編者按：
中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)30%。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，管理復(fù)雜度提高，手工排班的局限性也越來(lái)越明顯。也許廠商們正是窺見到了中國(guó)呼叫中心管理者的這一愈發(fā)突出的窘境，于是攜成熟產(chǎn)品利劍，直奔中國(guó)而來(lái)。目前的中國(guó)市場(chǎng)，在我們還沒(méi)有看到IEX身影的情形下，呈三強(qiáng)鼎立格局，各憑優(yōu)勢(shì)，占據(jù)或大或小的市場(chǎng)份額。
排班管理系統(tǒng)最早是1980年由美國(guó)TCS研發(fā)，第一個(gè)軟件產(chǎn)生于1984年。隨著計(jì)算機(jī)科學(xué)的一直發(fā)展，整個(gè)系統(tǒng)也經(jīng)歷了一系列的變化，比如說(shuō)支持網(wǎng)絡(luò)，包括支持第一個(gè)局域網(wǎng)的排班系統(tǒng)。1996年Aspect收購(gòu)了TCS。2006年7月，Aspect 在北京發(fā)布eWFM 7.0 (Workforce Management，勞動(dòng)力與績(jī)效管理系統(tǒng))。2005年初Witness Systems收購(gòu)了勞動(dòng)力資源管理軟件開發(fā)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者之一——Blue Pumpkin Software，增強(qiáng)了他們提供所謂“勞動(dòng)力資源優(yōu)化”方案的實(shí)力。2005 年 8 月，Witness Systems在上海正式面向中國(guó)推出勞動(dòng)力資源績(jī)效優(yōu)化解決方案。而那個(gè)總部在美國(guó)舊金山的Genesys公司，在98年就從一位離職的前員工手中購(gòu)回了一套排班管理系統(tǒng)，補(bǔ)充了自己的產(chǎn)品線，通過(guò)其大中國(guó)區(qū)總代理億迅公司向中國(guó)客戶提供“Genesys Workforce Management Solution”，在中國(guó)呼叫中心排班管理市場(chǎng)上又分得了大大的一杯羹。本土廠商其實(shí)也不甘落后，比如深圳華為，05年開始就以江蘇移動(dòng)為實(shí)驗(yàn)田，秘密研發(fā)自己的排班管理系統(tǒng)。
排班管理因何
呼叫中心是人員密集型企業(yè)，人員管理始終是其核心內(nèi)容之一。在人員規(guī)模很小的情況下，管理者可以通過(guò)手工的方法，借助Excel簡(jiǎn)單排班，就可以做出合適安排。但是在呼叫中心規(guī)模不斷擴(kuò)大過(guò)程中，管理漸漸變得復(fù)雜，如何根據(jù)歷史話務(wù)量，以及員工的不同技能，做到勞動(dòng)力資源的合理配置，就變成一個(gè)很重要的問(wèn)題。比如我國(guó)電信行業(yè)的一些呼叫中心，大的有上千座席，小的也有幾百座席。在這種情況下，如果還是借助Excel進(jìn)行手工排班，將會(huì)面臨幾個(gè)很難解決的問(wèn)題。
第一，因?yàn)槿藛T增多，加之排班需要考慮的各種參與因素眾多，排班變成高技術(shù)含量的工作，費(fèi)力不說(shuō)，還特別耗時(shí)。
第二，無(wú)法把各員工的技能優(yōu)勢(shì)和具體服務(wù)請(qǐng)求相匹配，增加了通話時(shí)長(zhǎng)，既提高了服務(wù)成本，又降低了客戶滿意。
第三，人工排班，也即意味著人的主觀參與因素較大，員工不一定滿意排出來(lái)的班表，甚至有“挑刺”員工會(huì)認(rèn)為受到了不公平待遇，員工滿意度降低。而我們通常的經(jīng)驗(yàn)表明，員工滿意度降低會(huì)直接帶來(lái)兩個(gè)不好的結(jié)果，一是員工流失率提高；二是客戶滿意度降低。沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客戶，這句話是真理。
第四，人工排班無(wú)法解決現(xiàn)場(chǎng)的遵時(shí)度管理。排班是一回事，遵照班表上班則又是另一回事。當(dāng)成千上百人在上班，很多人的上班時(shí)間又各不一樣，管理者要憑目測(cè)，知道哪些人是按時(shí)上班，哪些人沒(méi)有按時(shí)上班，非有超乎絕頂?shù)挠洃浟κ遣豢赡茏龅降摹?/P>
第五，人工排班應(yīng)對(duì)特殊變化的靈活度不夠。如果出現(xiàn)一些特殊變化的或臨時(shí)工作安排，或員工請(qǐng)假等情況，再通過(guò)人工對(duì)班表進(jìn)行調(diào)整會(huì)變得相當(dāng)麻煩，調(diào)整空間也很有限。
當(dāng)然，對(duì)于一款成熟的排班管理系統(tǒng)，除了能解決以上問(wèn)題，還會(huì)有諸如歷史數(shù)據(jù)的分析和未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的話務(wù)量預(yù)測(cè)，報(bào)表輸出，員工之間可以通過(guò)系統(tǒng)察看班表，在主管同意下相互調(diào)班等等功能。就Aspect高級(jí)咨詢顧問(wèn)曹天貽女士總結(jié)：“排班管理軟件就是在多渠道和多技能的集成環(huán)境中，通過(guò)預(yù)測(cè)、排班、跟蹤、管理等途徑，幫助呼叫中心在提高績(jī)效同時(shí)降低不必要的成本。排班管理系統(tǒng)的價(jià)值點(diǎn)主要包括：提高呼叫中心整體服務(wù)水平；提高客戶滿意度；降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本；提高員工滿意度；持續(xù)提高管理水平?！蔽覀兎浅Ｍ膺@樣的總結(jié)，但同時(shí)認(rèn)為以上這些價(jià)值在手工排班情況下，只要管理到位，要良好的做到其中一部分也非不可能。所以，對(duì)國(guó)內(nèi)客戶而言，選擇使用排班系統(tǒng)的真正理由大致應(yīng)該就是以上四點(diǎn)。
如何判斷某一呼叫中心是否需要加強(qiáng)排班管理
呼叫中心在什么情況下就需要使用排班管理軟件，所采訪的一些用戶中，他們從規(guī)模著眼，給出從50到300等不同的數(shù)字。專家認(rèn)為，衡量一個(gè)呼叫中心是否需要使用排班管理系統(tǒng)，規(guī)模是其中一個(gè)重要的考慮因素，但并不是僅看規(guī)模就夠了。除了規(guī)模，我們還要看呼叫中心的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度，對(duì)外開放時(shí)間，話務(wù)量曲線變化幅度，呼叫中心類型等等。呼出型呼叫中心的班表安排與呼入性相比要容易。管理者在對(duì)以上各因素綜合衡量之后，如果發(fā)現(xiàn)座席利用率、員工利用率較低，人員安排與話務(wù)曲線擬合距離較大，員工滿意度、客戶滿意度雙下降，那么可能就需要加強(qiáng)排班工作。當(dāng)然具體判斷并非易事，也可以請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的排班師診斷。
排班管理系統(tǒng)在推廣使用上的障礙
排班管理的作用是明顯的，但是國(guó)內(nèi)真正開始使用的不多，目前只有金融業(yè)和電信業(yè)中的一些大型企業(yè)比較關(guān)注。這種狀況除了因?yàn)榭蛻魧?duì)排班系統(tǒng)的真正價(jià)值沒(méi)有清晰認(rèn)識(shí)，也即市場(chǎng)成熟度未及之外，還有一些其它的原因。
第一，利用排班管理系統(tǒng)會(huì)對(duì)原有呼叫中心的習(xí)慣性排班做法產(chǎn)生沖擊。
國(guó)內(nèi)用戶雖然意識(shí)到需要這樣一套軟件來(lái)管理，但在具體實(shí)施時(shí)還是會(huì)受到原有習(xí)慣的牽制。比如說(shuō)，人工排班時(shí)會(huì)有早班、午班和晚班之分，員工也習(xí)慣這樣上班。當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)排班，員工的上班時(shí)間變得很不確定，排班者對(duì)系統(tǒng)生成的班表沒(méi)有信心，還是利用習(xí)慣排法。這樣在呼叫中心基層就會(huì)形成強(qiáng)大地抵制力量。億迅（中國(guó)）軟件有限公司咨詢顧問(wèn)童堃源先生說(shuō)：“座席代表如果一起上班，又一起下班，服務(wù)水平就會(huì)有巨大起伏。我們的系統(tǒng)甚至可以給客戶提供細(xì)到每一分鐘間隔的排班方案，這樣的方式可以讓大家有更多的選擇空間，但是客戶并不習(xí)慣，有的干脆不運(yùn)用，還是把以前的班表照搬上去?！?/P>
第二，中國(guó)的人力成本對(duì)部分呼叫中心而言，并未形成突出壓力。
在國(guó)外，人力成本比較高，所以他們很關(guān)注人員使用效率的提高，即使是5% 的節(jié)約對(duì)他們的運(yùn)營(yíng)成本也會(huì)有很大的影響。但是在中國(guó)就有其特殊情況。中國(guó)的勞動(dòng)力便宜，呼叫中心目前人員的替代性又相當(dāng)高，這樣，有些企業(yè)就不會(huì)愿意花費(fèi)大筆金額去購(gòu)置排班管理軟件。但是這個(gè)情況也許會(huì)很快改變。首先是國(guó)外銀行如花旗、匯豐、東亞等，進(jìn)入中國(guó)后已經(jīng)開了有幾十家分行，而呼叫中心歷來(lái)是外資企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，他們肯定會(huì)在這方面有大作為。這樣將會(huì)對(duì)本土呼叫人才產(chǎn)生磁吸作用。也許，呼叫中心人才的較大規(guī)模流動(dòng)很快將會(huì)出現(xiàn)。所以，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，否則正常運(yùn)營(yíng)肯定會(huì)受到一定的影響。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，業(yè)內(nèi)這種人才的爭(zhēng)奪，對(duì)管理者的既有思維將會(huì)陸續(xù)產(chǎn)生一些根本性影響。
第三，國(guó)外廠商的產(chǎn)品在進(jìn)入中國(guó)前期，普遍遇到水土不服狀況。
中國(guó)市場(chǎng)上目前國(guó)外的排班管理系統(tǒng)主要有三個(gè)：Blue Pumpkin、Aspect、Genesye。Aspect在全球的占有率大約是38%，名列第一；Blue Pumpkin全球占有率大概是8-10%，Genesye相對(duì)更低一些。當(dāng)然也有一種說(shuō)法是Aspect與Blue Pumpkin的占有率均為20%。電訊盈科也有自己的排班系統(tǒng)產(chǎn)品，且在自己已使用多年。但因?yàn)樗麄兺瑫r(shí)也是呼叫中心整體方案提供商，所以根據(jù)客戶的需求，他們主推的還是Blue Pumpkin的排班體統(tǒng)。據(jù)了解以上三家產(chǎn)品的用戶反應(yīng)，比較而言，Blue Pumpkin的產(chǎn)品更為簡(jiǎn)便、易用，界面與功能設(shè)置更為貼近客戶需求。但Blue Pumpkin的最大問(wèn)題在于它的通常是按照周來(lái)預(yù)測(cè)話務(wù)量，班表跨度通常也是一周。這是非常明顯的“外來(lái)”癥狀。而中國(guó)一般是月末或者月初發(fā)薪水，所以這樣模版用在中國(guó)本土就比較麻煩。Aspect的問(wèn)題在于沒(méi)能很好理解中國(guó)市場(chǎng)，他們沒(méi)有抓住行業(yè)的運(yùn)營(yíng)需求
Aspect在每次談判中能派出相當(dāng)出色的專家，他們的顧問(wèn)隊(duì)伍很強(qiáng)，但是顧問(wèn)隊(duì)伍與銷售隊(duì)伍嚴(yán)重脫節(jié)，他們的銷售對(duì)中國(guó)本土呼叫中心的運(yùn)營(yíng)缺乏了解。其實(shí)Aspect在國(guó)外的銷售是非常很成功的，畢竟市場(chǎng)份額全球第一，如果沒(méi)有龐大的顧問(wèn)隊(duì)伍是無(wú)法做到的。Genesys的產(chǎn)品完全是通過(guò)他在大中華區(qū)總代理億迅（中國(guó)）來(lái)銷售的，他的產(chǎn)品除了能在Genesys和華為的上設(shè)備使用外，能提供兼容的設(shè)備較少。進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品的擴(kuò)展性，將是他們不得不認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。雖然以上三家企業(yè)在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)初期都存在一些問(wèn)題，但是他們的競(jìng)爭(zhēng)能力，系統(tǒng)改造和提升能力，市場(chǎng)應(yīng)變能力是所有本土企業(yè)都不能忽視的。從客觀上分析，進(jìn)入初期存在一些問(wèn)題的主要原因還是在于本土市場(chǎng)需求并未能完全打開，他們?cè)谂虐囝I(lǐng)域開拓、進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間還很短。據(jù)了解，他們也已經(jīng)在各自的相關(guān)方面進(jìn)行著積極的調(diào)整。
第三，價(jià)格因素。當(dāng)然這也是和中國(guó)勞動(dòng)力成本較低相對(duì)應(yīng)而言。
雖然外國(guó)品牌的排班系統(tǒng)，功能完備且強(qiáng)大，而且我們的呼叫中心也需要這些功能，但上千美金一個(gè)座席價(jià)格，在當(dāng)前確實(shí)沒(méi)有多少呼叫中心能承受得起。而且，目前中國(guó)的人力資源成本不高，人力替代系統(tǒng)的做法盛行。當(dāng)然，呼叫中心管理者也可以選擇相對(duì)便宜的國(guó)產(chǎn)系統(tǒng)，但是選擇面很小，比如杭州遠(yuǎn)傳。本土產(chǎn)品其實(shí)也有問(wèn)題，雖然也被叫做排班管理系統(tǒng)，但是此“排班”非彼“排班”。國(guó)外排班系統(tǒng)一般所謂“排班”一般是指自動(dòng)排班，但國(guó)內(nèi)產(chǎn)品還沒(méi)有能做到自動(dòng)排班功能的?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的廠商所謂的排班其實(shí)是手工排班，只是用計(jì)算機(jī)界面來(lái)顯示，這里的差別如同數(shù)據(jù)庫(kù)和excel的區(qū)別。
其實(shí)，本土廠商也在努力開發(fā)自己的真正意義上的排班產(chǎn)品。呼叫中心行業(yè)資深人士彭旭東先生說(shuō)：“第一個(gè)真正意義上的國(guó)產(chǎn)自動(dòng)排班系統(tǒng)有可能會(huì)由華為推出。因?yàn)楸容^其他國(guó)內(nèi)廠商而言，華為更有實(shí)力。一套排班系統(tǒng)的成功研發(fā)，沒(méi)有幾百萬(wàn)投入是不可能完成的，而且華為已經(jīng)花了很大精力在做這件事?！碑?dāng)初電訊盈科之所以要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)也是因?yàn)榕c華為的合作。華為其實(shí)也希望與Blue Pumpkin或Aspect合作，奈何外資企業(yè)已將看出華為要研發(fā)自己產(chǎn)品的意圖，所以一直與之保持距離。而電訊盈科之所以肯與華為合作，因?yàn)殡娦庞聘嗟刂皇枪┙鉀Q方案，使用誰(shuí)的產(chǎn)品無(wú)所謂，他要的是幫助客戶解決問(wèn)題，所以并不太在意華為的想法。華為在沒(méi)有師傅帶領(lǐng)的情況下，從05年開始成立一個(gè)7到8人研發(fā)團(tuán)隊(duì)，投入研發(fā)，把江蘇移動(dòng)作為試點(diǎn)，常駐江蘇移動(dòng)，臥薪嘗膽，更請(qǐng)到中山大學(xué)的一位數(shù)學(xué)教授在設(shè)計(jì)算法模型。估計(jì)在今年年底或者明年上半年就應(yīng)該會(huì)有成果出現(xiàn)。這是廠商之間的恩怨情仇，但如此一來(lái)，排班管理系統(tǒng)的價(jià)格就可能會(huì)下調(diào)。價(jià)格降低也許會(huì)刺激整個(gè)需求市場(chǎng)的發(fā)展，這是正我們所期待看到的。
各廠商系統(tǒng)的主要優(yōu)勢(shì)
其實(shí)仔細(xì)比較，我們可以發(fā)現(xiàn)國(guó)外的幾個(gè)大品牌的排班管理系統(tǒng)都差不了多少，包括界面、圖表、主要功能等等。各系統(tǒng)的一些獨(dú)特的價(jià)值點(diǎn)細(xì)述如下，可能并不周全。
首先，關(guān)于Aspect eWFM，它不僅能滿足行業(yè)中不同情景下的要求，同時(shí)在技術(shù)上也有很高的擴(kuò)展性：50 多個(gè)品牌的排隊(duì)機(jī)(ACD) 和其它媒體服務(wù)器，包括但不限于Alcatel、Lucent/Avaya、Nortel、Aspect、Ericsson、Fujitsu、Genesys、GeoTel、Rockwell、Siemens和國(guó)產(chǎn)交換機(jī)，如華為等；兼容多種通信渠道（語(yǔ)音、電子郵件、Web 和傳真）；支持多種員工技能；具備多個(gè)接觸中心位置；具有其它重要接觸中心與人力配備相關(guān)的應(yīng)用程序，例如用于處理質(zhì)量監(jiān)控、人力資源和eLearning 的應(yīng)用程序。
關(guān)于Genesye的產(chǎn)品，可支持多渠道，可以集中管理各分散的配置，其他產(chǎn)品雖然可以支持多渠道但不一定是多站點(diǎn)。用戶可以設(shè)置權(quán)限和進(jìn)行分配，讓他的各個(gè)點(diǎn)的人員在自己權(quán)限范圍內(nèi)排自己的班表，各點(diǎn)可以看到自己的班表，集中管理點(diǎn)可以看到所有點(diǎn)的排班情況。億迅（中國(guó)）軟件有限公司大中華地區(qū)總裁張佑佶先生說(shuō)：“因?yàn)榭赡苡行┢髽I(yè)希望由總部全部統(tǒng)籌所有的事情，各個(gè)地方只需留有備份即可。這樣的好處在于，在總部可看到所有的數(shù)據(jù)，而不需要通過(guò)電話或郵件再來(lái)進(jìn)行確認(rèn)。” Genesye產(chǎn)品的另一個(gè)特點(diǎn)是班表可極度細(xì)化，人力安排可以具體到每一分鐘。這一功能對(duì)部分證券商會(huì)非常適合，因?yàn)樗麄冊(cè)陂_市或者閉市的幾分鐘里，有突然出現(xiàn)電話量暴增或暴減的情況發(fā)生。所以他們就特別需要細(xì)化到分鐘的排班管理，因?yàn)檫@會(huì)直接影響到他們的成本。從客戶處我們了解到，客戶選擇Genesye產(chǎn)品還因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)支持比較到位。億迅采用多站點(diǎn)服務(wù)模式，每個(gè)站點(diǎn)都配有運(yùn)營(yíng)專家。
對(duì)于Blue Pumpkin的產(chǎn)品，Witness Systems北亞地區(qū)售前顧問(wèn)郭云峰先生是這樣描述的：“其實(shí)我們認(rèn)為‘Workfore Management’不是排班管理，我們希望叫做‘勞動(dòng)力資源優(yōu)化方案’。排班是一個(gè)重要的工作，但必須跟其他的工作相結(jié)合。我們的排班系統(tǒng)除了正常意義上輸出班表之外，還可以做一些培訓(xùn)。當(dāng)座席代表登錄后，他們除了可以看到班表之外，還可以看到培訓(xùn)的相關(guān)安排。這在使用上比較方便。還有就是遵時(shí)度管理。如果班表顯示9點(diǎn)上班，員工9點(diǎn)半到當(dāng)然不行。我們有一個(gè)界面，通過(guò)這個(gè)界面就可以了解到某個(gè)座席代表的錄音。如果配合錄音，就可以知道不準(zhǔn)時(shí)的原因。也許當(dāng)時(shí)該員工正在處理一個(gè)比較難的客戶等等。不遵守班表不一定都是壞事，也有員工主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間的可能。”除了良好的預(yù)測(cè)排班，遵時(shí)度管理和換班/休假的管理，Blue Pumpkin還有一個(gè)特別功能就是班表競(jìng)投。班表競(jìng)投指系統(tǒng)做出班表，但各時(shí)間的具體人員并沒(méi)有預(yù)先落實(shí)，而是讓座席代表根據(jù)自己的具體情況去進(jìn)行選擇，當(dāng)多名員工爭(zhēng)搶一個(gè)時(shí)間段時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)他們以往的績(jī)效考核表現(xiàn)來(lái)明確優(yōu)先順序。
中國(guó)排班管理系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀
正如前面所說(shuō)，中國(guó)目前真正開始使用呼叫中心排班管理系統(tǒng)的，還是電信、金融等行業(yè)中的一些豪門企業(yè)。據(jù)我們了解，在電信行業(yè)中。江蘇移動(dòng)已經(jīng)開始使用。佛山移動(dòng)于2006年三月份正式上線使用。佛山移動(dòng)對(duì)外宣稱中說(shuō)使用效果不好，但在對(duì)內(nèi)的報(bào)告中顯示，使用效果不錯(cuò)?？赡苤詫?duì)外宣稱使用效果不佳是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的需要，因?yàn)閺V東移動(dòng)以地區(qū)為單位，佛山、順德、東莞互相之間競(jìng)爭(zhēng)激烈。江蘇移動(dòng)南京中心在05年3月左右開始使用排班軟件，業(yè)內(nèi)人士透露，他們的實(shí)際使用效果很一般，但是對(duì)外宣稱很好，其原因則不得而知。目前國(guó)內(nèi)金融領(lǐng)域，建設(shè)銀行于06年開始使用Blue Pumpkin英文版排班管理系統(tǒng)。佛山移動(dòng)，江蘇移動(dòng)、蘇州平安保險(xiǎn)、芒果網(wǎng)，建設(shè)銀行，這些都是電訊盈科的客戶，使用的是Blue Pumpkin的產(chǎn)品。而山東電力、云南聯(lián)通、河北移動(dòng)和新華人壽等是Aspect eWFM排班系統(tǒng)的用戶。
受限于價(jià)格以及對(duì)排班管理系統(tǒng)真正價(jià)值的認(rèn)識(shí)，更多的企業(yè)還沒(méi)能使用和體驗(yàn)排班管理系統(tǒng)帶來(lái)的好處。電訊盈科（PCCW）客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)經(jīng)理張國(guó)忠先生說(shuō)：“很多企業(yè)并沒(méi)有用過(guò)這種產(chǎn)品，所以就不清楚這個(gè)系統(tǒng)的價(jià)值。價(jià)值的體現(xiàn)通常要運(yùn)營(yíng)12到18個(gè)月后才明顯，在國(guó)內(nèi)沒(méi)有太多參考例子的情況下，起步時(shí)考慮是會(huì)比較嚴(yán)格，也是正常的。我們一般會(huì)通過(guò)邀請(qǐng)客戶來(lái)到我們的呼叫中心親身體驗(yàn)如何應(yīng)用和管理，及幫忙做應(yīng)用后的持續(xù)評(píng)估。”
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