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對話韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)-訪韓國客戶中心產(chǎn)業(yè)情報研究所所長鄭基鑄教師

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編者按:近幾年,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大,管理方式和手段漸趨成熟,社會影響力日益延伸,國際交流也逐漸頻繁,然而,緊隨而至的各種困惑和矛盾也從未減少。相比呼叫中心產(chǎn)業(yè)的先行國家和地區(qū),我們充其量還是一個后起之秀。那么,怎么看待我們所面臨的問題,怎樣應對我們面臨的機會,怎樣把握發(fā)展的方向?或許從別人的歷程和現(xiàn)狀可以看出一些端倪,看到一些希望,看到一些我們閉門思索所不曾發(fā)現(xiàn)的方法和理念。因此《客戶世界》從本期開始策劃一個新的“對話與觀察系列訪談”欄目,對話全球各國、各地區(qū)呼叫中心、客戶服務中心行業(yè)協(xié)會以及相關研究機構和政府組織代表,希望能給讀者更寬的視野、更實用的方法、更新的觀點和理念。

鄭基鑄檔案:
鄭基鑄教授(Cheong ki ju)是韓國呼叫中心情報研究所所長。1984年畢業(yè)于韓國全南大學。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學,并獲博士學位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學任助教。其間,作為喬·安東博士的學生,鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準測試的項目。

鄭基鑄教授十多年來,一直從事呼叫中心行業(yè),具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗,現(xiàn)主持韓國呼叫中心情報研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報研究所是根據(jù)2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術基礎建設方案而成立的。

記者:韓國呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個階段?

鄭基鑄:韓國呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段,分別是電話階段、CRM階段和IPCC階段。

記者:能給我們介紹一下韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀嗎?

鄭基鑄:韓國目前大概有三千多家呼叫中心企業(yè),呼叫中心產(chǎn)業(yè)人口占全國人口總量的2.3%,這一比例和美國相同。韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模是10億兆韓幣,約合110億人民幣。

記者:韓國呼叫中心主要分布在哪些行業(yè)?

鄭基鑄:從韓國國內(nèi)來說,政府使用比較多,除了中央政府外,還有地方政府都在引進和采用呼叫中心。政府部門是呼叫中心新的市場。同時,韓國很多呼叫中心對海外市場比較關心,也比較感興趣。韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)相對中國來說,發(fā)展成熟度要好一些,但也不是發(fā)展成熟度最好的。中國呼叫中心才發(fā)展十年。韓國在1967年出現(xiàn)第一個呼叫中心,到今天已經(jīng)有四十年的發(fā)展歷程。美國更早,1930年就出現(xiàn)了呼叫中心。

記者:韓國呼叫中心發(fā)展到今天有沒有面臨一些突出的問題?

鄭基鑄:問題是有的,我們可以總結(jié)出兩個方面。第一個方面,呼叫中心發(fā)展到一定程度,出現(xiàn)了大量的主動外呼業(yè)務。本來呼叫中心是為了方便民眾,提高企業(yè)的服務水平而產(chǎn)生的,但現(xiàn)在來看,變得有些恰恰相反,大量的主動外呼業(yè)務對人們造成了很大的騷擾。第二個方面,近年來呼叫中心的硬件技術發(fā)展很快,IPCC也好,UC也好,技術確實很發(fā)達,但消費者不懂這些技術,技術的發(fā)展與客戶的需求相脫節(jié),技術對于消費者需求的價值沒能體現(xiàn)出來。

記者:針對外呼業(yè)務對客戶產(chǎn)生騷擾的問題,日本已經(jīng)有個人信息保護法,韓國有沒有類似的法律?

鄭基鑄:韓國也是有的,今年剛剛推出。

記者:法律的制約效果有沒有開始顯現(xiàn)?

鄭基鑄:雖然有相關法律出現(xiàn),但是做外呼業(yè)務的公司,他們的應變能力非常的快,他們有自己的一套方法和應對策略,法律對他們產(chǎn)生的影響微乎其微。

記者:現(xiàn)在中國的外呼業(yè)務發(fā)展也特別快,正如你剛才所說,呼出業(yè)務發(fā)展太快,會對民眾帶來騷擾。既然韓國的法律對企業(yè)的影響也很微小,那么您覺得這個問題最終應該怎么解決?

鄭基鑄:企業(yè)如果一直這樣對待客戶,客戶最終會離開他。所以問題解決的關健還是在于一個企業(yè)最高經(jīng)營者的理念。他們必須樹立正確的經(jīng)營理念和文化,樹立科學的社會倫理觀念,作出正確判斷,從他們自身來解決這個問題。

記者:在中國呼叫中心基本集中在通訊、金融、互聯(lián)網(wǎng)、IT等領域。在韓國主要行業(yè)分布如何?

鄭基鑄:我們知道中國呼叫中心在通信方面占的比例最大,但是韓國呼叫中心在通訊領域占的規(guī)模沒有明顯的領先,通信、金融、銷售業(yè),它們的比例相對是比較大,但現(xiàn)在是全行業(yè)都普及了,也就是說沒有特別大的。呼入和呼出業(yè)務的比例是大概是7:3。

記者:中國呼叫中心雖然已經(jīng)發(fā)展了十年,可能社會上還是有很多人并不了解呼叫中心。韓國民眾對呼叫中心的認知程度怎樣?

鄭基鑄:在韓國,如果在街上問十個人,有四個人會很了解呼叫中心,另外六個人可能不是很了解呼叫中心,但是會知道呼叫中心。呼叫中心作為一個平臺,很好的提高了消費者的生活品質(zhì),呼叫中心還為很多技術的發(fā)展提供了原動力。社會發(fā)展到一定程度之后,對消費者的服務意識應該得到重視。經(jīng)濟越發(fā)達,社會上服務業(yè)的比重就會越高。

記者:人們愿意到這個行業(yè)工作嗎?韓國呼叫中心的男女比例怎樣,年齡層次怎么分布?

鄭基鑄:在韓國,呼叫中心行業(yè)被看成是“3D”行業(yè),即Dirty,Dangerous,Difficult。在韓國,經(jīng)常把那些勞動強度很高的,危險性也比較大的工作看成是“3D”工作,比如建筑業(yè)上的苦力活。他們把呼叫中心也歸到這一類當中,所以很多人都不愿意到呼叫中心工作。韓國呼叫中心行業(yè)有三十五萬座席代表,男女比例大概是1:9,以18歲27歲的年輕人為主,還有33歲到39歲的年齡段也不少。他們的月薪大概是120萬韓幣,折合人民幣一萬元左右。從事外呼業(yè)務的座席,也有月收入達到1000萬韓幣的,約八萬人民幣。這個薪資水平在韓國是相對較低的。一個高級的主管大概能拿到1億5千韓幣,大概100萬人民幣多些。

記者:韓國呼叫中心行業(yè)有沒有面臨人力短缺的問題?

鄭基鑄:也同樣面臨。呼叫中心的離職率比較高,不同行業(yè)的程度不一樣,大概平均在23%左右,有的多的可以達到200%,一年內(nèi),員工全部換二次。

記者:從行業(yè)的角度來講,怎樣解決離職率高的問題?

鄭基鑄:在韓國,基本上70%以上的呼叫中心全部集中在首爾(漢城)。為了解決人才的問題,他們現(xiàn)在已經(jīng)漸漸將這些呼叫中心向相對偏遠的地方轉(zhuǎn)移,有的甚至把呼叫中心建在學校里面,利用學生資源。

記者:當前,韓國呼叫中心最集中的城市有哪幾個?

鄭基鑄:最多的是在首爾(漢城),70%以上,其次是古山、大田、大丘等城市。

記者:您怎么看待這幾年亞太地區(qū)呼叫中心的發(fā)展?

鄭基鑄:我有如下幾個看法,第一,朝著IPCC方向發(fā)展的可能性比較高,但是IPCC的設施成本非常高,從而降低了它的投入產(chǎn)出的效率。IPCC能不能得到發(fā)展,這是一個比較關鍵問題。日本人比較注重用有限的資源,自己來開發(fā)最好的技術。以后的發(fā)展可能是投入最少的錢開發(fā)最實用的技術,消費者也能接受。第二,人力的利用是很大的問題,所以要有一種很先進的方法來把人力的問題解決好,這是以后需要研究的一個突破口。第三,教育和咨詢也是一個很重要的突破口。這方面的市場很大,以后可以做的事情很多。

記者:您在北美生活過很多年,現(xiàn)在又在亞洲的呼叫中心行業(yè)工作。您怎么看待亞洲呼叫中心行業(yè)發(fā)展的趨勢?在北美和亞洲呼叫中心市場在未來分別會有什么樣的變化?

鄭基鑄:北美市場實際上已經(jīng)飽和,他們正處于一個市場不斷縮小的階段,同時,他們的市場現(xiàn)在是一個產(chǎn)品換代的市場。亞太區(qū)最缺的是CRM、培訓和教育。中國發(fā)展速度特別快,用幾年的時間就走完了國外十年、二十年才走完的路程,尤其是北京和上海。從CIRC(韓國客服中心產(chǎn)業(yè)情報研究所)的角度來說,在亞洲我們主要想從兩個方面找機會,第一個是全球標準,第二個是國際大會,我們認為這兩個方面是有機會的。

記者:準備怎樣去推廣你們的計劃?

鄭基鑄:如果我們直接做自己的事情可能會有一定的難度,所以我們需要找很好的合作伙伴來一起開展中國的業(yè)務。

記者:韓國有沒有把自己的業(yè)務大量外包出去的想法?

鄭基鑄:目前還沒有考慮那么多,最主要還是語言問題和信息安全問題。還有,韓國的老百姓也不想把他們的工作機會讓給外國人,他們并不情愿。

記者:據(jù)我們了解,日本把他們很多的業(yè)務離岸外包到其它國家,您對這方面怎么看待?

鄭基鑄:日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比韓國要好。日本的經(jīng)濟狀況也比韓國要好很多。韓國還是需要這些工作機會的。

記者:現(xiàn)在很多人把中國的呼叫中心市場和印度的呼叫中心的市場相比較,您怎樣看待這兩個市場?

鄭基鑄:從人力資源狀況來說,中國比印度要好。所以人力方面我會更看好中國。但是IT和技術設施,印度比中國發(fā)達,印度的英語人才比較多,政府比較支持。當然中國也有很多會講韓國語的朝鮮族人,所以,各有各的優(yōu)勢。

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