一、COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的制定
COPC-2000客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是COPC績效管理系統(tǒng)的主要組成部分。
COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)是由負(fù)責(zé)經(jīng)管以客戶為核心的服務(wù)部門的購買商、提供商和高級經(jīng)理于1996年制定。當(dāng)時因為部門的績效和缺乏公認(rèn)運(yùn)營指導(dǎo)方針的狀況使這些人感到不滿，因此他們齊心協(xié)力，填補(bǔ)空白，推動整個行業(yè)向前發(fā)展。參與制定過程的有：
1、通過外聘或自營客戶聯(lián)絡(luò)中心提供銷售、客戶服務(wù)、訂單管理、技術(shù)支持和其它職能的領(lǐng)先技術(shù)公司，如微軟公司、康柏公司、因特爾公司、NOVELL和DELL公司。
2、以公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心提供的出色銷售服務(wù)、客戶服務(wù)、經(jīng)銷/訂單執(zhí)行服務(wù)、支付處理服務(wù)和其它服務(wù)而著稱的公司，如美國運(yùn)通、比恩郵購公司和摩托羅拉。
3、在經(jīng)營管理和提高績效方面有著豐富經(jīng)驗的個人。這些人包括在聯(lián)絡(luò)中心和制造行業(yè)中已獲得ISO認(rèn)證的公司的執(zhí)行管理層和一名Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎評委。
二、COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)委員會
COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn)組成及相關(guān)的認(rèn)證流程由COPC 標(biāo)準(zhǔn)委員會管理。該獨(dú)立團(tuán)體由不同公司內(nèi)負(fù)責(zé)高層管理的人員組成，他們在運(yùn)營管理中運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)獲得了直接的經(jīng)驗，因而對COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn)的組成部分有了深刻的了解。截止到2005 年1 月，有來自以下公司的人員任職于標(biāo)準(zhǔn)委員會?，F(xiàn)有成員的名單可以在www.copc.com 查到。
Adobe Systems, Inc.（阿多比公司） ICICI OneSource/Account Solutions Group
Apple Computer（蘋果電腦) International SOS（國際救援組織）
Bell Canada（貝爾加拿大公司) Japanese User Group （日本用戶集團(tuán)）
Blue Cross Blue Shield（藍(lán)十字保險公司) L.L. Bean (catalog retailer)
CentreLink (澳大利亞政府顧客服務(wù)提供商 ) Lenovo (Beijing) Limited（聯(lián)想(北京)公司）
Convergys（第三方聯(lián)絡(luò)中心） Microsoft（微軟）
COPC Motorola（摩托羅拉）
Dell Computer Corp.（戴爾電腦） TransWorks （印度第三方聯(lián)絡(luò)中心）
DHL （新加坡） General Motors（通用汽車）
標(biāo)準(zhǔn)委員會每年召開兩次會議，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋和完善。
標(biāo)準(zhǔn)委員會中將繼續(xù)增加新的國際代表。
標(biāo)準(zhǔn)的使用者向標(biāo)準(zhǔn)委員會提供信息。每年對COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn)組成的說明做一次修改。
三、COPC-2000客戶服務(wù)提供商基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)--基于"最杰出的經(jīng)驗與技術(shù)"
標(biāo)準(zhǔn)制定小組獎美國Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎的評選標(biāo)準(zhǔn)和框架作為COPC-2000客戶服務(wù)提供基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。為滿足客戶服務(wù)提供業(yè)的獨(dú)特需求，標(biāo)準(zhǔn)制定小組對Baldrige標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了以下修訂，以適應(yīng)本行業(yè)的實際情況：
1、強(qiáng)調(diào)或增加對提供商及其客戶和最終用戶而言最為重要的業(yè)績、措施和流程。
2、剔除提供商和客戶根據(jù)其經(jīng)驗認(rèn)為無意于實現(xiàn)COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。
3、吸收了其它全球標(biāo)準(zhǔn)中能夠更有效地提高實際績效的內(nèi)容。
4、COPC-2000客戶服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)--"世界水平"的客戶服務(wù)績效！
標(biāo)準(zhǔn)委員會認(rèn)識到：客戶聯(lián)絡(luò)中心的高績效做法仍在繼續(xù)發(fā)展，因此，委員會于2002年12月批準(zhǔn)了一項二級認(rèn)證："COPC-2000客戶服務(wù)提供商黃金認(rèn)證"。該認(rèn)證用于認(rèn)可那些通過強(qiáng)有力的方法實現(xiàn)"世界水平"的績效的客戶服務(wù)提供商。
