說起客服人員的素質(zhì),大家不免覺得這是一個老生常談的話題,尤其對很多從事人力資源工作的人更是對客服人員應(yīng)有的素質(zhì)“爛熟于心”,首先想到的就是年齡、學(xué)歷、語言能力這三大條件,而且每個條件會有一定的限制范圍,并經(jīng)常被默認(rèn)為行業(yè)的潛規(guī)則,被作為招聘客服人員的“硬件條件”。
通過一定的條件限制,圈定所需的人才再進(jìn)行選擇,這是任何行業(yè)招聘人才所必需的,但如果條件設(shè)置不當(dāng)則會讓企業(yè)錯失很多合適的人才,客服人才也不例外。尤其面對當(dāng)前居高不下的客服人員流動率、客服人才緊俏的市場現(xiàn)實,客服人才的招聘工作將更加繁雜而多變,招聘條件的設(shè)定自然更要慎之又慎,因為其直接影響著應(yīng)聘人員的數(shù)量與質(zhì)量。下面筆者就針對客服人員招聘條件的設(shè)定,應(yīng)注意的基本問題簡單分析一下。
在分析之前,筆者要先和大家分享一個客服人員的案例。案例的主人公是賽迪呼叫的一個從事數(shù)據(jù)挖掘的客服人員,同事稱其為“二姐”?!岸恪币涯杲换?,未受過高等教育,在進(jìn)入賽迪呼叫前也沒有任何相關(guān)的工作經(jīng)驗。經(jīng)過培訓(xùn)正式上崗工作后的第一天,她的數(shù)據(jù)成功量就達(dá)到了公司對入職兩周的座席人員的要求。之后的成功量也一直很穩(wěn)定?,F(xiàn)在人們對自己隱私的公開有很大的戒心,所以這個項目執(zhí)行的難度很大,對于一個從沒有這方面經(jīng)驗的人來說,能夠做到這點是非常不容易的。
在了解了“二姐”的情況之后,筆者在佩服“二姐”的同時,對現(xiàn)在客服人員的招聘條件也有了些許質(zhì)疑。
首先,客服人員的年齡限定是否必須嚴(yán)格
目前,國內(nèi)客服從業(yè)人員相對低齡化,很多企業(yè)在招聘客服人員時,將年齡作為重要條件之一。以呼叫中心為例,很多座席代表的年齡限制在25歲以下。有的座席人員甚至半開玩笑地說,“自己是吃青春飯的”,像“二姐”這樣的客服人員還是少數(shù)。這與國外的呼叫中心形成鮮明對比。記得有一位呼叫中心行業(yè)內(nèi)的資深專家說過,在國外參觀一家呼叫中心時,發(fā)現(xiàn)與國內(nèi)最顯著的不同之處是客服人員絕大多數(shù)是中年人。大家都知道,客服工作的性質(zhì)要求從業(yè)者要擁有較高的心理承受能力、細(xì)致耐心的工作態(tài)度。而與充滿激情、個性十足、活力四射的年輕人相比,中年人的韌性、耐性及穩(wěn)重要好很多,這對降低客服人員的流動率也有很大幫助。
其次,客服人員的學(xué)歷背景是否一定很高
近年來,各高等院校的擴招讓更多人有了受高等教育的機會,這也給企業(yè)提供了更多擁有高學(xué)歷背景的就業(yè)人才。社會整體教育程度的提高也影響到了客服領(lǐng)域從業(yè)人員的教育水平,許多企業(yè)要求客服人員的學(xué)歷要在大專以上,有的甚至要求本科以上學(xué)歷。以筆者所在的賽迪呼叫為例,賽迪呼叫也曾招聘過具有本科學(xué)歷的客服人員,但并沒有達(dá)到理想的服務(wù)水平,而且人員流失也比較快。其他企業(yè)里這樣的客服人員也存在類似的情況,他們更多的是把客服工作當(dāng)成一塊跳板,暫時的落腳之地,客服工作的性質(zhì)及待遇等使他們一旦有機會,就會選擇跳槽。這里需要注意的是,對金融行業(yè),如保險、銀行等,具有金融相關(guān)教育背景的高等人才對企業(yè)客服的質(zhì)量會有很大的幫助,但并非所有企業(yè)的客服工作都要對高學(xué)歷人才趨之若鶩,“唯學(xué)歷是瞻”。
最后,如何看待方言的問題
一口流利的普通話+甜美的聲音幾乎成了客服人員必備的條件,很多企業(yè)也將其作為考核應(yīng)聘人員語言能力的重要指標(biāo)。從客服行業(yè)從業(yè)人員語言表述能力的整體來看,也符合這樣的情況。但也僅限于整體而已,畢竟客服工作種類很多,有一些客服工作需要“不一樣”的聲音,特別是呼出型的業(yè)務(wù)。上面提到的“二姐”,她的媽媽是上海人,成長環(huán)境的原因,讓“二姐”也懂些上海話,而公司此次從事的數(shù)據(jù)挖掘正是針對上海地區(qū)。筆者在聽取其電話錄音時,發(fā)覺她的“上海話”幫了她很大的忙。我們都知道,上海市民的地域情節(jié)相對較深,有一定的排外心理,而“二姐”的“家鄉(xiāng)”話在一定程度上將這一不利因素抵消了,從心理上拉近了與被訪者的距離。因此,要根據(jù)客服實際工作的業(yè)務(wù)類型、地區(qū)范圍、服務(wù)對象等多種因素的綜合考慮,來決定企業(yè)所需人才的語言條件。
生活中,處理事情時,我們經(jīng)常說要“因地制宜、量體裁衣”,客服人員的招聘工作同樣如此,客服領(lǐng)域的人員標(biāo)準(zhǔn)只是一個整體輪廓,具體的“眉眼”需要企業(yè)根據(jù)自身的需求去描畫、去添加。企業(yè)在選擇客服人才時,要“到什么山上唱什么歌”。條件是人來制定的,一個條件的限制將會刷掉一批待選的人才,“一刀切”的條件將會導(dǎo)致很多適合的客服人才與企業(yè)擦肩而過,而具有可變性、靈活性的條件才是具有生命力的,這樣才能讓合適的客服人才在客服崗位上發(fā)揮最大的能動作用,為企業(yè)更好地服務(wù)。
作者供稿