個人檔案：簡志誠博士現(xiàn)任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會第四屆理事長，在其創(chuàng)會與第兩屆兩任理事長任內(nèi), 戮力以接軌國際、就業(yè)訓練、深耕學術(shù)、規(guī)劃認證與市場分析來活絡臺灣客服產(chǎn)業(yè)，更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸、澳大利亞等地管理與技術(shù)交流。2007年1月臺灣中華電信總公司成立客服處整合各分公司Call Center，由簡博士擔任處長，負責帶領(lǐng)3400多位客服人員一起開創(chuàng)新時代的電信客戶服務，更著力于規(guī)劃與推動三類型的呼叫中心服務業(yè)務(即Call Center on Demand租任服務、Call Center委外承攬服務、Call Center系統(tǒng)建置服務)，希望創(chuàng)造兩岸三地客服市場商機。
記者：您能為我們簡要介紹一下臺灣客服中心協(xié)會TCCDA的相關(guān)情況嗎？包括它成立的時間以及會員組成的狀況？
簡志誠：臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(Taiwan Contact Center Development Association, TCCDA)成立于2002年，是一群對客服中心的建設(shè)和管理上有經(jīng)驗與興趣的人士，依法設(shè)立的民間團體組織。協(xié)會藉由四大宗旨(4Es)-經(jīng)驗分享(Experience Sharing)、新知學習(Expertise Learning)、人員訓練(Employee Training)、訊息溝通(Event Discussion/Reporting)，提供臺灣客服中心相關(guān)管理人員一個經(jīng)驗分享互相研討流程(Process)、科技(Technology)及人員(People)三大要素的狀況與環(huán)境，相互激勵，縮短學習曲線，促進臺灣產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展及提升服務質(zhì)量與效率。
TCCDA會員分別來自臺灣不同產(chǎn)業(yè)的客服相關(guān)從業(yè)人員及供貨商，依會員性質(zhì)區(qū)分其中信息科技服務業(yè)約占37.8%、電信通訊業(yè)約占22.2%、金融保險業(yè)約占15.6%、電視購物業(yè)約占11.1%、委外服務業(yè)約占8.9%、其它如政府部門及制造業(yè)約占4.4%。TCCDA除了鏈接臺灣客服產(chǎn)業(yè)的相關(guān)資源外，也與國外先進的客服團體及公司交換客服經(jīng)驗和服務管理心得，希望借助協(xié)會的努力可以將臺灣的客服技術(shù)和人才提升至國際一流的地位。
記者：臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會TCCDA在產(chǎn)業(yè)研究領(lǐng)域的主要工作有哪些？
簡志誠：在產(chǎn)學研究方面，為鼓勵國內(nèi)大專院校進行客服產(chǎn)業(yè)的研究，并以提升客服產(chǎn)業(yè)技術(shù)和管理水平為目標， TCCDA于2003年特別與國立政治大學商學院規(guī)劃共同舉辦「客服產(chǎn)業(yè)學術(shù)論文獎」，以期通過本活動，征文客戶服務中心、CRM客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)管理或系統(tǒng)技術(shù)相關(guān)的學術(shù)論述，以獎助投入研究的碩士、EMBA及博士生，培育更多優(yōu)秀人才參與客服產(chǎn)業(yè)的研究，促進產(chǎn)業(yè)界與學術(shù)界的實務交流。
同時為了解臺灣地區(qū)客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)況，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會于2003年第一次辦理「臺灣地區(qū)客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)況調(diào)查」，以網(wǎng)絡問卷的方式，針對來自國內(nèi)電信服務、保險、銀行、信息、運輸、購物等不同領(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)的企業(yè)團體及專業(yè)人士進行深度內(nèi)容的大規(guī)模調(diào)查活動。
記者：臺灣目前客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況怎樣？包括，技術(shù)運用水平，薪資水平，員工滿意度等。
簡志誠：由于客服中心在臺灣屬于一項新興產(chǎn)業(yè)，繼2003年客服產(chǎn)業(yè)調(diào)查后，于2007年再次辦理大規(guī)模產(chǎn)業(yè)調(diào)查，調(diào)查對象擴大至制造業(yè)一千大企業(yè)、服務業(yè)五百大企業(yè)、金融業(yè)一百大企業(yè)，再加上客服協(xié)會本身的企業(yè)與個人會員等。本次客服產(chǎn)業(yè)調(diào)查報告涵蓋下列八大部分：樣本回收情形、受訪公司客服中心單位的主要業(yè)務、基本資料、技術(shù)方面的投資、人員管理、服務指標、在未來兩年內(nèi)(2007~09)的發(fā)展、受訪公司對客服中心未來發(fā)展的看法。期望借助此次國立政治大學企業(yè)管理學系的協(xié)助調(diào)查能了解臺灣客服中心產(chǎn)業(yè)的概況，以作為相關(guān)業(yè)者經(jīng)營以及政府相關(guān)立法的參考。
此外，TCCDA亦與國內(nèi)各大專院校配合培育服務業(yè)專業(yè)人才，提供實務性的教育訓練和到相關(guān)客服企業(yè)實習，以補充業(yè)界技術(shù)及專業(yè)人力需求，配合學校輔導考取專業(yè)證照，培養(yǎng)第二專長。
記者：“世界是平的！”，隨著國際交流的增加，您如何理解臺灣呼叫中心產(chǎn)業(yè)的國際競爭力？
簡志誠：環(huán)觀臺灣客服產(chǎn)業(yè)在國際上的競爭力，主要可依系統(tǒng)、管理及人才三方面加以衡量：
在系統(tǒng)方面，臺灣系統(tǒng)廠商針對客服產(chǎn)業(yè)已提供完善的軟硬件服務，除引進國外的尖端技術(shù)外，也針對島內(nèi)企業(yè)客服需求進行個性化的設(shè)計與服務，許多國外知名廠商亦相當重視臺灣的客服市場，不斷開發(fā)與引進國外的通訊與軟件技術(shù)，在軟硬件的發(fā)展上業(yè)已達到世界同步的水平。
在呼叫中心管理方面，近年來由于企業(yè)對于客戶服務的重視，將企業(yè)內(nèi)客服部門從原本的成本中心轉(zhuǎn)型發(fā)展成利潤中心，而為求更專注于發(fā)展企業(yè)的核心競爭力，將原本企業(yè)內(nèi)部附設(shè)的客服部門獨立成集團內(nèi)整合的客服中心，許多大型企業(yè)更將客服工作委請專業(yè)的客服公司管理與執(zhí)行。此一變化與進展培養(yǎng)出許多專業(yè)的客服中心管理人才。
在客服人才方面，客服技術(shù)演進，國內(nèi)外不斷交流，客服人才對軟硬件直線成長，同時自行研發(fā)改進，已至成熟階段，并曾榮獲國際多次的獎項與表揚，揚名國際。
記者：近年來，隨著兩岸交流的日益頻繁，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的互動也日趨增多。您是如何看待兩岸客服中心產(chǎn)業(yè)各自的優(yōu)勢和互補性的？對于在該領(lǐng)域的互動和合作，您對未來有著怎樣的期許？
簡志誠：根據(jù)服務質(zhì)量與客戶滿意度較為成熟的國家統(tǒng)計, 從事呼叫中心行業(yè)的人口應該占1%-1.5%間, 據(jù)我個人了解大陸目前約有30萬座席, 客服人員約80-90萬人, 臺灣目前約也3.5萬座席, 客服人員約6-7萬人, 所以兩地事實上在長遠的發(fā)展上有著同樣的成長趨勢, 但因兩地發(fā)展服務業(yè)的時間點不同, 致使在呼叫中心的發(fā)展軌跡上有些不同。目前臺灣尚有的優(yōu)勢是在呼叫中心營運管理與績效控管, 亦即如何將有效的資源(含人員、設(shè)備、方法等)運用到極限, 這對成本降低與營收增長有著舉足輕重的影響; 而大陸呼叫中心的成長是屬跳躍式的,如何在最短時間內(nèi)進展到營運管理與績效控管最優(yōu)化是目前急需努力的目標, 另外人力成本與場地成本也是大陸優(yōu)勢所在, 兩地如果能在各具優(yōu)勢的條件下, 共同為大中華區(qū)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)升級與增值, 及促進就業(yè)與提升客服質(zhì)量是一件相當有意義的工作。
