1．引言
呼叫中心是一個(gè)非常典型的流程環(huán)境，有大量的客戶、業(yè)務(wù)及交易信息，而且，通常來(lái)講，他們?nèi)諒?fù)一日的不斷重復(fù)著那些可以測(cè)量、評(píng)估的流程。但是，大多數(shù)呼叫中心只注重對(duì)人的管理，而忽視了對(duì)流程的管理，并最終導(dǎo)致：大量的呼入電話沒(méi)有響應(yīng)、在座席間過(guò)多的電話轉(zhuǎn)接，不連貫的客戶服務(wù)、效率低下的外呼，以及大量銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)。而不少的呼叫中心運(yùn)營(yíng)者在管理當(dāng)中遇到了一連串的問(wèn)題，諸如客戶對(duì)電話的投訴率升高，上門(mén)服務(wù)人員對(duì)呼叫中心的支持抱怨不斷等等。
對(duì)許多呼叫中心經(jīng)理而言，他們選擇的是“救火”，在日復(fù)一日、年復(fù)一年的生存掙扎中，損失了大量寶貴的實(shí)時(shí)信息，效率低下、浪費(fèi)嚴(yán)重成為了系統(tǒng)的一部分，并無(wú)情的“吞噬”了他們公司的利潤(rùn)、生產(chǎn)力及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
那么，我們是不是就沒(méi)有辦法解決這樣的問(wèn)題呢？我給出的答案是“肯定有”。之前，已經(jīng)有不少有多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的同仁們提出了“流程管理”的概念，但是，我覺(jué)得，只有全面的解決好呼叫中心各個(gè)元素（如人、技術(shù)等）、流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，才能真正提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效、提高客戶滿意度。另外，要怎樣才能讓我們經(jīng)過(guò)改進(jìn)的流程持續(xù)良好運(yùn)轉(zhuǎn)，也是我們不得不考慮的另一個(gè)問(wèn)題。
6 sigma是研究流程變量與流程能力間關(guān)系的，簡(jiǎn)言之，是通過(guò)對(duì)流程能力的測(cè)量、確定流程所處的狀態(tài)，再通過(guò)比較分析，找出影響流程能力的主要變量，用流程優(yōu)化方法找出其變化規(guī)律，再對(duì)其予以消除或控制，通過(guò)連續(xù)的測(cè)量――分析――改進(jìn)――控制循環(huán)，使流程能力不斷提高并最終達(dá)到或超過(guò)6 sigma水平。或許，六西格瑪?shù)木柚痪褪撬且粋€(gè)不斷循環(huán)的閉環(huán)模式，旨在不斷進(jìn)行自身結(jié)構(gòu)優(yōu)化。
2．sigma(σ)的涵義
σ是一個(gè)希臘字母，術(shù)語(yǔ)σ被用來(lái)描述任一流程參數(shù)的平均值的分布或離散程度。對(duì)服務(wù)或制造流程而言，σ值是表示流程作業(yè)狀況良好程度的標(biāo)尺。σ值越高，則表示流程狀況越好。σ用來(lái)測(cè)量流程完成無(wú)缺陷作業(yè)的能力。因?yàn)槿毕菰谌魏吻闆r下都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。
σ值指示了缺陷發(fā)生的頻度。σ值越高，則流程產(chǎn)生不良品率就越低。當(dāng)σ值增大時(shí)，則成本降低，流程周期時(shí)間縮短，客戶滿意度提高。
3．6 sigma(6σ)的涵義
6 sigma是一個(gè)統(tǒng)計(jì)測(cè)量基準(zhǔn)，它告訴我們目前自己的產(chǎn)品、服務(wù)和流程的真實(shí)水平如何。6 sigma方法可使我們將自己與其他類似的或不同的產(chǎn)品、服務(wù)和流程進(jìn)行比較，通過(guò)比較，我們可以知道自己處于什么位置。最重要的一點(diǎn)是，我們可以知道自己的努力方法和如何才能達(dá)到此目的。6 sigma幫助我們建立了目標(biāo)和測(cè)試客戶滿意度的標(biāo)尺。例如，我們說(shuō)一個(gè)流程具有6 sigma能力時(shí)，可以肯定它是世界上最好的。這種能力意味著生產(chǎn)一百萬(wàn)件產(chǎn)品或提供一百萬(wàn)次服務(wù)只有大約3件不良品或低水平服務(wù)的機(jī)會(huì)。由此可見(jiàn)，6 sigma測(cè)量標(biāo)尺提供給我們一個(gè)精確測(cè)量自己產(chǎn)品、服務(wù)和流程的“微型標(biāo)尺”。
6 sigma是一種工作策略，它將極大地幫助我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中占取先機(jī)。原因很簡(jiǎn)單，當(dāng)改進(jìn)了流程的sigma值，服務(wù)水平提高，成本下降，客戶滿意度自然上升。
6 sigma是一種處事哲學(xué)，它總結(jié)出一種業(yè)務(wù)方法，特別是它能使工作更精確，使我們?cè)谧鋈魏问虑闀r(shí)將失誤降到最低。因?yàn)橐寻l(fā)現(xiàn)和避免了不利因素，sigma值上升，這表明流程能力的改善和缺陷的減少或消除。
6 sigma是一個(gè)可以更智能地管理公司或部門(mén)的方法，是使您的公司達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的管理策略和技術(shù)手段；是一個(gè)應(yīng)用事實(shí)與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)解決方案的流程，通過(guò)提高各種流程的運(yùn)作效率和效果，降低失誤和故障率，來(lái)提高客戶的滿意度和市場(chǎng)占有率，從而增加銷售額。另一方面，通過(guò)提高效率，減少故障，可以節(jié)省大量因質(zhì)量問(wèn)題和效率低下而損失的成本。另外，它還是保證公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的管理系統(tǒng)。
總體上講，實(shí)施6 sigma，主要目的為：
提高客戶的滿意度和市場(chǎng)占有率；
提高效率；
減少故障與失誤。
4．6 sigma系統(tǒng)的普遍適用性
Sigma測(cè)量基準(zhǔn)具有普遍適用性，其共性是 “單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)”，這里的“單位”可能是各種任務(wù)或?qū)嶓w，如一個(gè)小時(shí)內(nèi)的工作，一個(gè)寫(xiě)作的人、一次呼叫、一次服務(wù)等，“機(jī)會(huì)”也可指任意事件。因此，錯(cuò)誤或缺陷機(jī)會(huì)是任何人都不希望的任意事件?；诖耍覀冋J(rèn)為6 sigma可以作為一切工作、活動(dòng)的基準(zhǔn)。例如，我們說(shuō)一次客戶交互具有3 sigma的水平，則說(shuō)明它低于平均服務(wù)水平。一般地說(shuō)，全球各大公司的產(chǎn)品、服務(wù)的平均水平約為4 sigma，最好的已達(dá)到6 sigma。即便僅僅是填寫(xiě)一份客戶服務(wù)報(bào)告也是這樣，這里的客戶服務(wù)報(bào)告本身是一個(gè)“單位”，填入的內(nèi)容構(gòu)成了誤差機(jī)會(huì)數(shù)，誤差是指不正確或不可讀的記錄，據(jù)此可確定填寫(xiě)客戶服務(wù)報(bào)告作業(yè)的sigma值。因此，根據(jù)sigma值我們能公正地評(píng)價(jià)產(chǎn)品、流程或作業(yè)，而這是一切改善的基礎(chǔ)。
5．實(shí)施6 sigma系統(tǒng)的利益
制造業(yè)、非制造業(yè)(包括大量的服務(wù)性企業(yè)，呼叫中心)正越來(lái)越認(rèn)識(shí)到6 sigma系統(tǒng)帶給投資者的巨大利益，這些利益包括：
降低總消耗，極大地節(jié)約成本
提高客戶滿意度
提高市場(chǎng)占有率
提高公司在客戶心目中的聲譽(yù)
以上利益最終都體現(xiàn)為客戶滿意度及市場(chǎng)占有率的提高，從而為公司帶來(lái)有形或無(wú)形利益的增加。
據(jù)AIM- Activity Information Modeling (TM)在他們的報(bào)告中寫(xiě)道：Vytra呼叫中心通過(guò)實(shí)施了一個(gè)90天的六西格瑪項(xiàng)目，成功地降低了12%的運(yùn)營(yíng)成本并同時(shí)顯著地提高了客戶服務(wù)。（Vytra公司是一家位于紐約的HMO公司，它有250,000客戶及30條基本生產(chǎn)線。他們從1997年開(kāi)始引入六西格瑪，“六西格瑪是一種通過(guò)關(guān)注基本流程，從而減少缺陷的管理哲學(xué)。六西格瑪通過(guò)綜合應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)則、統(tǒng)計(jì)及工程知識(shí)，達(dá)到顯著的成果?！保?/P>
