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呼叫中心員工的教育培訓(xùn)價(jià)值

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知識(shí)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)運(yùn)用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)代,能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身,而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒有哪一個(gè)人或者組織可以一勞永逸,永久保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也沒有任何企業(yè)可以無條件地承諾并實(shí)現(xiàn)員工無風(fēng)險(xiǎn)的永久職業(yè)生涯,個(gè)人也好,組織也好,終身學(xué)習(xí)、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此,企業(yè)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)工作是組織基業(yè)長(zhǎng)青的必備條件,也是搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要手段。當(dāng)今社會(huì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),而是轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng),只有卓越的組織和卓越的人才會(huì)具有真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力和影響力,可見,打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要作用。

“德政”何以成“苛政”

為了激發(fā)員工的工作熱情,提高員工的工作能力和工作技巧,公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓(xùn)》、《壓力與情緒管理培訓(xùn)》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力提升培訓(xùn)等等。但走在員工中,我還是會(huì)無奈地聽到很多員工不愿意甚至反對(duì)公司讓其參加培訓(xùn),認(rèn)為是占用了自己的私人時(shí)間(當(dāng)然并非全部員工都如此),本來工作壓力就很大,覺得已經(jīng)很累了,還要在僅剩的時(shí)間里參加培訓(xùn),而且是不在自愿的情況下!一線員工如此,管理人員也如此,這讓我的心里頓生幾個(gè)疑問:

1、公司花費(fèi)眾多人力、物力、財(cái)力來組織、開展培訓(xùn),為什么員工非但不領(lǐng)情,還有逆反情緒?

2、參加培訓(xùn)的人是不是都有接受教育與培訓(xùn)的欲望?也就是說,接受培訓(xùn)的人是不是都是想?yún)⒓拥娜耍?/P>

3、這些人有沒有把培訓(xùn)內(nèi)容全部吸收、消化?我們的培訓(xùn)有沒有達(dá)到預(yù)想的效果?公司的付出是否有價(jià)值?有多大價(jià)值?

帶著這樣的疑問,我在中心兩千多名員工中進(jìn)行了抽樣調(diào)查:

調(diào)查對(duì)象:淮安分中心一線員工、基層管理人員

調(diào)查時(shí)間:2008年12月20日至2009年1月31日

調(diào)查方法:?jiǎn)柧碚{(diào)查法、訪問法

注:

將員工對(duì)公司教育培訓(xùn)工作的關(guān)注程度命名為“關(guān)注值”;

將被動(dòng)接受培訓(xùn)的員工對(duì)參加培訓(xùn)的接受程度命名為“意向值”;

將員工是否渴望接受教育培訓(xùn)的主動(dòng)程度命名為“渴望值”;

將接受教育培訓(xùn)的員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性的體驗(yàn)程度命名為“實(shí)用值”;

將接受教育培訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)效果的感知程度命名為“效能值”。

“調(diào)整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數(shù)據(jù)顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓(xùn),且大部分員工都有參加培訓(xùn)、提升自己的欲望,而“意向值”,即被動(dòng)接受培訓(xùn),是否愿意利用私人時(shí)間來參加時(shí),正值只有8.3%,更讓人訝然的是,參加培訓(xùn)的員工卻認(rèn)為所培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性——“實(shí)用值”只有16.7%,大部分員工竟然認(rèn)為不實(shí)用,原因是:被動(dòng)接受,而非主動(dòng)需求。調(diào)查中,問及培訓(xùn)后的感想時(shí),有員工覺得“當(dāng)中的游戲好玩”,有的竟然回答“囫圇吞棗,不知所謂”,有些是“非常充實(shí),得到了提高”,有些則是“如果不能直接提高自己的績(jī)效,培訓(xùn)沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個(gè)物體,卻因?yàn)橛^察者的需求不同、角度不同、感受不同而導(dǎo)致結(jié)果懸若云泥;這是一群人在做著同一個(gè)工作,方法和收獲千差萬別,效果可想而知。

如何使教育培訓(xùn)價(jià)值最大化

如此令人吃驚的數(shù)據(jù),發(fā)人深省,企業(yè)組織的教育培訓(xùn)工作最終的“效能值”負(fù)值大于正值,作為“投資方”的公司,必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓(xùn)、訓(xùn)練,員工卻沒有真正吸收,比如新推出的移動(dòng)業(yè)務(wù),會(huì)由中心培訓(xùn)組下發(fā)通知至各督導(dǎo)考評(píng),要求培訓(xùn),將組織抽查,為了“應(yīng)抽”,督導(dǎo)考評(píng)往往很快響應(yīng)“號(hào)召”,但培訓(xùn)后,有多少員工能將培訓(xùn)內(nèi)容消化呢?事實(shí)上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍,上面拼命地壓,下面拼命地塞,客戶代表就拼命地“學(xué)”,不愿接受培訓(xùn),即便參加了也消極對(duì)待,被動(dòng)接受。為什么領(lǐng)導(dǎo)提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢?我以為問題有下:

一、是否建立完善的培訓(xùn)機(jī)制?

在組織內(nèi)部所開展的教育培訓(xùn)工作必須要在合適的崗位、合適的人當(dāng)中來展開,才能達(dá)到理想的培訓(xùn)效果,也才能不枉企業(yè)為這些培訓(xùn)所支出的人力、物力和財(cái)力,才能將培訓(xùn)價(jià)值最大化,這與“書非借不能讀”是一個(gè)道理,任何強(qiáng)加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習(xí)欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識(shí)、技能培訓(xùn),需要建立合適而有效的培訓(xùn)組織和一套系統(tǒng)縝密的培訓(xùn)計(jì)劃。那么,目前中心的培訓(xùn)制度是否成熟、完善了呢?

從業(yè)務(wù)培訓(xùn)來看,督導(dǎo)考評(píng)組織員工培訓(xùn),原因有三:一是應(yīng)付抽查和暗訪,因與團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤;二要呈現(xiàn)班組培訓(xùn)工作實(shí)體,因要求上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃并上交培訓(xùn)記錄;三是自我(團(tuán)隊(duì)或個(gè)人)需要而必須開展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達(dá)和培訓(xùn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認(rèn)為培訓(xùn)沒有對(duì)癥下藥,缺少實(shí)用價(jià)值,并非缺什么就補(bǔ)什么,而是補(bǔ)什么,就要“吃”什么,導(dǎo)致主客體錯(cuò)位,即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的,什么是用戶最為關(guān)注的!

從外聘培訓(xùn)來看,調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓(xùn)與真正接受培訓(xùn)的人基本不能歸一,教育培訓(xùn)工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開展,主體固定,偶爾嘗嘗鮮,卻換湯不換藥,當(dāng)然,要完全切合,也不可能,但可以化被動(dòng)為主動(dòng),多征詢民眾意見,給所有期望得到提高的人提供機(jī)會(huì),既體現(xiàn)民主的培訓(xùn)制度,又找到了合適的培訓(xùn)主體,達(dá)到了全員學(xué)習(xí)、全員參與,而對(duì)于教育培訓(xùn)工作而言,想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的,這樣的培訓(xùn)效能會(huì)更好,投資更有價(jià)值。

二、是否建立主動(dòng)學(xué)習(xí)的文化?

知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求每個(gè)人必須終身學(xué)習(xí),企業(yè)也必須成為學(xué)習(xí)型組織,有責(zé)任推動(dòng)和促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí),這需要?jiǎng)?chuàng)造學(xué)習(xí)的條件,營造學(xué)習(xí)的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人,基本上都接受過高等教育,在當(dāng)今中國的教育環(huán)境下成長(zhǎng)起來的知識(shí)分子,應(yīng)該說最擅長(zhǎng)的就是學(xué)習(xí)的本領(lǐng)。而中國移動(dòng)的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習(xí)乃員工立身之本,企業(yè)發(fā)展之源!當(dāng)今社會(huì),員工培訓(xùn)應(yīng)該說不再僅僅是一種福利,不再是一種任務(wù)分配,更不是消費(fèi),而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資,是企業(yè)提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段,是企業(yè)與員工的共同責(zé)任。因此,公司需要建立主動(dòng)積極的學(xué)習(xí)文化,成立組織,提出規(guī)劃、目標(biāo)、方式、措施、政策并組織員工分層實(shí)施,員工再根據(jù)干什么工作學(xué)什么知識(shí)、缺什么技能參加什么培訓(xùn)的原則,明確目標(biāo),認(rèn)真實(shí)施,努力學(xué)習(xí),不斷提高。

三、是否有方便學(xué)習(xí)的綠色通道?

本來呼叫中心的工作性質(zhì)是導(dǎo)班制的,加之各種考核壓力,每次的強(qiáng)制開會(huì)或者培訓(xùn)對(duì)于忙碌的現(xiàn)代人來說是一種疲勞轟炸,公司須建設(shè)完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡(luò),營造交流互動(dòng)的開放空間,讓員工可以根據(jù)個(gè)人需要來主動(dòng)學(xué)習(xí),得到提高。

公司總部于2006年3月開始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設(shè)工作,07年1月全國網(wǎng)開始試運(yùn)行,正式命名為“移動(dòng)網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過近一年的試運(yùn)行,完善了系統(tǒng)功能,充實(shí)了課件庫,積累了運(yùn)行及管理的經(jīng)驗(yàn),供員工參與學(xué)習(xí),所有學(xué)員都完成了必修及選修課程,且開展得非常順利,成果顯著,但對(duì)象過于狹窄(僅針對(duì)有OA的員工),普通員工想?yún)⑴c學(xué)習(xí)就不太方便了,建議寬進(jìn)嚴(yán)出,擴(kuò)大學(xué)習(xí)范圍,讓所有員工都能參與進(jìn)來,以達(dá)到共同提高。

四、授之“魚”?授之“漁”?

授之“漁”,而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然,還要讓其知其所以然,因此,培訓(xùn)知識(shí)的提供要以“know-why”取代“know-how”。

公司開展教育培訓(xùn)的目的在于引導(dǎo)員工有效地學(xué)習(xí),在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題,還能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和技巧,融會(huì)貫通,舉一反三,起到牽一發(fā)而動(dòng)全身之功效。解決目前問題固然重要,但更重要的是掌握方法,開發(fā)機(jī)會(huì),創(chuàng)造未來。正如張立春副總經(jīng)理2006年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動(dòng)中所言:不僅要“我懂自己存在的問題”,還要“我能解決自己的問題!”

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng)造的,員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),在客戶需求多變、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的21世紀(jì),員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力才是企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們要打造的是高效能團(tuán)隊(duì),唯有super-group(超級(jí)團(tuán)隊(duì))才能做出super-achievement(超級(jí)業(yè)績(jī)),而打造高效能團(tuán)隊(duì)最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓(xùn),培訓(xùn)質(zhì)量的高低,將決定企業(yè)未來綜合競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱,因此,要注重培訓(xùn)主體,讓員工真正投入到教育培訓(xùn)工作中,主動(dòng)并樂意接受教育和培訓(xùn),形成積極良好的學(xué)習(xí)文化和氛圍,把員工培養(yǎng)成真正的服務(wù)專家、業(yè)務(wù)專家、技能專家,打造高效能團(tuán)隊(duì)和組織,在企業(yè)自己的專業(yè)領(lǐng)域建立核心競(jìng)爭(zhēng)力并不斷提升。

擬此感文,以期共同探尋切實(shí)有效、節(jié)“能”高效的教育培訓(xùn)方法,體現(xiàn)呼叫中心教育培訓(xùn)的價(jià)值,并將其最大化,使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)真正成為高產(chǎn)出、高回報(bào)的生產(chǎn)性工作。

作者殷凡單位為江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心淮安分中心。

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