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許乃威:媽媽,我找不到棍子--抉擇與決策(二)

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  上一期公布的腦筋急轉(zhuǎn)彎問題,很感謝眾多讀者的回信,我從其中挑出來一個(gè)回答最快,也回答的最好的讀者─高興寶貝(應(yīng)該是在江蘇移動(dòng)上班的女孩吧),她獲得了100元的現(xiàn)金,我在底下會(huì)公布她的答案。

  這一期的抉擇與決策,我想講一個(gè)故事,有點(diǎn)悲傷:

  一個(gè)年輕的媽媽,有一個(gè)5歲的小男孩,小孩長(zhǎng)的很乖巧,附近鄰居都很喜歡。她12月22號(hào)晚上回到家以后就開始了悲慘的日子。本來隔天是兩天的周末,應(yīng)該可以好好休息,但首先是為了春節(jié)的大假,要到哪里去玩,跟先生吵架,兩人意見不一致,晚上吃完飯以后,就開始吵架,連過去的舊帳都翻出來。先生說她從來不注重他的看法,從以前到現(xiàn)在,都是這樣,小孩教育她一手抓,家里花費(fèi)也是她一手抓,現(xiàn)在去哪里玩也要管。她越聽越氣,老公那一點(diǎn)薪水根本養(yǎng)不活一家3口,她每天上班,還要照顧家里一個(gè)小小孩,一個(gè)大小孩,老公卻是這么的不體諒她。兩人從晚上開始吵,隔天早上起來還繼續(xù)吵。從小孩教育一直吵到家里花費(fèi),再繼續(xù)吵到老婆的身材,最后吵到兩人的性格根本不合適。老公最后一生氣,穿了運(yùn)動(dòng)服,也不管老婆孩子,把大門一腳踹開,就走了人。這個(gè)年輕的媽媽氣到完全的失控,全身發(fā)抖的坐在椅子上。她拿起電話,打給自己最要好的女朋友小梅,沒想到小梅還在睡美容覺,一下就掛了她電話。她的情緒沒有地方發(fā)泄,就想著要沖出房子去。這時(shí)5歲的小男孩,一早跟著爸媽起床,也不知道父母發(fā)生什么事情,自個(gè)在客廳玩耍,一個(gè)不小心,把媽媽放在餐桌上的手機(jī)拉到地上,摔了裂成兩半!媽媽看著心愛的手機(jī),整個(gè)情緒爆發(fā)開來,沒處發(fā)泄的怒氣,完全轉(zhuǎn)移到小孩身上。

  她轉(zhuǎn)身到處看不到棍子,她家住在一樓,外面是一個(gè)鄰居一起在玩的小院子,老公踹開的門還大辣辣開著。她大聲的跟小孩說,你到外面找一個(gè)棍子來,媽媽要打你!5歲的小孩,被媽媽突然這么大聲的罵,眼淚馬上就流了下來,乖乖的到外面院子去找棍子。但小孩在外面一呆就好一會(huì),媽媽簡(jiǎn)直氣到不行,媽媽已經(jīng)失控的情緒,想到連小孩都這樣對(duì)她,她猛地站起來就要追出去。這時(shí)小孩淚流滿面的走進(jìn)了門,白白的小臉變成花糊一片。

  正大聲要發(fā)怒時(shí),小孩把手伸到她前面說:"媽媽,我找不到棍子,這個(gè)可以嗎?媽媽低頭,看到小孩黑兮兮的手上,是一塊石頭。

  這是一個(gè)很多人都聽過的故事,這一期的抉擇與決策,我想問的是:

這媽媽后來做了什么抉擇?

  1. 情緒馬上平復(fù)下來,跟兒子講他剛剛犯了什么錯(cuò)
  2. 自己跑到房間痛哭起來
  3. 情緒仍舊無法控制,大罵小孩說,你以為媽媽不敢拿石頭打你嗎
  如果你是這媽媽,你遇到同樣的情況,你又會(huì)作怎樣的抉擇呢? 大家一定都希望這故事的結(jié)局,是第一個(gè)答案,至少也要是第二個(gè)。 很不幸的是,這世間的事,就是有那么多的不幸,就在我認(rèn)識(shí)的朋友當(dāng)中,就發(fā)生了第三項(xiàng)的抉擇。 做了第三項(xiàng)的抉擇,后面發(fā)生的故事,我就不想再寫了。

  要做出第一項(xiàng)的抉擇,其實(shí)是多么的困難啊。 大腦前方有一個(gè)區(qū)域,專門管理情緒的控制,任何對(duì)外界的感受,都必須經(jīng)過這區(qū)域消化以后,才送到了專管理智和認(rèn)知的區(qū)域。 俄國(guó)一個(gè)采礦的工人,工作時(shí)發(fā)生了意外,一條鋼筋插入了大腦前方這個(gè)區(qū)域,很神奇的被救活下來,但從此個(gè)性大變,本來是一個(gè)對(duì)人熱情有禮的體貼男士,但這個(gè)區(qū)域被破壞以后,情緒就暴起暴落,讓大家都不敢接近。 當(dāng)情緒失去控制,大腦這個(gè)區(qū)域已經(jīng)是全面的進(jìn)行放電,就像是大海起了波瀾,要停止下來,又是何其困難。

  前些日子,在中國(guó)客服論壇上,聽到某電信一個(gè)寬帶用戶,暴罵座席代表的音頻,北京報(bào)紙也披露了這個(gè)消息,很多人都聽過了,但我這里還是轉(zhuǎn)述一下內(nèi)容。 這個(gè)用戶上網(wǎng)買股票,但電信寬帶斷了線,讓他無法順利買賣股票,導(dǎo)致了一些損失,這用戶打電話給客服中心,開口就是狂罵,一路罵三字經(jīng)的臟話,不斷用極難聽的話(難聽到這里都無法轉(zhuǎn)述)污辱座席人員的母親,話里面到處充滿了類似這樣的話:"
我沒有見過你們這么沒有素質(zhì)的人!這么低素質(zhì)的人!" 座席代表是個(gè)女孩,一開始座席代表很美麗的聲音出現(xiàn),說早上好,有什么事情我可以協(xié)助你,這位客戶不由分說,馬上就高聲開罵:電信就這樣搞,愛給我切斷,就切斷,X你媽X,然后不斷的反復(fù)暴罵。聲音溫柔美麗的座席代表想要詢問一些基本問題,都被這位暴怒的客戶,以狂罵打斷,或是以類似你是不是人變的,人養(yǎng)的,這樣的話語給罵回去。

  座席試圖要協(xié)助解決寬帶斷線的問題,但客戶持續(xù)的狂罵,X你媽X這樣的三字經(jīng),一路沒有停過,座席試圖在客戶暴怒中講話,勉強(qiáng)插進(jìn)去一句:請(qǐng)問一下,你現(xiàn)在寬帶連結(jié)有什么提示,客戶高聲的回答:沒有提示!就算有提示也不告訴你。

  整通電話在讓人聽了都頭暈的暴罵中,持續(xù)進(jìn)行了8分鐘左右,這位聲音甜美溫柔的座席代表,母親至少被問候了100次以上! 這位客戶顯然是真正發(fā)了怒,也完全的失去了控制,在這場(chǎng)發(fā)怒當(dāng)中,他無意傷害了一個(gè)他從來沒有見過,以后可能也不會(huì)見到的可愛女孩。 如果大家有興趣聽這段讓人難受的音頻,可以到中國(guó)客服論壇去,一找就有。

  大家作為客服中心的座席人員,這樣的場(chǎng)面可能也不會(huì)是太陌生了。不知道有多少情緒失控的客戶,傷了你的心,讓你一天都沒有辦法工作。

腦筋急轉(zhuǎn)彎第一題

  這一期的腦筋急轉(zhuǎn)彎,要問的問題就是:

  如果你是這個(gè)電信公司的座席代表,你接到這樣的電話,你會(huì)怎么處理?

  這一次征求的答案,是要有真正效果,可以把這位暴怒客戶給平息下來的處理方法,這是一個(gè)很難的題目,所以筆者將提高這一期的獎(jiǎng)金,選出的最佳回答,將得到200元的現(xiàn)金。

  獎(jiǎng)金提高到200元現(xiàn)金

  網(wǎng)絡(luò)上看到這文章的朋友,也歡迎在客戶世界雜志4月號(hào)公布答案之前,來信回答,可以一起參加這個(gè)問答活動(dòng),只要在雜志4月號(hào)公布答案之前答題,都算是有效。

  現(xiàn)在應(yīng)該要公布上一期腦筋急轉(zhuǎn)彎的答案

  某一個(gè)呼叫中心,在它廁所上頭,裝了這樣一個(gè)裝置。這裝置如下面的圖所示,有12個(gè)燈號(hào),燈號(hào)有兩種顏色,一種是紅色,一種是藍(lán)色,有時(shí)會(huì)變成紅色,有時(shí)又會(huì)變成藍(lán)色。


  圖說:某一個(gè)呼叫中心,在它廁所上頭,裝了這樣一個(gè)裝置,這裝置有什么用途

  筆者到南方這個(gè)移動(dòng)公司去參觀的時(shí)后,接待的客服經(jīng)理是位女性,很得意的要筆者去參觀女生廁所,筆者害羞的低下頭,想說我是個(gè)男的,去參觀女生廁所,好嗎(雖然心理是很想去啦)? 但對(duì)方很堅(jiān)持,說所有到她們中心參觀的客人,第一站就是女生廁所。 筆者一到女生廁所門口,上方就看到這個(gè)燈號(hào)裝置。
這裝置的用途是什么?有了這裝置,對(duì)于這呼叫中心起到了什么作用?

這是獲獎(jiǎng)的高興寶貝的回答:
  據(jù)我分析,這是一個(gè)有效控制示忙人數(shù)的一個(gè)例數(shù)器,按圖所示,按圖所示,只有兩個(gè)藍(lán)燈,那可能說明目前洗手間里空閑的位置可能只有兩個(gè).其它的小格內(nèi)都已經(jīng)有人了.這是一種表衛(wèi)生間占用率的說明. 另外就是有效的控制示忙人數(shù),避免了無效的示忙時(shí)間,從而提高工時(shí)利用率及縮短示忙的時(shí)間.提高洗手間的使用率.員工看到這樣的標(biāo)志就知道目前示忙的人數(shù),或目前示忙去洗手間是否有空閑的位置可以使用

  是的,這燈號(hào),就是顯示洗手間里,還有多少空閑的位子!兩個(gè)藍(lán)燈,就是表示還有兩個(gè)空格沒有人。

  我一直認(rèn)為呼叫中心里面,有一個(gè)很大的屏頸,也是管理的重點(diǎn),就是廁所管理。

  廁所管理需要很強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理來控制,因?yàn)樗耆珷縿?dòng)到了二郎原則里面提出的關(guān)鍵少數(shù)的問題。

關(guān)鍵少數(shù)

  什么是關(guān)鍵少數(shù)? 我們從下面這一個(gè)抉擇和決策,可以更了解關(guān)鍵少數(shù)這個(gè)管理議題的重要。

抉擇和決策

這一題的題目如下:

  一個(gè)呼叫中心,禮拜一早上,每半小時(shí)電話持續(xù)保持在1000通,平均處理時(shí)長(zhǎng)約210秒,現(xiàn)場(chǎng)有值機(jī)座席代表129人,服務(wù)水平是94。這時(shí)有兩位座席想要上廁所,經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)同意之后,離席去上廁所,因?yàn)橹禉C(jī)人數(shù)少了兩人,服務(wù)水平降到91。

  這時(shí)又有4個(gè)座席人員提出想上廁所,現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)擔(dān)心會(huì)低于公司要求的服務(wù)水平(80),不準(zhǔn)人員離席。 這4位座席心中不滿,跑到客服經(jīng)理那里告狀,他們說,剛剛兩位去廁所,服務(wù)水平下降了3個(gè)點(diǎn),現(xiàn)在他們有4個(gè)人去廁所,是剛剛?cè)藬?shù)的兩倍,按照這比例,服務(wù)水平也只會(huì)下降6個(gè)點(diǎn)而已,現(xiàn)在服務(wù)水平有91,在下降6個(gè)點(diǎn),都還有85啊,高出公司規(guī)定的80不少。

你如果是客服經(jīng)理,你會(huì)作怎樣的抉擇和決策?
  1. 認(rèn)為這四位座席人員數(shù)學(xué)很好,講的有道理,推翻現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)的決定,同意去上廁所
  2. 認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)的數(shù)學(xué)的確算錯(cuò)了,但不管現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)對(duì)錯(cuò),就是死命支持班長(zhǎng)的決定
  3. 現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)的數(shù)學(xué)沒有錯(cuò),再離開4位,服務(wù)水平會(huì)低于80,因此不同意去上廁所
這一題,是大部分呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理人員,每天都會(huì)遇到的真實(shí)問題。

不知道你的答案是什么?

  如果你同意這4個(gè)座席的看法,那你馬上會(huì)遇到另外兩個(gè)座席也提出上廁所的要求,因?yàn)榘凑者@4個(gè)座席人員的邏輯,每離開兩位,會(huì)降低3個(gè)點(diǎn)的服務(wù)水平,那就算再離開兩位,服務(wù)水平也會(huì)從85降到82而已,還是在公司要求的80以上。

  但大家相信嗎?如果客服經(jīng)理放這6位座席去上廁所,她晚上可能就要寫報(bào)告了,因?yàn)榉?wù)水平不是下降到82,而是一口氣下降到61! 比她想象的,足足少了21個(gè)點(diǎn)!

  本來服務(wù)水平在94的時(shí)后,離開兩個(gè)人,服務(wù)水平只下降到91,但如果再離開了6個(gè)人,服務(wù)水平會(huì)一口氣下降30個(gè)點(diǎn),平均每個(gè)人的離開,會(huì)造成5個(gè)點(diǎn)的損失,而不是1.5個(gè)點(diǎn)的下降而已。

  這就是二郎原則里面談到的關(guān)鍵少數(shù)。
  從這張根據(jù)二郎公式畫的圖看得很清楚:


   這個(gè)呼叫中心從一只貓沒有,一直增加到117人之前,服務(wù)水平幾乎連一動(dòng)也不動(dòng),但只要人數(shù)增加到118人以后,服務(wù)水平突然猛烈上升,一直到128人才緩慢下來,這時(shí)服務(wù)水平已經(jīng)上升到93,后面的變化就跟117人之前很像,不管再增加多少人,服務(wù)水平的增加都非常有限。 這就是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理遇到最奇妙的[關(guān)鍵少數(shù)]的問題。 一個(gè)140人的呼叫中心,盡然只有118到128這中間10個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化,而且變化的這么劇烈。 換句話說,只要現(xiàn)場(chǎng)管理稍微做的不好,關(guān)鍵人數(shù)沒有控制得宜,本來服務(wù)水平還好好的,可能就因?yàn)橐粌蓚€(gè)人去上廁所,馬上從天堂掉到了地獄。 現(xiàn)場(chǎng)管理,就是在管理二郎原則所說的關(guān)鍵少數(shù),對(duì)這140人的呼叫中心,就是管118人到128人這中間的關(guān)鍵人數(shù)。

  筆者在5月18號(hào)在上海兩天的公開課當(dāng)中,將會(huì)詳細(xì)講述現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)該要如何管理關(guān)鍵少數(shù),這是國(guó)內(nèi)第一次有人提出這樣創(chuàng)新的觀念,歡迎大家利用底下的郵箱,跟筆者直接報(bào)名 最后,筆者將提出另外一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎,這次因?yàn)楠?jiǎng)金提高到200元,筆者決定再增加一個(gè)題目,讓難度更高。 大家回答的時(shí)后,除了上面提到電信客戶暴怒的抱怨處理方法之外,還要回答下面這個(gè)關(guān)鍵少數(shù)的問題。

腦筋急轉(zhuǎn)彎第二題

請(qǐng)問:
  兩個(gè)呼叫中心,所有情況都一模一樣(大家不必在這方面?zhèn)X筋,就是假設(shè)所有的情況都完全一樣)
  12點(diǎn)10分,呼叫中心甲有3個(gè)男座席員起身要上廁所,呼叫中心乙有2個(gè)女座席員起身要上廁所問題是,
  從12點(diǎn)15分到12點(diǎn)30分這段時(shí)間,哪一家呼叫中心的服務(wù)水平比較差?

  這一題真的是腦筋急轉(zhuǎn)彎,搞笑題,大家可以盡情發(fā)揮。
  請(qǐng)將答案寄到底下的郵箱,下一期在4月號(hào)客戶世界雜志準(zhǔn)時(shí)公布答案。


宏盛高新技術(shù)有限公司執(zhí)行董事
will_hsu@126.com

作者供稿

標(biāo)簽:孝感 呂梁 焦作 楊凌 玉樹 銅陵 呼和浩特

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《許乃威:媽媽,我找不到棍子--抉擇與決策(二)》,本文關(guān)鍵詞  許乃威,媽媽,我找,不到,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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