隨著全國電信、移動、金融、電力等行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的興起，如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營和管理客戶服務(wù)中心，已成為客戶服務(wù)中心管理者越來越關(guān)心的問題。與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比，客戶服務(wù)中心表現(xiàn)了自己獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。
首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來的時候，是客戶，而非客戶服務(wù)中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天、乃至每個小時都會有所不同，這就使得客戶服務(wù)中心值機(jī)員在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。
再從客戶的角度考慮，客戶需要花費(fèi)一定的時間等著與客戶服務(wù)中心值機(jī)員對話，一個好的服務(wù)體系依賴于擁有相當(dāng)數(shù)量的值機(jī)員，以免因為值機(jī)員人數(shù)不夠而影響到對客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平的大大地下降。
影響客戶服務(wù)中心高效運(yùn)營的另一個重要因素是費(fèi)用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要客戶服務(wù)中心一開門，它就得拿錢來運(yùn)轉(zhuǎn)，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。研究表明，客戶服務(wù)中心電話開通后，劣質(zhì)的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。
隨著客戶服務(wù)中心的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。在我國，從整體看，建設(shè)客戶服務(wù)中心的工作還處于起步階段，我們可以選擇國外成熟客戶服務(wù)中心的技術(shù)模式，我們可以集中一批企業(yè)優(yōu)秀員工到客戶服務(wù)中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、這些員工進(jìn)行有效管理，這是擺在客戶服務(wù)中心管理者面前的一個難題。為此，作為客戶服務(wù)中心的管理者只有建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠、堅實的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點(diǎn)、有針對性地對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測評，才能使客戶服務(wù)中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營。
客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理
客戶服務(wù)中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的水平?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的客戶服務(wù)中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以處理成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶服務(wù)中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使客戶服務(wù)中心更有效地滿足客戶的要求，并使客戶服務(wù)中心的工作更加富有成效。
所謂客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)（PBX）、自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起客戶服務(wù)中心的信息反饋機(jī)制和管理控制機(jī)制，將一個常見的客戶服務(wù)中心的復(fù)雜運(yùn)作簡化為一系列指標(biāo)規(guī)范，這些規(guī)范一定要：
- 能長久地測評、記錄和跟蹤；
- 能結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告；
- 能傳送給關(guān)鍵的部門經(jīng)理，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動客戶。
比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢？要采取些什么措施嗎？值機(jī)員的通話時間下降了３％，這是否又該采取相應(yīng)的行動？如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動？
我們將這種管理定義為“客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理”。
- 客戶服務(wù)中心的數(shù)字化指標(biāo)
以下是美國普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊.安頓教授提出的23個與客戶服務(wù)中心運(yùn)營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，本文除了提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻舴?wù)中心管理者的工作有所幫助。
是一種測試業(yè)務(wù)員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于值機(jī)員聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以值機(jī)員按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間， 再乘以100。
數(shù)據(jù)來源與報告
實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。
規(guī)范建議目標(biāo)
實踐證明，每個值機(jī)業(yè)務(wù)員的最佳實際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。
建議管理措施
如果員工實際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾個內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：
- 員工應(yīng)該懂得保持較高實際工作率對客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點(diǎn)方面可能做得不夠；
- 監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助；
- 業(yè)務(wù)員可能對規(guī)定有誤解；
- 缺勤率可能太高；
- 相較于呼叫電話量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時間可能太多；
- 要更好地利用強(qiáng)制管理系統(tǒng)軟件。
即指一次呼叫電話接聽完后，值機(jī)員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。
數(shù)據(jù)記錄與報告
呼后處理可能有值機(jī)員做的， 也可能由小組或者中心做， 是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。
建議目標(biāo)
中心平均事后處理時間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。
建議管理措施
- 如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每一小時貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止；
- 業(yè)務(wù)員完成操作的機(jī)器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整；
- 把呼后處理所需要的所有動作都做一遍，認(rèn)真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的；
- 鼓勵值機(jī)員在談話時就做好信息處理，減少事后處理時間。如果有反應(yīng)靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)， 應(yīng)該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。
- 事后處理時間過長則表明業(yè)務(wù)員本身有問題， 需要他/她進(jìn)行進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過電話監(jiān)聽幫助他/她們解決這個問題；
- 如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明值機(jī)員行為上出現(xiàn)異常，等著有關(guān)的監(jiān)管人員送來有關(guān)情況的報告；
- 整個中心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓(xùn)練、或者是程序、或者是技術(shù)上產(chǎn)生了問題；
- 如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；
- 對造成事后處理時間過長的業(yè)務(wù)員進(jìn)行追蹤，看到底是誰，對之進(jìn)行再培訓(xùn)；
- 如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項目，考慮一下這個新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費(fèi)成本去做；
- 如果問題并不在于缺少訓(xùn)練和程序不對，那么請從技術(shù)上尋找數(shù)字增長的原因；
- 訓(xùn)練業(yè)務(wù)員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。
指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。建議：除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。
數(shù)據(jù)記錄與報告
此一數(shù)據(jù)由ACD收集，應(yīng)每日和每周都做出報告。
規(guī)范建議目標(biāo)
全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。
建議管理措施
- 等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。
- 檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。
等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。
數(shù)據(jù)記錄和報告
打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，中心總費(fèi)用可以從財務(wù)處得到。中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。
建議標(biāo)準(zhǔn)
行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。
建議管理措施
- 這個規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會對之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。
- 如規(guī)范數(shù)字上升，請仔細(xì)檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(fèi)（包括固定費(fèi)用與可變費(fèi)用）之間的關(guān)系，打入的電話數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費(fèi)用越大，但平均每次呼叫的成本較低。
- 由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費(fèi)用越低， 因為VRU處理的電話簡短，沒有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費(fèi)。
- 如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費(fèi)用不變，則平均每一次呼入的費(fèi)用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費(fèi)。可能性最大的是增減人員：a）非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b）新起的高峰應(yīng)雇用臨時業(yè)務(wù)員；c）給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗，他們回話的時間拖長了，從而導(dǎo)致了高費(fèi)用。如果是這樣，對這些新員工進(jìn)行密切指導(dǎo)在短時間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。
指談話時間和事后處理時間的總和。
數(shù)據(jù)記錄和報告
ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由值機(jī)業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。
建議目標(biāo)
呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標(biāo)也不同。一個技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。
從全行業(yè)來看，平均通話時間是8.5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。規(guī)定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標(biāo)所帶來的問題，這樣就給予了值機(jī)業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。
建議管理措施
- 作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。
- 要求第一線監(jiān)管人員報告超越目標(biāo)范圍之外的情況；
- 時間過長可能表示人員過剩，會引起費(fèi)用增高。
- 對業(yè)務(wù)員進(jìn)行運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。
值機(jī)業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時間。
數(shù)據(jù)記錄與報告
ACD會提供每一值機(jī)員的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。
建議目標(biāo)
全行業(yè)平均持線時間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在20-60秒之間。
建議管理措施
- 過長的持線時間表明值機(jī)業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：
- 所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；
- 訓(xùn)練不夠，值機(jī)業(yè)務(wù)員不懂如何得到所需資料；
- 系統(tǒng)延遲， 即機(jī)器需要太長的時間方能顯示所需要的信息；
- 一線業(yè)務(wù)員無權(quán)接近有關(guān)資料；
- 這一規(guī)范對于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；
- 此規(guī)范難以掌握，因為值機(jī)員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機(jī)。
指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的
數(shù)據(jù)記錄和報告
資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。
建議目標(biāo)
行業(yè)平均次數(shù)是2-3 次，建議2-4次。
建議管理措施
- 平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。
- 只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。
指呼叫者被ACD列入名單后等待值機(jī)業(yè)務(wù)員回答的時間。
規(guī)范記錄和報告
ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。
建議目標(biāo)
這是一個具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊時間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在30-90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個關(guān)鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話到來，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。
建議管理措施
- 可能在實行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時間來熟悉和處理業(yè)務(wù)；
- 可能安排了太多的沒有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員值機(jī)；
- 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫；
- 可能要利用CTI將某些工作機(jī)械化；
- 許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實時公告的形式；
- 排隊時間可能是客戶服務(wù)中心耗費(fèi)資金的一種主要形式；
- 排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因；
- 在呼叫高峰時考慮增加臨時業(yè)務(wù)員；
- 根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成；
- 若使用800服務(wù)，排隊時間以較短為宜。
指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。
數(shù)據(jù)記錄和報告
此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進(jìn)行報告，并以圖表顯示走勢。
建議目標(biāo)
此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。
建議管理措施
- 平均應(yīng)答速度過高意味著
- 事后處理時間超出了目標(biāo)規(guī)定；
- 持線時間比預(yù)期的要高；
- 呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確；
- 計劃實際工作率不夠。
指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時間長度。
數(shù)據(jù)記錄和報告
這一數(shù)據(jù)由ACD 、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報告，應(yīng)該每周和每月評估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對于管理用處更大。個人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)花費(fèi)也值得。要是這樣的話，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。
建議目標(biāo)
行業(yè)平均交談時間為330秒。對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時間的努力目標(biāo)應(yīng)以270-360秒為妙。
建議管理措施
- 交談時間的變化意味著值機(jī)業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個解決辦法。
- 呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調(diào)整到一個令人滿意的長度。
- 談話時間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計的不同而不同。
- 不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點(diǎn)也很重要。
- 一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或過于匆忙了。
- 談話時間還可能因為服務(wù)代表說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話（依據(jù)平均值）應(yīng)該查出其中的原因。
指每個業(yè)務(wù)員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。
數(shù)據(jù)記錄與報告
此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報告一次。
建議目標(biāo)
每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次，而在一個技術(shù)設(shè)施簡單的呼叫中心，這個數(shù)字則可能高達(dá)100。
建議管理措施
- 很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的， 因為他們表現(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個衡量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重， 主要原因是
- 片面強(qiáng)調(diào)小時數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；
- 業(yè)務(wù)員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加他們的小時數(shù)；
- 隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，一個業(yè)務(wù)員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數(shù)就變得困難。
指由質(zhì)量保證專家對值機(jī)業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級評價。
建議努力目標(biāo)
此規(guī)范沒有一個可普遍適用的目標(biāo)。
數(shù)據(jù)記錄和報告
監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標(biāo)準(zhǔn)，盡管人們一般用百分制來評價。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個月可以被監(jiān)聽四到五次。
建議管理措施
- 這種評價方式應(yīng)該持之以恒；
- 業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評分方法；
- 如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來，以便將所評的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實際表現(xiàn)比較時可以參考。
等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。
數(shù)據(jù)記錄和報告
此項數(shù)據(jù)可來自ACD，報表計算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。
建議努力目標(biāo)
此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。
建議管理措施
- 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
- 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管；
一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。
數(shù)據(jù)記錄和報告
ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報表中消滅掉?！岸虝r放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。
建議努力目標(biāo)
行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：
- 呼叫者放棄的動機(jī)與緊急程度有關(guān)；
- 其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；
- 基于人口統(tǒng)計基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；
- 呼叫者沒有時間等待；
- 電話費(fèi)的原因，如800電話與900電話會有所不同。
建議管理措施
- 平均等待的時間可能過長；
- 預(yù)測的準(zhǔn)確度可能過低；
- 因為工作內(nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長；
- 排隊等候的時間難以忍受；
- 嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項目中；
- 考慮用超人員服務(wù)對付超量呼叫；
- 一天多次將放棄率張?zhí)鰜恚寴I(yè)務(wù)員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預(yù)見到會有的上升或下降；
- 因為客戶電話可能打得過長（即平均通話時間上升），業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞。
- 一段時間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；
- 放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1--5秒內(nèi)掛機(jī)的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題。
- 呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；
- 仔細(xì)比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。
- 放棄呼叫與等待（或排隊）時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。
指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。
數(shù)據(jù)記錄與報告
得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動登記制度。
建議目標(biāo)
這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標(biāo)準(zhǔn)是95%。
建議管理措施
如果出勤率較低，應(yīng)該：
- 檢查缺工原由；
- 與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。
指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。
數(shù)據(jù)記錄與報告
此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。
建議努力目標(biāo)
全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標(biāo)范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的��不論是從近期收入上來講，還是從較遠(yuǎn)的客戶滿意程度上來說。
建議管理措施
- 選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機(jī)構(gòu)；
- 如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；
- 增加無論是全時或是半時的業(yè)務(wù)員；
- 如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們再進(jìn)行一些培訓(xùn)；
- 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?，如果受阻率高，相?yīng)的重新?lián)芴柭室哺?。如果一個經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計入到顧客數(shù)量內(nèi)，則是大錯特錯。
- 大多數(shù)電話服務(wù)商（AT&T, Spring ,MCI）都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內(nèi)使用自動數(shù)字認(rèn)證去分辨按時和按天顯示的重復(fù)撥號電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測值機(jī)業(yè)務(wù)員的有效利用率。
- 許多運(yùn)載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計包，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號碼消除重復(fù)拔號而使忙音正?；?。建議調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化。
- 忙音會帶來零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。
指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。
數(shù)據(jù)記錄和報告
ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日報告一次。
建議努力目標(biāo)
行業(yè)平均百分比為85%，建議目標(biāo)范圍在85%-100%之間。這個規(guī)范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非?？粗?。
建議管理措施
- 此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。
- 對顧客要求回呼的請求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。
- 如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調(diào)查確定客戶為什么會這樣做的原因。
- 培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實業(yè)務(wù)員接近資料的可能性
- 邀業(yè)務(wù)員一起解決問題，明確這一點(diǎn)也很重要；
即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。
數(shù)據(jù)記錄與報告
此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計算和檢查一次。
建議努力目標(biāo)
就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%-20%。
建議管理措施
- 要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。
- 此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。
即由值機(jī)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。
數(shù)據(jù)記錄與報告
可由ACD 業(yè)務(wù)員報告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。
建議努力目標(biāo)
此規(guī)范的全行業(yè)平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個電話只有一個被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。
建議管理措施
- 如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問題。
- 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費(fèi)用。
- 不通知客戶就轉(zhuǎn)接（即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer）常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。
- 從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。
- 有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。
- 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。
- 電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個問題。
- 讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。
等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100」
