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從撫育孩子談呼叫中心管理

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  一晃為人母已有三年多的時(shí)間,看著孩子一天天地長(zhǎng)大,心中感慨無(wú)限。養(yǎng)育孩子的辛苦自然不必說(shuō),其中也有許多樂(lè)趣,最大的收獲就是自己也在與孩子一同成長(zhǎng)??赡苁恰奥殬I(yè)病”比較重的原因,我經(jīng)常把一些看似沒(méi)有聯(lián)系的內(nèi)容與呼叫中心聯(lián)系起來(lái)。通過(guò)觀察和教育孩子,我覺(jué)得兩者確實(shí)有許多共同點(diǎn),養(yǎng)育孩子的許多經(jīng)驗(yàn)都可以用在呼叫中心的管理上。

  第一,人的本性就是自我

  從孩子身上,我體會(huì)最深的就是這點(diǎn)。在孩子很小的時(shí)候,一方面可能還不是很懂,另一方面,為了取悅于家長(zhǎng),他們通常不“護(hù)”東西,經(jīng)常會(huì)把自己的玩具和食品分發(fā)給大家。但是這個(gè)時(shí)期不是很長(zhǎng),孩子一、兩歲以后,逐漸有了自我,知道什么是屬于自己的,這個(gè)時(shí)候,他們會(huì)有選擇性的把自己喜歡的東西予以“保護(hù)”,不同別人分享。所以我經(jīng)常想,人的本性就是自我。長(zhǎng)大成人以后,人懂得了取舍,但不意味著人們失去了這個(gè)本性。聯(lián)系到我們對(duì)座席代表的管理上,只有我們認(rèn)識(shí)到這點(diǎn),對(duì)許多問(wèn)題才能認(rèn)同,才能在保證他們利益的基礎(chǔ)上,要求他們?yōu)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)。

  第二,人需要肯定和贊揚(yáng)

  現(xiàn)在的父母,尤其是較小孩子的父母,大都懂得用贊揚(yáng)的方式來(lái)引導(dǎo)孩子做正確的事情,收效是非常好的。我就曾經(jīng)犯過(guò)這樣的錯(cuò)誤,在孩子做錯(cuò)的時(shí)候,我就批評(píng)她,后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)辦法根本起不到任何好的效果,孩子犯錯(cuò)誤的幾率反而更多,而且她還很逆反,越不讓她做什么她偏要去做,專家解釋這點(diǎn)為強(qiáng)化錯(cuò)誤。人天生就希望被人肯定,而不是批評(píng)。聯(lián)想到呼叫中心的管理,那些座席代表何嘗不希望被各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管們肯定呢。本來(lái)壓力就大,誰(shuí)也不想犯錯(cuò),所以每當(dāng)他們犯錯(cuò)誤時(shí),他們心理都會(huì)很不安,如果除了物質(zhì)懲罰之外,還要用精神懲罰,那么可想而知,他們的心情將是多么的不好,在這種情況下,如果還讓他們把好的情緒帶給客戶,我相信沒(méi)有人能夠做到。如果我們的管理人員更多地看到座席代表們的一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步,而給予適當(dāng)?shù)乇頁(yè)P(yáng),我想這比給他們物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)更能夠激勵(lì)他們。

  第三,鼓勵(lì)大膽嘗試

  做了家長(zhǎng)的人都有這樣的體會(huì),孩子什么時(shí)候?qū)W會(huì)爬、學(xué)會(huì)站、學(xué)會(huì)走、學(xué)會(huì)說(shuō)話等等,這些時(shí)間點(diǎn)都可以清楚地記得。這些不僅對(duì)孩子很重要,是他們成長(zhǎng)的一種標(biāo)志,對(duì)家長(zhǎng)們也同樣重要,因?yàn)檫@些進(jìn)步的取得無(wú)不與家長(zhǎng)們的鼓勵(lì)密切相關(guān)。如果沒(méi)有家長(zhǎng)們的鼓勵(lì),我相信孩子學(xué)會(huì)這些本領(lǐng)的時(shí)間點(diǎn)肯定要被延遲。其實(shí)無(wú)論是孩子還是成年人,每個(gè)人每天都在成長(zhǎng),大家也都在做不同的嘗試和創(chuàng)新,只不過(guò)表現(xiàn)的方式不同而已。座席代表們也不例外,嘗試和創(chuàng)新時(shí)時(shí)體現(xiàn)在他們的工作中,尤其是外包型的呼叫中心,由于公司承接的業(yè)務(wù)種類較雜,需要座席代表們適應(yīng)多項(xiàng)業(yè)務(wù),如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)和同事們的鼓勵(lì),他們只能自己承受工作壓力,相信許多座席都會(huì)有離職的想法或行動(dòng)。

  第四,獎(jiǎng)懲要分明

  前面講到過(guò)要鼓勵(lì)孩子,對(duì)他們?nèi)〉玫拿恳稽c(diǎn)進(jìn)步都要給予肯定和表?yè)P(yáng)。但是,表?yè)P(yáng)也是有一定的限度,現(xiàn)在的孩子心理承受能力差,動(dòng)不動(dòng)就想輕生,也與表?yè)P(yáng)過(guò)分、缺乏挫折的磨練有關(guān)。一些專家也提出,對(duì)孩子要做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō),要有一套完整的規(guī)章制度,以及科學(xué)、公平的績(jī)效考核體系,如果座席代表有違反公司章程的行為,要給予相應(yīng)的懲罰,但是如果他們?yōu)楣咀龀隽素暙I(xiàn),工作中取得了成績(jī),公司也要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)懲其實(shí)不是目的,真正的目的是告訴員工應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么。

  第五,愛(ài)

  父母為了兒女愿意獻(xiàn)出一切,甚至生命,原因只有一個(gè)字“愛(ài)”。有許多話形容父母對(duì)子女的愛(ài),比如“父母對(duì)子女的愛(ài)是最無(wú)私、最偉大的”等,以前聽到這些話并不體會(huì),真正做了母親,才深深體會(huì)了這些話的真諦。我認(rèn)為在呼叫中心更應(yīng)該提倡“愛(ài)的文化”,如果沒(méi)有對(duì)工作的熱愛(ài),又怎么能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶們的愛(ài)呢?如果沒(méi)有上級(jí)對(duì)下屬的仁愛(ài),怎么可能受到下屬的擁戴和服從呢?如果沒(méi)有同事之間相互的關(guān)愛(ài),大家彼此都是相互獨(dú)立的,那么工作上的壓力又如何能夠化解和排除呢?這些關(guān)愛(ài)、友愛(ài)、仁愛(ài)應(yīng)該構(gòu)成呼叫中心的主旋律。

  之所以把這些感受與呼叫中心聯(lián)系起來(lái),是因?yàn)楹艚兄行男袠I(yè)有其特殊性。首先,它是服務(wù)行業(yè),服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是要以“微笑”面對(duì)客戶,透過(guò)電話,要讓客戶感覺(jué)到服務(wù)人員的真誠(chéng);其次,呼叫中心行業(yè)的另一個(gè)特點(diǎn)是工作單調(diào)、壓力較大。而呼叫中心的從業(yè)者以年輕人為主,他們大多是家里的獨(dú)生子女,從小受寵,經(jīng)濟(jì)上負(fù)擔(dān)很小,工作只是他們?nèi)松w驗(yàn)的一部分,而且,這些年輕人比較講求自我與平等。這些特點(diǎn)決定了呼叫中心的管理方式不應(yīng)該是家長(zhǎng)一言堂式的,也不應(yīng)該是完全以績(jī)效為導(dǎo)向的結(jié)果型管理方式,我們?cè)诠芾砩细鼞?yīng)該提倡平等、參與、表率、包容,允許他們參與到日常工作的管理中,相關(guān)政策的制訂中,因?yàn)閷?duì)任何規(guī)章制度,在一線座席這層體驗(yàn)得最充分,所以應(yīng)給他們?cè)捳Z(yǔ)權(quán)。另外要鼓勵(lì)他們進(jìn)行嘗試,在嘗試過(guò)程中遇到與相關(guān)規(guī)定有矛盾之處時(shí),管理者應(yīng)該更客觀地分清是非。正因?yàn)槭欠?wù)行業(yè),服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等都需要不斷的創(chuàng)新,失去創(chuàng)新就失去了存在的活力,所以管理者應(yīng)該鼓勵(lì)員工們創(chuàng)新,更好地改進(jìn)服務(wù)。

  目前有不少管理人也在做相應(yīng)的探索,把佛家、道家、儒家的一些觀點(diǎn)納入到企業(yè)管理中,在企業(yè)中倡導(dǎo)和諧、團(tuán)結(jié),提倡以人為本的文化、義利并舉的價(jià)值觀念。我想這在某種意義上也是一種回歸,因?yàn)槿诵允既弧?

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