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許乃威:用最小方差法算可能的離職人員

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ConvergysCorporation,是全世界最大的外包呼叫中心集團,在世界75個呼叫中心里,雇用了超過6萬3千名座席員,就如同其它的呼叫中心一樣,深深受到人員高度的流失率所困擾。高度的人員流失,對呼叫中心是很沉重的經營壓力,因為人員要培養(yǎng),需要花費大量心力,每年高達20%以上的流失率,代表公司在人員培養(yǎng)上付出了重大代價。

Convergys為了降低員工流失率,從印度開始實驗一套稱為『EWS早期示警系統(tǒng)』,獲致了巨大的成功,Convergys迅速在全世界各地推廣這套系統(tǒng),2006年,成功降低了集團內部75個呼叫中心的人員流失率高達25%左右。

在EWS系統(tǒng)中,利用了50個警訊特征,這50項警訊是Convergys認為跟人員可能流失高度相關的,其中包括產量指標的持續(xù)降低、產量指標的高度不穩(wěn)定、遲到早退的持續(xù)增加、遵時率的持續(xù)降低、臨時請假的天數(shù)持續(xù)增加、年假一口氣全部請完、拒絕內部工作升遷機會、質檢分數(shù)的降低、通話致命錯誤的增加、服務態(tài)度明顯的改變、通話利用率的持續(xù)性下降、明顯的工作情緒低落、與主管持續(xù)性的沖突等。

這50項警訊特征,包含了量化的數(shù)字,也包含一些抽象的內容,例如工作態(tài)度等,班組長每周固定與座席員碰面以后,就把相關的數(shù)據(jù)輸入到EWS系統(tǒng)中。系統(tǒng)馬上進行計算,并且用紅、黃、綠三種顏色來代表座席員可能離職的情況。紅色代表座席員在30天內可能就要閃人了,黃色代表座席員有傾向想要離職,綠色代表座席員滿足于目前工作的現(xiàn)況。

Convergys班組長如果看到某個座席員出現(xiàn)黃色警示,就必須采取相應的措施,去除掉導致座席員想要離開的這些因素。如果某個座席員出現(xiàn)紅色警示,不只是班組長需要立即采取行動,客服經理,甚至更上層的主管,或是人力資源部門的主管,都會同時介入,了解為何這個座席員『打算在30天內離職』!

筆者很可惜沒有機會看到Convergys的EWS系統(tǒng),但EWS系統(tǒng)利用的50項警訊特征,其中有不少是利用最小方差管理法可以很容易抓出來的。

筆者在這一系列有關最小方差管理法的文章中,覺得最小方差最棒的應用之一,就是可以找出座席員的穩(wěn)定度,而一個座席員如果打算要離職,最重要的征兆就是開始出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。

筆者在之前的文章中,舉了一個實際案例,這是筆者在某呼叫中心實際的數(shù)據(jù),有四個座席員,筆者把他們每天的平均通話時長輸入到計算機中,大家可以從下面這張圖中,猜出哪一位座席員預備要離職了嗎?



左邊坐標軸的數(shù)字,代表的是平均通話時長,底下坐標軸寫的是4月1號開始,一直到4月23號。
這里的四條線,分別代表了一個座席員的情況,黃色這條線代表的座席員在1號的時候,平均通話時長差不多是180秒,二號增加到250秒,之后慢慢減少到17號的150秒,以及23號的170秒。
大家可以猜的出來,這四位座席員(每一條線代表一位),哪一位已經預備要離職了嗎?

我們必須要用EXCEL實際來算一下標準差,從標準差的角度來看哪一個座席員的平均通話時長最不穩(wěn)定。

還記得筆者談過呼叫中心的管理,如果用平均法來管,會出現(xiàn)很大的問題嗎?平均法把個體差異全部給平均掉了,但管理是要管個體差異,而不是管平均,看到平均數(shù)之后,下一步就是要利用標準差來找出個體差異。

還記得標準差的公式嗎?

最小方差管理法依賴最深的指標,叫做標準差。標準差的公式定義如下:



這公式看起來很可怕,但Excel里面提供了現(xiàn)成的函數(shù)計算。

例如有9個座席員,她們分別休息的次數(shù)是:3、2、3、12、8、3、3、2、4,要計算這9個人休息次數(shù)的標準差,只要把上面這9個數(shù)字輸入到Excel里面,然后套用STDEV這個函數(shù),就會出來3.4這個數(shù)字。

要怎么利用標準差這個數(shù)字呢?

我們可以先計算上面9個座席員休息次數(shù)的平均數(shù),這答案是4.4。標準差的意思,就是表達出來上面這9個數(shù)字分布的有多么的分散,因為有座席員4和座席員5這兩位的休息次數(shù)和大家差別很大,一個是12次,一個是8次,導致標準差很大,雖然其它人基本上都是集中在2、3、4這三個數(shù)字,但因為有兩位的數(shù)字差別太大,導致標準差就變得很大。

大家可以試試看在Excel里面,輸入『1、2、3、2、1』這個數(shù)列,利用STDEV這個函數(shù)算出這數(shù)列的標準差,再輸入『1、3、5、3、1』這個數(shù)列,然后算出他的標準差,你看到這兩個標準差的差別,應該就有點概念標準差的目的是什么了。

標準差最大的功用,就是看出穩(wěn)定度,看出個體差異,這讓它在最小方差管理法中,變成最重要的一個工具。

我們回到上面那四個座席員的身上,我們還要猜出哪一位想要離職了,而且要有明確的數(shù)學根據(jù)才行。我們算出這四位平均通話時長的標準差,分別是:

淡藍色:19.64
粉紅色:25.98
黃色:23.33
深藍色:10.35

從標準差的數(shù)字來看,粉紅色和黃色這兩位,顯然標準差都很大,代表他們一會講話講的久,一會講的短,平均通話時長都很不穩(wěn)定。

一個座席員如果心已經不在公司了,每天上班都在想外面世界的事情,她的表現(xiàn)就會很不穩(wěn)定,而這個不穩(wěn)定,很容易反映在她的平均通話時長上面。有時后愛跟客戶講兩句,通話就比較久,有時后沒情緒講,就很快結束跟客戶的對話。

平均通話時長的標準差,測量的就是這個座席員服務的穩(wěn)定度,是一個很有用的KPI指標,透露出很多的信息。

但要光從標準差看出人員是否有流失危機,是不夠的,還要搭配時間趨勢來看才行。換句話說,如果某個座席員的標準差一直很大,有時后不代表她是打算要離開,而是她的服務技能一直沒有完善,導致有時講的長,有時講的短。

我們如果把時間趨勢這因素考慮進去,把粉紅色和黃色這兩位的標準差,分成4月1號到14號,還有15號到30號,也就是上半月,和下半月來看,我們又會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象:

黃色在4月上半個月的平均通話時長標準差是27.35,下半個月是13.31
粉紅色在4月上半個月,標準差是10.10,下半個月是34.63!

大家有看出這兩者的差異了嗎?

黃色座席員在4月上半個月的表現(xiàn),相當不穩(wěn)定,但到了下半月,卻突飛猛進,表現(xiàn)的穩(wěn)定異常,這種行為趨勢,跟一般想要走的人,是比較不一致的。

而粉紅色的座席員,在4月上半月的標準差盡然是排名在前幾名的,但后面半個月,卻高達34左右,快要達到她平均通話時長的一半了。

也就是說,她本來是表現(xiàn)的很穩(wěn)定的,后來卻表現(xiàn)的極端不穩(wěn)定,大家覺得她是否有離開的可能性呢?

我們在看另外一個例子。兩個座席員,4月份的平均通話利用率都是69,從平均數(shù)的觀點來看,兩位座席員的表現(xiàn),都『一樣』好,但從人員流失的可能性來看,哪一位的可能性高些呢?

只要跟隨上面的思路,從標準差的角度來分析,在加上時間趨勢,很容易就可以用數(shù)學算出哪一位的離職率高些。



最小方差管理法利用標準差來找出座席員的穩(wěn)定度,威力是很強大的,但要小心的是,這方法僅僅是提供一個管理方向而已,她是統(tǒng)計概率上的結果,而不是絕對的,也就是雖然系統(tǒng)把某個座席員標示成『重大不穩(wěn)定』,但從概率的角度,還是有可能是系統(tǒng)搞錯了。

也就是說,當你用最小方差的觀念去計算人員流失的可能性,算出某個座席員屬于紅色、30天內要離職,你千萬不要馬上沖過去,抱住她,說:你千萬不要走啊。

她搞不好本來沒有打算要走的,被你這么一講,就真的走了。

最小方差法只是幫助找到方向,真的要降低人員流失率,還是要靠人來做才行,數(shù)學在這一點上是幫不了忙的。


作者為:宏盛高新科技執(zhí)行董事

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