也談呼叫中心的培訓(xùn)效果評估

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呼叫中心近幾年來在中國發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險等行業(yè)中沒有自己呼叫中心的已是屈指可數(shù)了，其他行業(yè)呼叫中心的建設(shè)也如火如荼。在呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地時，當(dāng)初對建設(shè)呼叫中心抱有美好期望的企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)他們開始遇到一系列此前沒有想到過的問題，其中之一就是人員的培訓(xùn)。

　　呼叫中心由于其工作的特殊性，人員的流動率一直是居高不下的，25％－30％的年流失率在行業(yè)內(nèi)早就不是什么新鮮事了。因此人員的招聘和培訓(xùn)成了呼叫中心的一項長期工作。加上市場變化迅速，無論是對于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心來說，日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能的進階培訓(xùn)都成了常規(guī)的重要工作之一。面對如此之多的培訓(xùn)，培訓(xùn)效果的如何將直接影響到一個呼叫中心的運營水平，目前呼叫中心的培訓(xùn)類型主要有三種：

　　◆入職培訓(xùn)
　　◆業(yè)務(wù)培訓(xùn)/專題培訓(xùn)
　　◆進階培訓(xùn)

　　這三種培訓(xùn)面對的對象不同，對培訓(xùn)的要求也不同，現(xiàn)在最讓管理人員頭痛的是：花了大量的時間和精力為員工安排了培訓(xùn)課程，最后落實到員工培訓(xùn)效果時，得到的答案通常是“嗯，應(yīng)該還可以吧”。面對這些模棱兩可的回答，管理人員如何來評估培訓(xùn)人員的績效呢？又怎樣能判斷這個培訓(xùn)的課程是否企業(yè)需要的呢？這就需要我們運用評估技術(shù)來對培訓(xùn)的KPI（關(guān)鍵績效指標）進行一個評估：

　　優(yōu)秀的評估計劃可以提高和驗證培訓(xùn)效果?D?D改善培訓(xùn)的組織方式，確保培訓(xùn)目標得以實現(xiàn)。舉一個電話銷售培訓(xùn)課程的例子，以下是四層的目標和評估技術(shù)：

　　◆受訓(xùn)者反應(yīng)
　　◆受訓(xùn)者學(xué)習(xí)效果
　　◆績效/行為改變
　　◆公司收益/收入

　　這四層結(jié)構(gòu)中每一層的改變或由此產(chǎn)生的結(jié)果是由培訓(xùn)的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評估技術(shù)。

評估層次	目 標	評 估
受訓(xùn)者反應(yīng)	確保她們： 　　- 理解課程 　　- 理解課程與實踐的聯(lián)系 　　- 難度適中	培訓(xùn)結(jié)束后使用調(diào)查問卷（附件1）
受訓(xùn)者學(xué)習(xí)效果	確保她們獲得必要的技能： 　　 - 電話結(jié)束技巧 　　 - 反對意見應(yīng)變	- 課程結(jié)束后測驗 　- 在課程中角色扮演 　- 在培訓(xùn)中接聽實際的電話
績效/行為改變	確保她們將所學(xué)技巧用于實踐	- 每月的指導(dǎo)會議 　- 遠程監(jiān)控 　- 神秘顧客
公司收益	確保新客戶的增加	- 個人收益和小組收益 　- 培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的新客戶數(shù)量

成功評估的關(guān)鍵是采用培訓(xùn)前/后評估。它比較了培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的績效，所以我們可以由此確認培訓(xùn)的確達到了我們想要的目標。值得注意的是對所有的績效指標都需要用數(shù)據(jù)來說話，即便是對于象服務(wù)熱情這種非常主觀的因素也是同樣。管理者可以通過質(zhì)檢人員對這個因素進行評分的方式對“培訓(xùn)前后的趨勢變化”進行記錄以便對培訓(xùn)的效果做一個評估。但在對這種主觀因素占較大比重的培訓(xùn)項目進行評估時要注意評估的公正尺度，即評估人員本身的標準要一致，必要時需要定期召開校準會議來保證尺度的一致。

　　對于受訓(xùn)者反應(yīng)的評估我們可以采取調(diào)查問卷的方式來進行了解，而對于其他三個層次的評估則需要提取大量的數(shù)據(jù)來進行培訓(xùn)前/培訓(xùn)后的對比，下面以對公司收益的評估舉一個例子：

　　以筆者的經(jīng)歷來說，在一個電話銷售的項目運營中發(fā)現(xiàn)ACD時長（平均通話時間）為2分30秒，由于覺得這個時間太長增加了運營的成本，因此我找來了培訓(xùn)部的主管和她一起來研究如何將這個時間降低，最后我給的期望值是2分10秒。培訓(xùn)部經(jīng)過對前期錄音的分析及與現(xiàn)場運營主管的溝通擬定了一個“如何有效降低通話時長”的專題培訓(xùn)，通過三天的培訓(xùn)ACD的時長最終降到2分零5秒，每個電話節(jié)省了25秒鐘。如果僅僅是看單個電話節(jié)省的時間可能不覺得什么，可是對于一個10萬個呼叫名單的項目來說，這意味著什么呢？按這個項目50％的接觸成功率來計算公司節(jié)約的成本為：

　　節(jié)省的時間：100000*50%*25/60＝20833分鐘
　　節(jié)省的費用：20833*0.2＝4167元

　　由于這次的培訓(xùn)是一次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，企業(yè)所投入的成本只是培訓(xùn)人員的工資而已，而獲得的收益卻是非常明顯的！看到以上的數(shù)字，培訓(xùn)師們怎么能不為自己的工作成果感到驕傲呢？因此對培訓(xùn)效果的有效評估不僅能客觀的反映出培訓(xùn)師的工作業(yè)績，而且也能為培訓(xùn)部門向公司爭取更多的資源提供了有力數(shù)據(jù)。畢竟有限的培訓(xùn)投入是為了獲得更大的公司收益！

附件1：培訓(xùn)反饋調(diào)查表

反饋 / 評估 為了能使以后的培訓(xùn)和交流更有效，我們希望您能通過回答以下的問題評估這次培訓(xùn)。在離開時請留下這張表和其他培訓(xùn)物品。 1. 姓名. 　2. 培訓(xùn)中你最喜歡的部分是什么？ 　3. 培訓(xùn)中你最不喜歡的是什么？ 　4. 對今后的培訓(xùn)有什么改進意見？ 　5.對于練習(xí)和角色練習(xí)時間是不是充分？

在下列 1到 7級中（7是最高級），你會怎樣評估以下各項？ 在下列 1到 7級中（7是最高級），你會怎樣評估以下各項？ 6. 你覺得課程的節(jié)奏如何？ 請指出哪些部分需要更多的時間，哪些部分需要更少的時間。 　7. 總的評語