前幾天我剛從美國(guó)回來(lái)，參加了一個(gè)美國(guó)BPO呼叫中心的年會(huì)。在今年是在德州舉行，回來(lái)以后我覺(jué)得對(duì)這次大會(huì)有自己的一些感觸。
首先第一點(diǎn)，我想各位也了解。最近全球面臨很大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，所以各國(guó)的股市都呈現(xiàn)崩盤(pán)的現(xiàn)象，經(jīng)濟(jì)不景氣會(huì)不會(huì)影響到我們這個(gè)呼叫中心行業(yè)或者是外包行業(yè)。大家參加這個(gè)大會(huì)感覺(jué)比較明顯了，因?yàn)檫@個(gè)大會(huì)的人數(shù)只有以前的1/3的人數(shù)，感覺(jué)大賣(mài)方并不多，通常我們開(kāi)會(huì)有一個(gè)賣(mài)方或者是買(mǎi)方建立一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)，賣(mài)方也是以一些小型為主，大型的像菲律賓和印度，中國(guó)就不用談了。中國(guó)參加比較少，基本上不大存在。大會(huì)談的一些主題的東西，有一些傾向的東西，傾向于外包。對(duì)于外包有一種排斥的心理，談到的主題是外包到海外，還是不要外包到海外。這個(gè)問(wèn)題不必要討論了，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不好，因?yàn)楹芏嗳嗣媾R很龐大的失業(yè)危機(jī)，可能這個(gè)老調(diào)重談了。參加會(huì)的在發(fā)言當(dāng)中可以感覺(jué)到，明顯的強(qiáng)調(diào)和口氣也可以感覺(jué)到，你們國(guó)家需要就業(yè)機(jī)會(huì)，我們國(guó)家也有就業(yè)機(jī)會(huì)的需要，所以對(duì)外包有排斥的心理。
另外一個(gè)主題是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)會(huì)，最近電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在美國(guó)受到影響，大家對(duì)騷擾的電話(huà)很排斥，對(duì)整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的確實(shí)是傾向于如何利用協(xié)會(huì)和政府能夠合作立法，不是能夠規(guī)范。而是在法律夾縫當(dāng)中找到生存的空間繼續(xù)存在。我們可以看到很多的公司因?yàn)樽鲭娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)觸犯了法律，被罰款了，多則上百萬(wàn)美金，少則也是幾萬(wàn)美金。甚至在美國(guó)有一些短信也在醞釀當(dāng)中。所以，做推銷(xiāo)空間也是越來(lái)越小，困難也是越來(lái)越大。
今天的題目也是很老的，如何降低成本？作為一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者，我想最關(guān)心的問(wèn)題就是怎么讓呼叫中心生存。我作為九五太維的CEO，關(guān)心的問(wèn)題就是降低成本，能夠有利潤(rùn)。我們?cè)谥袊?guó)的市場(chǎng)上，不管你是自建還是外包，要自建一個(gè)呼叫中心或者是服務(wù)中心的挑戰(zhàn)度是很高的，雖然我們有廉價(jià)的勞動(dòng)力，從原來(lái)的50%，現(xiàn)在到了70%，面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，每天人員拼命的流失，每天的問(wèn)題就是如何降低成本，我談的主題就是如何降低成本。
我從呼叫中心發(fā)展的階段談到呼叫中心本身基本的管理要素，從五個(gè)層面看——策略層面、人員面、流程層面技術(shù)層面和財(cái)務(wù)層面。
這個(gè)圖顯示的是呼叫中心的發(fā)展，我也把主要的東西說(shuō)一下。呼叫中心有一個(gè)階段性的發(fā)展，從我們這個(gè)圖形上看呼叫中心它所呈現(xiàn)的價(jià)值層面，體現(xiàn)了復(fù)雜度，這個(gè)是增加顧客關(guān)懷的復(fù)雜度，這個(gè)是可區(qū)分的，它有三個(gè)階段。
1，成本中心的概念，除了客戶(hù)中心基本的問(wèn)題。
2，服務(wù)階段，轉(zhuǎn)移客戶(hù)接觸到適當(dāng)?shù)那?。顧客可以選擇最適當(dāng)?shù)那溃覐某杀窘嵌葋?lái)看最經(jīng)濟(jì)的渠道。
3，建立長(zhǎng)期的顧客服務(wù)策略和權(quán)衡顧客服務(wù)的深廣度等等。這三個(gè)階段，是最小的利潤(rùn)中心的概念。
第一個(gè)階段是以成本的降低為主的，或者是從付出來(lái)講是成功率的提高，不管是員工的保留，或者是客戶(hù)的保留來(lái)講都是主要的價(jià)值衡量。
第二個(gè)階段是以成本保留做衡量的指標(biāo)。
第三個(gè)階段是你自己體現(xiàn)你的位置和優(yōu)勢(shì)。三個(gè)階段，我們公司主要的問(wèn)題是。
1，我應(yīng)該做什么阻止不斷上升的呼叫中心成本。我面臨成本壓低的時(shí)候很多，來(lái)自人的壓力也很大，我們?cè)趺礃庸蛡蛞恍W(xué)校剛畢業(yè)的學(xué)生，成本也比較低，但是經(jīng)驗(yàn)低的成本也很高，經(jīng)驗(yàn)豐富的成本也很高，這個(gè)是很矛盾的。我用新的員工，因?yàn)槲乙Ａ粜碌幕盍Γ沁@個(gè)不見(jiàn)得是最好的方法。一般希望留一些經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，全公司有經(jīng)驗(yàn)豐富的員工也不見(jiàn)得好，成本也是很大的。員工是不是可以創(chuàng)造更高的價(jià)值，用價(jià)值創(chuàng)造來(lái)看。
通常我們看呼叫中心，在它用的家具和設(shè)備上可以降低，呼叫中心用的是很簡(jiǎn)陋的，其實(shí)大部分的呼叫中心是很簡(jiǎn)陋的，尤其是外包的，自建的可能不在這方面考量，主要體現(xiàn)的是公司的門(mén)面，讓客戶(hù)有信心，所以用最昂貴的地段，用最好的家具，所以一般的經(jīng)營(yíng)型的呼叫中心成本就比較低。所以，呼叫中心公司很小，其實(shí)這個(gè)公司是很大的，比如說(shuō)世界前五大的呼叫中心，它員工的空間是很小的，那么員工不會(huì)不滿(mǎn)意嗎？但是他考慮的是成本，如果員工都一樣，就沒(méi)有人會(huì)抱怨了。所以，用各種方法降低你的成本，有什么好的方法，有什么負(fù)面的影響。
第三，談到未來(lái)3到5年客戶(hù)的規(guī)劃，如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)主要的客戶(hù)來(lái)滿(mǎn)足或者是超越客戶(hù)的需求。我們可以看到3到5年的規(guī)劃，客服中心我們做規(guī)劃的時(shí)候，我們都從3個(gè)層面來(lái)看。
一個(gè)是從整個(gè)規(guī)范層面，一個(gè)是信息層面，一個(gè)是人員組織層面。其中客服中心有企業(yè)的策劃，客服中心的策劃。有營(yíng)銷(xiāo)的策略和銷(xiāo)售的策略，客戶(hù)中心的定位是什么樣的，功能是什么樣的，我們通常的定位是希望更高一點(diǎn)，不希望它只是在一個(gè)部門(mén)里面付出的，他是隸屬于公司總部的，是可以在公司一把手匯報(bào)的等等。從技術(shù)科技，還有信息科技方面、流程方面、技術(shù)方面、人員組織方面、呼叫中心管理、制度、作業(yè)流程、人力資源等等。
從客服中心管理改進(jìn)方面有哪些？從環(huán)境方面來(lái)看，從整體來(lái)看，我們要建立一個(gè)客服服務(wù)系統(tǒng)，但是不是一個(gè)主題。如何建立一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的層面很多，是改善整個(gè)公司客戶(hù)服務(wù)中心在有限的資源下找到你的人員，建立你的知識(shí)庫(kù)，能夠讓你的人員在最快的時(shí)間找到相對(duì)應(yīng)的知識(shí)，改善你公司的環(huán)境、公司的文化和員工的培訓(xùn)等等。
所以，整個(gè)客服中心的管理要素要體現(xiàn)出來(lái)，我們要從整個(gè)的客戶(hù)的體驗(yàn)提升來(lái)探討，最近你們可能看大客戶(hù)體驗(yàn)的管理，這是一個(gè)比較熱門(mén)的，在美國(guó)大會(huì)里面也有人探討過(guò)，我們想這個(gè)對(duì)我們會(huì)有幫助的。沒(méi)有太多的東西，還要利用第三方面的東西等等。
降低成本有下面的方法：
第一，減少不必要的來(lái)話(huà)量，這個(gè)是很重要的，很多公司都在做重復(fù)的問(wèn)題，很多問(wèn)題夠沒(méi)有解決，后來(lái)引發(fā)不必要的成本很多。我去美國(guó)的時(shí)候，去了一家世界型的軟件的公司，發(fā)現(xiàn)他們的公司就專(zhuān)注一個(gè)指標(biāo)，這個(gè)公司在美國(guó)整個(gè)市場(chǎng)上、在整個(gè)呼叫中心里面是占第一位的，占了大的一個(gè)比重，我問(wèn)他關(guān)注什么指標(biāo)？就是通電話(huà)的解決率，整個(gè)公司關(guān)注這一個(gè)指標(biāo)。你這個(gè)公司就是關(guān)注這個(gè)東西嗎，我們中國(guó)有很多的公司，移動(dòng)聯(lián)通都是這樣的，多半是電話(huà)抽樣調(diào)查是不是滿(mǎn)意，這個(gè)是不可靠的。要用分析方法，要用360度的方法分析出來(lái)這個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題是不是解決了。他給我案例說(shuō)明關(guān)注這個(gè)指標(biāo)，呼叫中心節(jié)省了上百萬(wàn)的美金支出，來(lái)電量降低了18%或者是15%，降低了很多不必要的節(jié)省。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在一個(gè)公司的毛利率能夠30%就不錯(cuò)了，凈利率是10%是很好的。所以，對(duì)于我們的公司來(lái)講是大的一個(gè)事情。也許我們應(yīng)該關(guān)注一些，并不是能夠起到很大的作用，或者是我們現(xiàn)在的方法不是很正確的。增加租金服務(wù)的使用，這個(gè)也是很重要的。其實(shí)他們的發(fā)明就是從人工服務(wù)到客戶(hù)自己服務(wù)自己，其實(shí)IDR負(fù)面的東西也出現(xiàn)了，尤其是年紀(jì)大的人，發(fā)現(xiàn)是自主服務(wù)馬上就掛掉了，開(kāi)始投訴了。所以，不僅僅是IDR，還有網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，你可以搜集你需要的信息。尤其在技術(shù)支持方面的自助式服務(wù)，有遠(yuǎn)端的監(jiān)測(cè)的工具監(jiān)測(cè)你的系統(tǒng)怎么樣，這都屬于自助式服務(wù)，配合你技術(shù)支持就可以降低很多，不然你在電話(huà)里面談一個(gè)鐘頭，我現(xiàn)在不需要談了，你的系統(tǒng)發(fā)生了什么問(wèn)題，我這邊獲得信息能很快的幫你解決問(wèn)題。這也是一個(gè)有效的方法。一個(gè)降低成本的方法對(duì)于中國(guó)來(lái)講可能用不到，我可以充分利用我們的使用率。到白天可能是服務(wù)韓國(guó)、服務(wù)日本，晚上就閑起來(lái)了，如果我們服務(wù)歐美的國(guó)家，歐洲比我們這里差了5到6個(gè)小時(shí)，美國(guó)是12個(gè)小時(shí)，如果晚上利用起來(lái)，你的設(shè)備使用的東西降了一半，這是個(gè)成本節(jié)約的方法，目前是可以考慮的，但是也不是很容易的。
其實(shí)現(xiàn)在外包的推動(dòng)力，這個(gè)是我們不愿意說(shuō)的，作為外包的客戶(hù)，我最不愿意說(shuō)的是我給你外包就是因?yàn)槟惚阋耍蚁Ｍ阃獍o我是因?yàn)槲矣袃r(jià)值，我做的比你好，我做的比別人都好。但是有65.1%的人考慮外包的真正的還是成本，是因?yàn)閮r(jià)格的關(guān)系，不管外國(guó)還是中國(guó)的。你真的去談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)大部分的生意，談了半天都沒(méi)有太大的，到最后還是問(wèn)你錢(qián)，其實(shí)在他們心理，不管是對(duì)還錯(cuò)，做外包的公司還是認(rèn)為他們自己最好，尤其是經(jīng)濟(jì)不好，我的價(jià)值很高，我的人員很好，我的團(tuán)隊(duì)很好，這是你必須要有的。
另外，成本必須是最低的。因?yàn)槌杀臼亲钪饕蛩?，我講再多我團(tuán)隊(duì)是世界第一都沒(méi)有用。如果成本高，他還是考慮便宜的，當(dāng)然也不是越便宜越好。降低成本是很復(fù)雜的，我沒(méi)有辦法解釋完。
呼叫中心的成本降低從策略面、人員面、流程面、技術(shù)面、財(cái)務(wù)面。財(cái)務(wù)面有一些方法，這個(gè)是做外包的呼叫中心最重要的方法，外包面最主要的是合同怎么簽訂，決定了你是不是很好的降低你的成本。我直接說(shuō)，在國(guó)內(nèi)簽的合同都沒(méi)有直接降低成本，因?yàn)槭前凑展潭ǖ娜嘶蛘呤枪潭ǖ淖鶛C(jī)收費(fèi)，用10個(gè)人我可以完成的我用20個(gè)人，因?yàn)?0個(gè)人可以多收錢(qián)。所以，沒(méi)有動(dòng)力去降低成本。為什么呼叫中心不能改進(jìn)它，因?yàn)楹贤拗苾煞?，如何能夠讓我的成本降低，讓我的利?rùn)提高，讓我的客戶(hù)滿(mǎn)足度增加，增加的部分我們共享，我拼命降低成本，因?yàn)槌杀驹降湾X(qián)賺得更多。比如說(shuō)按照通話(huà)時(shí)間來(lái)說(shuō)，這種合同限制你的效率提高，以后大部分是自建的，不見(jiàn)得考慮這個(gè)問(wèn)題。
從策略方面，不是所有的客戶(hù)都是一樣。如果把客戶(hù)都當(dāng)成一樣的，你就浪費(fèi)很多的資源。我們都知道二八理論，真正的有價(jià)值的顧客只有一小部分，顧客自己的知識(shí)水平的不同、技術(shù)含量的不同，需要的服務(wù)也不一樣。產(chǎn)品的生命周期也不一樣，產(chǎn)品在早期或者是晚期的時(shí)候，兩個(gè)要不同的對(duì)待。但是我們態(tài)度都好，但是用的方法是有區(qū)別的，不是我們對(duì)沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)就不好，但是作為一個(gè)企業(yè)你必須以利潤(rùn)為主，你要考慮你的資源，盡量降低資源的浪費(fèi)。你沒(méi)有效益，你的公司一定沒(méi)有辦法經(jīng)營(yíng)。比如說(shuō)一個(gè)流程的規(guī)范等等，從人員層面是很重要的一部分，人員成本的比重是最大的，這里面是怎么樣讓你的員工更能和企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合在一塊，更實(shí)時(shí)有效的反饋給員工，這樣給員工的激勵(lì)是很有作用的。如何做員工的培訓(xùn)和規(guī)劃？如何按照公司的商業(yè)目標(biāo)？有很多的，后邊會(huì)提到。
從流程上面來(lái)講，有監(jiān)控的績(jī)效和報(bào)表。
從技術(shù)層面來(lái)講，我們想到最近在國(guó)內(nèi)用的比較多的是怎么樣排班或者是勞動(dòng)力管理的軟件。增加我們排班的效率，這都是一些方法。還有一個(gè)，利用知識(shí)管理的方法，還有一些自助式的方法來(lái)降低你的成本。
這個(gè)呼叫中心的成本不代表所有的呼叫中心，這個(gè)是比較典型的或者是比較先進(jìn)的呼叫中心的結(jié)構(gòu)。我剛剛完成了一個(gè)報(bào)價(jià)，一個(gè)美國(guó)的旅游的業(yè)務(wù)，它需要小語(yǔ)種的語(yǔ)言，困難度非常高。我也發(fā)覺(jué)到的中國(guó)有機(jī)會(huì)做的不是單一的對(duì)美國(guó)英語(yǔ)，如果你可以多語(yǔ)種，你可以有普通話(huà)，廣東話(huà)，英語(yǔ)再加上一些歐洲語(yǔ)言，這個(gè)是中國(guó)的優(yōu)勢(shì)，我們最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是印度，菲律賓也不是。唯一可以跟中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的就是巴西，因?yàn)闅W盟退休的人在里面，但是這個(gè)國(guó)家很小，容量不大。
這個(gè)報(bào)價(jià)剛好跟我報(bào)的價(jià)百分之百的吻合，我的人力成本，語(yǔ)種強(qiáng)的是占我整個(gè)呼叫中心的75%。當(dāng)然一些成本稍微有一些差別，還有一些運(yùn)營(yíng)的成本等。這成本沒(méi)有考慮到利潤(rùn)，如果考慮到利潤(rùn)，你要看占了百分之多少。租金成本也是大的，是6%。所以現(xiàn)在很多公司開(kāi)始用免租金的方式建呼叫中心，因?yàn)橹袊?guó)正好是用這個(gè)方式的時(shí)候，因?yàn)橹袊?guó)政府在積極的推動(dòng)，他們有3年免租金的方式，但是把呼叫中心搬進(jìn)去，我的稅免了，我的租金也免了，也降低了成本。但是這個(gè)方法是短期的，不是長(zhǎng)期的，長(zhǎng)期來(lái)講比，要有一個(gè)降低成本的方法。
從策略層面來(lái)看，這個(gè)數(shù)字有一些老了，在全球可能不止16萬(wàn)個(gè)呼叫中心，很多呼叫中心每年可以超過(guò)2500億，美國(guó)是8千億，是很小了，歐洲是2萬(wàn)億，中國(guó)在呼叫中心的就業(yè)人口是零點(diǎn)幾，絕對(duì)不到1%。所以，中國(guó)有很大的發(fā)展空間。
我個(gè)人認(rèn)為在這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)當(dāng)中，中國(guó)可能是受到?jīng)_擊最小的一個(gè)，為什么？因?yàn)橹袊?guó)有龐大的市場(chǎng)，可以利用國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)、自身的需求來(lái)降低我們對(duì)國(guó)外經(jīng)濟(jì)的依賴(lài)。這樣的話(huà)，我們可以盡快脫身。同樣，呼叫中心我們也有很多國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的考慮，因?yàn)槲覀兒艚兄行牡陌l(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于原有的數(shù)字，因?yàn)閷?duì)國(guó)外來(lái)講是有很大的規(guī)模的，但是我們的規(guī)模是很小的。所以，我們有很大的空間存在。大家對(duì)我們的發(fā)展充滿(mǎn)信心，但是有很長(zhǎng)的路要走。通常不是在硬件方面的，而是在軟性方面的。在管理方面人才培養(yǎng)，或者是對(duì)新的管理業(yè)務(wù)的模式里面，這是我們比較欠缺的，也是我們未來(lái)需要加強(qiáng)的8個(gè)成本的方法。
我們有目標(biāo)市場(chǎng)，其實(shí)自建外包的考慮對(duì)任何呼叫中心來(lái)講，我們公司有很多的東西是外包的，有一些業(yè)務(wù)有外包。我自己不見(jiàn)得做的好，我有外包，現(xiàn)在有一些小語(yǔ)種我也是不是可以外包，這個(gè)成本是不是很昂貴，現(xiàn)在能夠拿到歐美的業(yè)務(wù)成本是很低。如果一個(gè)小時(shí)是15美金，這個(gè)是一個(gè)很高的價(jià)格了，在印度有的公司是10個(gè)美金之內(nèi)，這個(gè)是很低的，你報(bào)的價(jià)每個(gè)月不是1萬(wàn)多塊人民幣，薪資就把不住了，所以，不好做了，不太像以前一樣了，以前是20幾塊美金，大家都愿意做，現(xiàn)在通常是10幾塊美金，而且還是外國(guó)人，還不是本國(guó)人，他要找一個(gè)本國(guó)、會(huì)英語(yǔ)的不行，一定要外國(guó)人，但是外國(guó)人沒(méi)有1萬(wàn)多人民幣根本不可能做。所以，困難就是這樣的。所以，為什么要降低成本，今天整個(gè)政府的合作把我們外語(yǔ)人才的成本降低，因?yàn)槲镆韵橘F，你說(shuō)到哪里去找，我在美國(guó)25年我就沒(méi)有辦法做，因?yàn)槲业挠⒄Z(yǔ)不好。我們說(shuō)的是外國(guó)人講英文，到美國(guó)人講英文，所以，在美國(guó)20幾年都不能做，誰(shuí)還可以做，像我們女兒一樣是在美國(guó)生的，但是你找她做是不可能的，成本是很貴的。
降低成本的因素，我講兩個(gè)案例。第一個(gè)是跨國(guó)石油公司有一個(gè)無(wú)線(xiàn)通信公司，有一個(gè)通信公司也把市場(chǎng)分了8個(gè)，只關(guān)注其中1個(gè)成熟一點(diǎn)的公司，對(duì)他們的服務(wù)開(kāi)始做了，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)開(kāi)始做了，有一些VIP客戶(hù)，移動(dòng)公司也開(kāi)始，動(dòng)感客戶(hù)都開(kāi)始做了，有金卡，銀卡的也開(kāi)始了，但是其他的也不放棄，就專(zhuān)注在這一個(gè)上面，還有其他的，我也不一一說(shuō)了，因?yàn)樘嗔恕?/P>
評(píng)估你呼叫中心的地點(diǎn)這個(gè)很重要，你設(shè)在哪里？一般我們?cè)缙诘臅r(shí)候選擇呼叫中心的我們不考慮太多，就在我公司的附近、總部附近，我在北京放在北京，我在上海就放在上海，比較便于我的管理，同時(shí)也便于讓我的客戶(hù)重視我的服務(wù)、重視我的呼叫中心。我是以客戶(hù)為核心的，我增加我的客戶(hù)關(guān)系管理，所以，放在大城市里面。但是到了一定的階段了，呼叫中心不在需要讓客戶(hù)的眼睛看到表示你重視你的呼叫中心的服務(wù)，你可以把你呼叫中心服務(wù)放在比較便宜的地方去，原來(lái)在上海、北京的都開(kāi)始轉(zhuǎn)到二級(jí)或者是三級(jí)城市，這也是一個(gè)地點(diǎn)的選擇
美國(guó)現(xiàn)在開(kāi)始選擇這個(gè)，其實(shí)美國(guó)到印度來(lái)，其實(shí)美國(guó)對(duì)印度是歧視心理的，對(duì)中國(guó)也有歧視，因?yàn)橹袊?guó)人并沒(méi)有對(duì)他在呼叫中心有很大的威脅，因?yàn)樗麄儗?duì)印度有很大的歧視？為什么還要放到那邊？沒(méi)有辦法，因?yàn)樗仨氁x擇成本低一點(diǎn)的。地理位置是我們的一個(gè)考慮方法，現(xiàn)在外包不是說(shuō)該不該做，而是說(shuō)如何去做、怎么去做。外包最困難的是如何管理你的團(tuán)隊(duì)。你如何在外包的時(shí)候有一個(gè)很好的管理機(jī)制和團(tuán)隊(duì)，今天我們微軟的袁小美經(jīng)理可能會(huì)說(shuō)到這個(gè)，因?yàn)槲④浉盼逵泻芎玫暮献?，我們也是一路走?lái)在磨合當(dāng)中，一個(gè)企業(yè)和外包商之間如何可以共同的把一個(gè)項(xiàng)目做好，這也是一個(gè)很重大的問(wèn)題。如果大家了解，對(duì)CUPC的認(rèn)證也有。
其實(shí)在美國(guó)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的主題，所以值得大家去探討，將成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，這個(gè)就是主動(dòng)的從服務(wù)到銷(xiāo)售。
再一個(gè)要談的是每一個(gè)產(chǎn)品有它的生命周期，在產(chǎn)品早期的時(shí)候通常需要提供的服務(wù)是比較復(fù)雜、高度的。但是在生命周期的末端，你不需要花太多的成本，很簡(jiǎn)單的就好。
人員面是這樣的，是60%到80%不等，如何降低人員的流失率、增加忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，是很重要的。我有很多探討人員的方法，理解員工流失造成的影響。因?yàn)榭蛻?hù)的挽留是由一線(xiàn)員工做的。
我今天講的東西有兩個(gè)案例，一個(gè)是假設(shè)你的月保留率是80%，另外一個(gè)是99%，一個(gè)月是1%，一年是12%的，一年流失率12%是很好的一個(gè)數(shù)字了，但是有一些公司在個(gè)位數(shù)的也很好。在國(guó)內(nèi)有很多做這么好，也有外包的可能做不到個(gè)位數(shù)字的，兩位數(shù)字甚至是高到50%以上的，一半人都走掉了。這也是國(guó)內(nèi)共同的一個(gè)趨勢(shì)，影響有多大？從你的每一個(gè)員工的平均小時(shí)工資，這個(gè)差距是相當(dāng)大的，一個(gè)是90萬(wàn)美金和60萬(wàn)美金的組合。200個(gè)CSR數(shù)量，你的人員成本、流程成本等等這個(gè)差距是相當(dāng)大的。所以，流失率是降低成本的最好的方法。如何降低，里面講了方法。
我提的是在人員當(dāng)中，我們現(xiàn)在也是在跟微軟合作，在人員素質(zhì)提升和職業(yè)規(guī)劃方面我們有一個(gè)創(chuàng)新的方法，叫人員的素質(zhì)提升或者是能力提升的模型。就是把每一個(gè)人，因?yàn)槊恳粋€(gè)職位不一樣，界定出一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的項(xiàng)目，界定需要的核心能力，不是說(shuō)打字的能力，而是你的軟性的能力，包括你的團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力、結(jié)構(gòu)導(dǎo)向能力、本地化服務(wù)能力，還有跟你崗位有關(guān)的，你的關(guān)系管理能力、價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)能力、創(chuàng)造力、影響力、引導(dǎo)力，每一個(gè)能力我們做一個(gè)測(cè)試，看他具備什么樣的資格，做每一個(gè)人員的規(guī)劃。每一個(gè)崗位有一個(gè)能力的綜合，如何可以縮短差距，我們制訂了不同的一些課程，總共有52個(gè)模塊。這是按照不同的層級(jí)，有初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)主管經(jīng)理等等。52個(gè)課程，不同的級(jí)別都有不同的課程。
隨便點(diǎn)一個(gè)不同的職業(yè)，就有和他的課程相對(duì)應(yīng)，不同的職位體現(xiàn)出來(lái)的是什么樣的情況，這個(gè)東西做出來(lái)也是很不錯(cuò)的。對(duì)員工的挽留、對(duì)員工的認(rèn)同有一定程度的影響。對(duì)財(cái)務(wù)面、技術(shù)面我不講了。
如果對(duì)我講的東西或者是我過(guò)去寫(xiě)的東西有興趣，是有關(guān)呼叫中心系列的文章，歡迎各位來(lái)參考，有系統(tǒng)建設(shè)的指南篇等等。
最近，國(guó)內(nèi)大家也是常常在談呼叫中心的成熟度，我也有自己設(shè)計(jì)的方法。還有排版軟件管理等等。我很抱歉，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，以后系統(tǒng)的整理出來(lái)有效的降低呼叫中心方法。今后我也會(huì)陸續(xù)的講出來(lái)在目前呼叫中心我們面臨的挑戰(zhàn)，在全球經(jīng)濟(jì)的危機(jī)當(dāng)中，最重要的是如何降低你的成本，提高你的效率。降低你的成本會(huì)直接影響到整個(gè)呼叫中心的經(jīng)營(yíng)，因?yàn)樗械呐鋫?、你的人員成本會(huì)讓你的呼叫中心在一個(gè)很正常的健康環(huán)境里面去運(yùn)作。如果你是負(fù)債累累或者是虧損，呼叫中心很難推動(dòng)，你會(huì)在惡劣的循環(huán)當(dāng)中，呼叫中心會(huì)越做越困難，這是我最后要表達(dá)的。
