作為一名中國移動浙江公司客服中心12580的值班長，我的感觸是很深的。客服中心的值班長一般都是從生產(chǎn)一線優(yōu)秀員工中通過雙向選擇競聘上崗的。走上這個崗位以前，我同其他值班長、質(zhì)檢員一樣，都是業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量的嬌嬌者。從生產(chǎn)一線員工走上基層管理崗位以后，工作的重心變了，管理好一個團(tuán)隊是我們的首要任務(wù)。在做好團(tuán)隊管理工作的同時，如何持久的保持自己已往的業(yè)務(wù)與技能優(yōu)勢，對大多數(shù)基層管理者來說都是一個難題。我不止一次地和周圍的同事交流過，他們也都有同感。總結(jié)一下主要原因有：
1、擔(dān)任值班長（現(xiàn)場主管、質(zhì)檢員）后，工作重心有了轉(zhuǎn)移：由以前主要提升自己的技能服務(wù)水平轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘龍F(tuán)隊所有員工的服務(wù)技能,還要關(guān)照團(tuán)隊成員工作與生活的方方面面。
2、上機(jī)操作使用業(yè)務(wù)的時間及頻率下降：由于每天要進(jìn)行現(xiàn)場巡視,還要對員工的通話質(zhì)量進(jìn)行檢查,并對客戶進(jìn)行回訪等,每天電話接續(xù)量較以前明顯減少，技能水平逐步退化，因為扎實的業(yè)務(wù)知識和很好的接續(xù)技巧很大程度上是在上機(jī)操作并與客戶的溝通中日積月累形成的。
3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)化及常態(tài)化難以保證：工作壓力增大，工作時間被拆分，并且學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的過程中，常常被各類突發(fā)事件所打斷。
如何克服上述不利因素，持久保持自己業(yè)務(wù)與技能優(yōu)勢，我主要從以下幾個方面加以努力，并有所突破。
1、態(tài)度決定一切。首先不給自己留有借口和余地，要求自己仍像一線員工那樣，不僅對每一項新業(yè)務(wù)都深入了解，還在平臺上熟練操作，做到精益求精。
2、以身作則。要求團(tuán)隊員工知道的，我會自己首先掌握。團(tuán)隊是提前15分鐘開班前會，我會比團(tuán)隊員工早到十幾分鐘，利用這段時間再結(jié)合前天晚上手機(jī)上收到的彩信。在班前會好好熟悉一下最近熱門業(yè)務(wù)，在班前會講解業(yè)務(wù)或者平時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時我會要求自己脫離資料，直接用自己的總結(jié)歸納加記憶準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給團(tuán)隊員工。
3、給自己壓力。每天堅持接續(xù)60個電話。即使月末月初因為要做員工績效考評及各類報表、統(tǒng)計上報數(shù)據(jù)、制定旬/月生產(chǎn)計劃等事務(wù)性工作很忙時也不例外。我的體會是：只要每天都接電話，就必須先要熟悉各項業(yè)務(wù)。因為業(yè)務(wù)知識是需要通過客戶的檢驗的，通過與客戶有效的溝通更能加深對業(yè)務(wù)的印象，同時還必須努力去深度挖掘用戶潛在需求并進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，有意識的提升自己的營銷能力。為中國移動的發(fā)展而時刻準(zhǔn)備著。
4、合理利用時間。由于值班長必須要花費較多的時間在提升團(tuán)隊成員的服務(wù)技能上，所以要合理的利用零碎時間，比如說上下班路上可以回憶最近新推出的業(yè)務(wù)等。同時還要善于歸納和總結(jié)，這樣有二大好處：一是加深自己和團(tuán)隊員工對此業(yè)務(wù)的印象；二是當(dāng)團(tuán)隊有新的員工加入時，可以更加條理清晰的傳達(dá)給新員工。
5、要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識。目前我要學(xué)習(xí)的還有很多，不進(jìn)則退。所以對于自己的優(yōu)勢我一定要繼續(xù)保持。我明白如果自己稍加松懈，自己持續(xù)二年多的扎實的業(yè)務(wù)功底很可能就沒有了，正所謂，要讓自己一直前進(jìn)不容易，要讓自己倒退卻很容易，所以我要時時刻刻都要有危機(jī)意識。
6、運用正確的方法。對于學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)一直以來我都有自己的技巧。我認(rèn)為最重要的是態(tài)度+方法，12580的業(yè)務(wù)每天幾乎每天都有更新，如果不隨時關(guān)注業(yè)務(wù)的變化，很有可能就是業(yè)務(wù)回答差錯帶來投訴。所以態(tài)度一定要端正而且認(rèn)真。在日常的工作中自己體會到大部分業(yè)務(wù)只要把握住三點就能掌握實質(zhì)：
A．開放對象
B．業(yè)務(wù)內(nèi)容
C．受理權(quán)限以及注意事項
開放對象和受理權(quán)限很大程度上是相通的，很多的業(yè)務(wù)內(nèi)容比如說全國性的福娃營銷業(yè)務(wù)，彩信折扣卷業(yè)務(wù)只需整體看一遍再結(jié)合平臺操作就能很好的掌握，接著再接幾個涉及到此類業(yè)務(wù)的電話就能比較熟煉了，當(dāng)然對于業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并不是僅此而已，因為有些業(yè)務(wù)的受理權(quán)限以及開放時間會有所變化的，所以必須隨時關(guān)注平臺中的業(yè)務(wù)變更的告知信息。
隨著公司的發(fā)展，對員工綜合素質(zhì)的要求越來越高，對基層管理者的素質(zhì)要求也越來越高，必須要有持續(xù)學(xué)習(xí)的意識與毅力，不給自己留借口，才能較持久地保持自己的業(yè)務(wù)技能優(yōu)勢，才能帶動身邊的同事共同進(jìn)步。
胡敏為中國移動通信集團(tuán)浙江公司客戶服務(wù)中心下屬12580服務(wù)中心的值班長。
