講述呼叫中心外包商在中國(guó)的故事

呼叫中心在中國(guó)發(fā)展了十幾年，呼叫中心外包也在中國(guó)發(fā)展了十幾年?？梢哉f(shuō)呼叫中心外包是完全伴隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這是很有別于美國(guó)的呼叫中心發(fā)展史的。在過(guò)去的工作中，我接觸了大量的呼叫中心項(xiàng)目，其中包括了許許多多世界性的跨國(guó)企業(yè)的發(fā)包項(xiàng)目，他們的嚴(yán)謹(jǐn)與科學(xué)方法實(shí)際上是可以讓很多中國(guó)的外包企業(yè)收益的。于此同時(shí)，通過(guò)在多家世界著名的外包商的管理工作經(jīng)歷，也讓我收獲了很多世界級(jí)的外包企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)。

在中國(guó)我們說(shuō)外包一定會(huì)提到歐唯特(Arvato)、賽科斯(Sykes)電訊盈科（PCCW）、維音數(shù)碼、遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)、大宇宙、益峰國(guó)際（VCS）等，他們來(lái)自于歐洲、來(lái)自于美國(guó)、來(lái)自于香港、來(lái)自于臺(tái)灣、來(lái)自于日本，他們代表的都是各自區(qū)域及世界層面最優(yōu)秀的呼叫中心外包水準(zhǔn)與理念。

他們中有的是世界500強(qiáng)的呼叫中心外包企業(yè)，包括母公司的集團(tuán)營(yíng)業(yè)額高達(dá)折合人民幣2300多億人民幣，這樣的數(shù)量級(jí)背景的企業(yè)我們是很難想象的，因此他們更加容易厚積薄發(fā)。他們中有的是世界前5大外包商，在納斯達(dá)克上市十幾年，光在菲律賓一個(gè)國(guó)家就有超過(guò)12000人，這樣的巨象型的外包企業(yè)更讓我們對(duì)全球的外包市場(chǎng)產(chǎn)生廣袤的想象空間。他們是來(lái)自香港最著名電信品牌的外包商，他們對(duì)呼叫中心的理解更加容易讓人理解C(computer)與T(Telecom)的結(jié)合所升華出的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

姚佳安、張?chǎng)?、黃錦銓、劉千里、劉柏宏、山下榮二郎、宋健名…等這一連串的名字是他們?cè)诖笾袊?guó)區(qū)各自的領(lǐng)軍人物，近距離接觸他們后，我們就很容易理解什么較“做服務(wù)需要態(tài)度溫和、意志堅(jiān)定”，什么叫“沒(méi)有不能”客服“的事”，什么叫“其實(shí)你很溫柔。十年間從8個(gè)人到1200人，1998年的春天張?chǎng)е膱F(tuán)隊(duì)入駐了上海的一座很是豪華的寫(xiě)字樓-浦項(xiàng)大廈。對(duì)著世紀(jì)公園的朝陽(yáng)升起，她憧想著中國(guó)呼叫中心外包企業(yè)的春天。一不留神已是2008年的秋天，在這一年張?chǎng)┇@得了信產(chǎn)部指導(dǎo)、CNCBA與51Callcenter共同認(rèn)定的年度唯一的”產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)“獎(jiǎng)項(xiàng)。十年對(duì)于一個(gè)人有限的一生來(lái)說(shuō)是很長(zhǎng)的，十年的堅(jiān)持對(duì)張?chǎng)﹣?lái)說(shuō)是很不容易的。十年間團(tuán)隊(duì)中有許多人離她而去，但是有更多的人朝她而來(lái)，今年已經(jīng)是她獨(dú)掌賽科斯公司大中華區(qū)的第十年了，這一年也是她再度豐收的一年。

4年間使歐唯特北京公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了12倍后榮升中國(guó)區(qū)副總裁，現(xiàn)在我們把目光投向了這個(gè)在陽(yáng)光下略顯年輕卻不失成熟的歐唯特呼叫中心與BPO業(yè)務(wù)的掌門(mén)人?！癥ako(那時(shí)候還很少人稱(chēng)呼我顏主席或顏老師)，我覺(jué)得呼叫中心的管理和肯德基的餐廳管理是很相似的”多年前我和姚佳安初識(shí)的時(shí)候他是這么告訴我的。通過(guò)了COPC認(rèn)證后，這個(gè)前肯德基門(mén)店經(jīng)理越發(fā)地覺(jué)得萬(wàn)物是相通的，這也許就是他把COPC運(yùn)用得如此如火純青的原因。

在中國(guó)還有許許多多外包商，故事沒(méi)辦法一天講完，它們必將伴隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一直演繹下去。待續(xù)。

作者：顏曉濱中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者。