2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦的中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄,更多內(nèi)容請(qǐng)查看大會(huì)網(wǎng)站：
主持人：各位下午好！正如午餐前預(yù)告的，下午第一場(chǎng)演講，是中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱先生，他的題目是“寒冬中冬眠無(wú)為莫如冬泳而生”。很有文采的題目。讓我們看看內(nèi)容是什么。有請(qǐng)顏主席！
顏曉濱：在座的各位來(lái)賓，大家下午好！謝謝你們的鼓勵(lì)！剛剛吃過(guò)午飯，大家的細(xì)胞基本上都是往下流，都跑到肚皮邊上去了，所以一般大家都稱中午的一點(diǎn)半為“魔鬼時(shí)間”，對(duì)演講者挑戰(zhàn)特別大！今天如果打瞌睡的人不多，我也算成功了。我今天的演講主題是“寒冬中冬眠無(wú)為莫如冬泳而生”。
首先，我簡(jiǎn)略的介紹一下CNCBA。CNCBA是中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)的簡(jiǎn)稱，我們的主要工作是推動(dòng)呼叫中心與服務(wù)外包在中國(guó)的更快、更好地發(fā)展，為許多企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)做呼叫中心與BPO的講座與活動(dòng)及產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)。
今天我們的主題是“嚴(yán)冬中你怎樣冬泳而生”！開場(chǎng)的時(shí)候，大會(huì)主席提到“反周期運(yùn)行”，我認(rèn)為現(xiàn)在對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)就是一個(gè)很好的反周期運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)超越的時(shí)期。一般開車或者賽跑，你們看到過(guò)直線前行的時(shí)候，能超過(guò)對(duì)手嗎？一般都是比較難的。只有當(dāng)拐彎的時(shí)候，才是車輛超車的最好時(shí)間。記得去年12月份金融行業(yè)呼叫中心大會(huì)上，我提到當(dāng)時(shí)美國(guó)的失業(yè)率是6.2%，我的預(yù)言是未來(lái)失業(yè)率會(huì)更高?，F(xiàn)在我們可以看到，今年3月份美國(guó)的失業(yè)率已經(jīng)達(dá)到8.5%了。在國(guó)外，很多跨國(guó)企業(yè)所承受的經(jīng)濟(jì)危機(jī)的打擊，是我們從數(shù)字上可以感覺(jué)得到的。他們動(dòng)不動(dòng)就是幾百人、幾千人地裁員。在這樣的歷史時(shí)機(jī)下，呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)為什么要反周期運(yùn)行。我總結(jié)了四點(diǎn)：
上個(gè)月我跟戴爾的一位高級(jí)管理人員聊到，戴爾在中國(guó)有非常大的呼叫中心，在菲律賓也有很大的呼叫中心，但過(guò)去幾個(gè)月，他們把菲律賓的呼叫中心整體轉(zhuǎn)讓外包給了一家企業(yè)。通過(guò)戴爾的外包，我們來(lái)想想，經(jīng)濟(jì)危機(jī)下是什么促進(jìn)了戴爾外包？我們?cè)O(shè)想一下，如果菲律賓這個(gè)呼叫中心是戴爾本身的一個(gè)中心，是他們自己管的，屬于自己的員工。經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，美國(guó)政府是需要力保本國(guó)就業(yè)的。那么美國(guó)政府就會(huì)要求企業(yè)不要把就業(yè)機(jī)會(huì)放到菲律賓等地去，要放到美國(guó)來(lái)。但這樣他就違反了一個(gè)原則，市場(chǎng)原則。菲律賓沒(méi)有什么工業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)，但它有很多能講很好英文的人。在菲律賓做英文的技術(shù)支持和美國(guó)本土比較，兩者的成本差距是非常巨大的。因此從企業(yè)角度來(lái)看，在菲律賓做技術(shù)支持可以很好地為企業(yè)節(jié)約成本。于是，如果企業(yè)把在菲律賓的中心賣出去，由第三方來(lái)提供服務(wù)，不屬于企業(yè)直管，就不會(huì)有很大的壓力被要求把中心及相應(yīng)崗位搬回國(guó)了。是企業(yè)的供應(yīng)商在菲律賓，這是企業(yè)的供應(yīng)商的事，相對(duì)來(lái)說(shuō)企業(yè)的壓力就會(huì)比較小，因此我們反周期運(yùn)行的第一要素還是成本降低。第二基于目前的經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，外包或者賣給第三方，對(duì)企業(yè)本身的運(yùn)作是給了更大靈活性。從戴爾案例，我們可以思索到，發(fā)包方在想什么？我們外包方了解以后，就能做針對(duì)性的策略動(dòng)作了。
第二個(gè)要素是財(cái)務(wù)壓力，在現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，大部分企業(yè)不得不提。如果是一個(gè)中心，自己運(yùn)作，你需要自己建立、自己管理。如果是外包，外包公司把成本分為兩部分，一個(gè)是一次性成本，一個(gè)是每月成本。如果是企業(yè)自己的中心，那么從一開始，你就必須支付所有的招聘成本、人工成本、一次性系統(tǒng)建設(shè)成本等。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的今天你需要一次性支付很大一筆錢來(lái)投資。如果我通過(guò)外包，則就象我們刷銀行卡一樣可以來(lái)個(gè)“分期付款”。原本你需要今天全部付掉的，通過(guò)外包，則可以延長(zhǎng)到了三年來(lái)支付。本來(lái)要一次性付5000萬(wàn)的，但分三年我們每個(gè)月只需要付很少的錢了。在金融危機(jī)下，企業(yè)是不是會(huì)覺(jué)得壓力很小了呢。
第三個(gè)要素是企業(yè)裁員推動(dòng)。許多跨國(guó)企業(yè)都在裁員，中國(guó)和其他地區(qū)的分支也需要裁員。裁員是不是因?yàn)橹袊?guó)分公司的生意真的很不好呢？其實(shí)中國(guó)的生意往往還不錯(cuò)，但裁員也常常是分指標(biāo)的，比如美國(guó)裁多少，歐洲裁多少，中國(guó)裁多少。企業(yè)可能減掉人員、或者不招聘了，人員離職后不補(bǔ)充。裁員后往往是工作量還是存在的，這個(gè)時(shí)候企業(yè)就需要進(jìn)行外包，通過(guò)外包來(lái)提高效率、降低成本。今年，我預(yù)計(jì)中國(guó)地區(qū)的外包量會(huì)放大，但外包均價(jià)會(huì)降低。
第四個(gè)要素是中國(guó)政府大力推動(dòng)外包。
以上是我們進(jìn)行反周期運(yùn)行的幾個(gè)重要特征和驅(qū)動(dòng)。經(jīng)濟(jì)不好，有的企業(yè)差一口氣就會(huì)死掉，那么這個(gè)時(shí)候你當(dāng)然要屏氣活命。但是但凡你的企業(yè)所受影響不是特別巨大，那么你就要還是需要活動(dòng)筋骨，嶄露頭角，進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)工作。
做服務(wù)外包，一定是做全價(jià)值鏈的市場(chǎng)服務(wù)外包。單純做一點(diǎn)，也能做很大，但沒(méi)辦法做到最大。在中國(guó)做外包，謀劃中國(guó)，不能僅局限于中國(guó)。在中國(guó)做外包，從呼叫中心整個(gè)領(lǐng)域看，我們能做什么呢？就像我剛才說(shuō)的，如果從離岸角度說(shuō)，做大批量的英文坐席，我認(rèn)為中國(guó)跟菲律賓比，是沒(méi)有什么特別優(yōu)勢(shì)的。在菲律賓不會(huì)講英文的人，等于我們這邊不會(huì)講中文，英文人力資源的豐富是我們短期沒(méi)辦法和他們相比的。但是，如果是一個(gè)大型呼叫中心同時(shí)需要日文、英文、韓文、中文，這個(gè)時(shí)候菲律賓就一點(diǎn)也沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。菲律賓的英文資源很強(qiáng)，但其他語(yǔ)言卻很缺乏，要比在中國(guó)難多了。菲律賓不是一個(gè)大都會(huì)，它沒(méi)辦法吸引各個(gè)國(guó)家的人到菲律賓，較難提供各個(gè)語(yǔ)言的支持。在中國(guó)做語(yǔ)音型呼叫中心，我們就要做亞太綜合型的語(yǔ)音型呼叫中心。這是我們相較菲律賓的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。去年許多金融企業(yè)把亞太區(qū)的業(yè)務(wù)外包到中國(guó)，而沒(méi)有外包到菲律賓。這些項(xiàng)目基本都不是純英文的，是涉及多種語(yǔ)言。
一些企業(yè)做服務(wù)外包，它是給企業(yè)做一個(gè)比較全的價(jià)值服務(wù)鏈。謀劃呼叫中心，不應(yīng)只局限呼叫中心。呼叫中心是一個(gè)非常重要的載體、方塊，但它有相關(guān)聯(lián)的左右沿，我們把六點(diǎn)一線的價(jià)值服務(wù)鏈通俗稱為“六脈神劍”?！傲}神劍”中，包括：流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)管理、后臺(tái)處理中心、呼叫中心、物流管理、財(cái)務(wù)人事外包。能真正能夠做全價(jià)值服務(wù)鏈的企業(yè)，相當(dāng)少。早上我們提到的歐唯特服務(wù)，這家企業(yè)倒是做了數(shù)據(jù)管理等諸多方塊，它的想象空間就非常大，它的實(shí)際業(yè)務(wù)范圍和銷售額也是很大。在數(shù)據(jù)管理方塊，中國(guó)有三劍客，大慶華拓、華道數(shù)據(jù)、西安炎興，他們都是以數(shù)據(jù)托管、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)處理等為核心，。比如大慶華拓，五年時(shí)間做到兩千人的規(guī)模，他們做的是什么？就是我們“六脈神劍”服務(wù)鏈中的一個(gè)方塊，數(shù)據(jù)管理。這個(gè)服務(wù)鏈中的一個(gè)點(diǎn)就能有這么大的效應(yīng)。大家想想，是不是想像空間很大呢。
前幾個(gè)月我跟工信部的一位同仁去參觀一家公司，這家公司是非常大的“保安公司”。在中國(guó)，很多社區(qū)都有保安，特別是城市里的社區(qū)都有保安。保安晚上做什么事情？巡邏、監(jiān)控，這都是保安應(yīng)該做的！巡邏！我們能不能幫美國(guó)人巡邏？不行！監(jiān)控呢？我們能不能幫美國(guó)進(jìn)行社區(qū)監(jiān)控呢，無(wú)疑是可以的。美國(guó)社區(qū)也有很多監(jiān)控探頭，實(shí)時(shí)監(jiān)督社區(qū)的治安情況，這些監(jiān)控探頭將傳輸小區(qū)的圖像會(huì)監(jiān)控室，再有由門的保安人員進(jìn)行監(jiān)控器的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。美國(guó)的人工成本和中國(guó)的人工成本有8-10倍的差距，如果在美國(guó)晚上，物業(yè)公司需要保安人員不休息盯在那邊，那還要加班費(fèi)，本來(lái)白天需要8塊（中國(guó)是1塊）的人工成本，現(xiàn)在雙薪了，需要16塊了。這時(shí)候機(jī)會(huì)就來(lái)了，我們把美國(guó)的社區(qū)監(jiān)控工作外包到中國(guó)來(lái)。我們看監(jiān)視器，怎么看？其實(shí)是很輕松的一件事情，不用老盯著。一個(gè)人看幾臺(tái)電腦，每臺(tái)電腦上同時(shí)顯示16個(gè)畫面，所以一個(gè)人能看很多的監(jiān)控屏幕。晚上如果沒(méi)有小偷，沒(méi)有人走動(dòng)，畫面是靜止的。但只要畫面是移動(dòng)的，馬上就放大、抓拍，這時(shí)候我們就需要查看到底是小貓小狗不小心進(jìn)去了，還是有小偷。如果有小偷或不明人員進(jìn)入，這時(shí)候就要打電話給美國(guó)的保安或警察，讓他們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看并采取相應(yīng)措施。通常如果承接的是美國(guó)白天需要即時(shí)處理的工作，則我們需要用晚上來(lái)犧牲。在中國(guó)做這類即時(shí)離岸保安外包服務(wù)，連他做時(shí)間也是反周期。美國(guó)那邊是黑夜，我們這邊反而是白天。這個(gè)“保安公司”的人很幸福的，上白班，做離岸外包，利潤(rùn)空間又很大。他們發(fā)現(xiàn)的這種商機(jī)，我相信只要我們認(rèn)真去研究，未來(lái)類似的機(jī)會(huì)會(huì)很多。
以呼叫中心為主業(yè)，在全球納斯達(dá)克等地方上市的企業(yè)有很多。如果在2000年以前在中國(guó)做外包的人，一定認(rèn)識(shí)這張圖，這張圖是安達(dá)信做的。這個(gè)圖上展示是當(dāng)年在中國(guó)的一些外包商企業(yè)。以前最大的一家叫95資訊，簡(jiǎn)直占了中國(guó)半邊天。這些小點(diǎn)是以前的貝塔斯曼歐唯特、賽科斯，現(xiàn)在這些公司在中國(guó)都是非常大的外包企業(yè)了。呼叫中心與服務(wù)外包，在中國(guó)十年前就開始進(jìn)行了。但是十年過(guò)去了，它的變化非常大。我們來(lái)看這張新圖。這是目前在中國(guó)市場(chǎng)上的一些外資外包商，全球五大外包商目前基本上都進(jìn)中國(guó)了。有的是有大的運(yùn)營(yíng)中心，有的還是只有代表處。另外這些企業(yè)，在不同年限進(jìn)來(lái)的。其中800Teleservices進(jìn)來(lái)比較早，做了將近十年時(shí)間，現(xiàn)在業(yè)務(wù)也很大了。
今天先到這里，明天我將針對(duì)這部分內(nèi)容繼續(xù)深入分享。非常感謝各位陪伴著我度過(guò)這個(gè)“魔鬼時(shí)間”。謝謝！
