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六西格瑪在呼叫中心管理中的應(yīng)用(3)

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8.6 sigma項(xiàng)目生命周期
生命周期是項(xiàng)目中一個(gè)最重要的名詞。項(xiàng)目從計(jì)劃到導(dǎo)入到執(zhí)行到管控及最后的稽核。這個(gè)生命周期可以不是線狀的,不是一個(gè)做完了再做另一個(gè),它可以同時(shí)并進(jìn)。
通常,一個(gè)完整的6 sigma項(xiàng)目通常包含如下階段,而且在不同的階段,需要適用不同的方法,在這里,我只做簡(jiǎn)要概述,今后我將就每個(gè)階段作進(jìn)一步的闡述:
識(shí)別與選擇項(xiàng)目
組建團(tuán)隊(duì)
圖表設(shè)計(jì)
團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
實(shí)際DMAIC步驟
實(shí)施解決方案
方案標(biāo)準(zhǔn)化

9.6 sigma的突破模式
任何系統(tǒng)的運(yùn)作都是依靠特定的模式實(shí)施的,6 sigma系統(tǒng)推進(jìn)時(shí),也有其特定的策略和模式。

階段1:界定
界定階段,從整體上而言,是6 sigma項(xiàng)目DMAIC流程的第一個(gè)步驟,要為項(xiàng)目正式啟動(dòng)做好工作。需要闡明團(tuán)隊(duì)使命,陳述價(jià)值,問(wèn)題和機(jī)會(huì)。

階段2:測(cè)量
這個(gè)階段是選擇1個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)特性作為因變量,將各流程圖示化,對(duì)因變量進(jìn)行必要的測(cè)量,將測(cè)量結(jié)果記錄在流程控制卡上,并評(píng)估短期和長(zhǎng)期流程能力。

階段3:分析
這一階段是將主要產(chǎn)品或服務(wù)性能與基準(zhǔn)值進(jìn)行比較,然后用方差分析法確定共同的成功因子,在某些時(shí)候,須重新設(shè)計(jì)服務(wù)或流程。

階段4:改善
這一階段是選擇必須進(jìn)行改善的因子,然后進(jìn)行診斷,以減少主要的變異來(lái)源。用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)對(duì)因子參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化;用相關(guān)工具對(duì)流程進(jìn)行改善。

階段5:控制
此階段是用統(tǒng)計(jì)流程控制(SPC)方法對(duì)流程進(jìn)行管制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間,發(fā)現(xiàn)有新的變化因素加入后,流程能力須重新進(jìn)行評(píng)估。

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