關(guān)注實時客戶：如何與快速發(fā)展的需求同步(1)

如今，客戶左右著業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心也面臨著艱巨任務(wù)：實現(xiàn)并管理以閃電般的速度發(fā)展的客戶預(yù)期。發(fā)生這一轉(zhuǎn)變的主要原因在于企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)依賴程度不斷增加，各類客戶投訴/褒揚工具便應(yīng)運而生，如博客、音頻文件、YouTube視頻，以及對特定產(chǎn)品及服務(wù)的滿意及不滿意情況進行調(diào)查的客戶導(dǎo)向型網(wǎng)站，不一而足。

一些企業(yè)無法跟上日新月異的變化，之前方法也不再行之有效。如今，企業(yè)務(wù)必制定客戶核心文化，機構(gòu)內(nèi)部每個人都應(yīng)接受培訓(xùn)，了解并重視卓越服務(wù)的價值，做到這點并不容易。此外，如今世界領(lǐng)先的公司會讓客戶參與制定他們的實時服務(wù)預(yù)期目標，因為其意識到客戶是新的營銷工具。

轉(zhuǎn)變到讓客戶掌握控制權(quán)定位之好，以至很多公司放棄慶祝調(diào)查活動所取得的成功，轉(zhuǎn)而研究關(guān)鍵性實時指標，如客戶博客、網(wǎng)站、論壇等等。通過更大程度地關(guān)注這些論壇，前瞻性公司將過程與所服務(wù)客戶不斷發(fā)展的預(yù)期目標聯(lián)系起來，因獲得95%的客戶滿意度而沾沾自喜的日子已經(jīng)一去不回。實際上，如果您是eBay網(wǎng)站的賣主，低于98%的滿意度可能都會讓客戶望而卻步。在我們所處的這個時代，客戶期望百萬元級的大企業(yè)能夠提供友好而個性化的服務(wù)，就與大街上隨處可見的小店服務(wù)一樣。因此，呼叫中心的新挑戰(zhàn)開始讓呼叫中心的每個人考慮如何提供大街小店所能提供的那種貼心服務(wù)。聽起來似乎不符實際，但實際上一些頂級的公司正朝這個方向邁進，并且利用這些互動創(chuàng)建附加的競爭優(yōu)勢。

最佳實時客戶呼叫中心的五大特性

企業(yè)要想重新關(guān)注新的實時客戶，并通過新途徑利用客戶為機構(gòu)提供有關(guān)真實動態(tài)的寶貴信息，以下幾點可參考。通過重視實時客戶并了解應(yīng)關(guān)注的事物，企業(yè)才能夠在這一新的服務(wù)業(yè)時代立于不敗之地。最好是把呼叫中心定位成在新一輪客戶管理時代取得成功的助推器。

1)提前制定解決方案，避免投訴

我們需要面對的是，大多數(shù)客戶服務(wù)活動并非因為個客戶褒揚您提供了卓越產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生。呼叫中心應(yīng)是客戶尋求問題解決的場所。有了這一認識，最佳呼叫中心才能找到解決問題的新途徑，即根據(jù)實時信息提前制定解決方案。

我們大都經(jīng)歷過有線信號中斷或電源斷開，通常第一反應(yīng)是聯(lián)系公司，讓其了解出現(xiàn)的問題。大多數(shù)情況下其他人已經(jīng)聯(lián)系過了，電話錄音會告訴您這一點。每個呼叫中心應(yīng)從公用設(shè)施公司學(xué)習(xí)這一點：當您通過部分客戶的情況了解到某個趨勢時，您應(yīng)該預(yù)先采取措施。不要等到某個問題影響到小部分客戶，繼而成為所有客戶面臨的問題。如果您不采取措施，每個人都不得不忍受由于呼叫量的增加所帶來的煩惱。

2)對員工忠誠度及客戶忠誠度予以同等重視

具有更高幸福感的員工能夠提供更佳質(zhì)量的服務(wù)，樣的實例不勝枚舉。然而，一些呼叫中心忽視了這一點，在嘗試控制坐席效率標準的同時花費時間關(guān)注如何提高客戶滿意度。這一點往往導(dǎo)致惡性循環(huán)：指點頗多，但客戶滿意度及坐席效率都不見改善；實際上，兩者都在往消極的方向發(fā)展。

我們應(yīng)該認識到，呼叫中心代表并非公司中最出眾或最受人喜愛的崗位，業(yè)界員工流失率證明了這點。往往坐席只是應(yīng)付時間，然后離開接聽電話的工作，尋找其他崗位。

最佳公司給予坐席這一職位應(yīng)有的尊重，將坐席視為“公司之音”。所以毫無例外他們員工流失率更低且員工更開心。您應(yīng)該花時間了解員工所需，其實會發(fā)現(xiàn)坐席其實非常簡單。如果為他們提供相關(guān)培訓(xùn)并賦予他們更大的靈活性，他們將樂意來上班，并且會對自己每天的工作量有所期望。所有這些都可以由管理隊伍轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砹鞒虂韺崿F(xiàn)。每個呼叫中心都可以這么做，現(xiàn)實卻是大多往往弄得比實際應(yīng)該的困難得多。

3)展示對客戶服務(wù)的關(guān)注，展示提供客戶服務(wù)的人員

運動隊往往會慶祝成功，其實這也是客服取得成功的關(guān)鍵因素。事實上，呼叫中心坐席每天都會獲得多項“成功”值得討論、記錄以及獎勵的。首先應(yīng)該幫助坐席從客戶的角度看待事物，然后賦權(quán)坐席做出決策，發(fā)揮作用。讓坐席認識到，只要將客戶的最大利益作為根本利益，那么犯些錯誤也無可厚非。要對坐席的工作做出獎勵，與他人分享成功。要經(jīng)常與坐席召開會議，討論新計劃，或告知他們上次會議結(jié)束以來所發(fā)生的所有情況。要展示對客戶服務(wù)的關(guān)注，一個良好途徑便是每天或每周快速安排“成就”會議時間，讓整個團隊通報上次會議之后他們?yōu)榭蛻羲龅氖虑?。每個人都參與學(xué)習(xí)并逐漸可見價值。領(lǐng)導(dǎo)團隊可以通過讓“成就”成為日常討論內(nèi)容，給予獎勵及慶祝來進一步強化。對于坐席而言，最有利的是他們將迅速認識到，他們自身掌握著這些成功，并且每天都有機會獲得成功。每個人都將從中受益——坐席、機構(gòu)、最重要的，客戶。

4)了解客戶的真實感受，讓其參與產(chǎn)品及解決方案的制定過程

如前所述，頂級呼叫中心越來越重視客戶在博客、YouTube、論壇討論區(qū)等處表達的意見。這些客戶曾經(jīng)被視為“投訴人”而被排除在“目標”群外；而如今他們被視為真正有影響力的群體。他們的帖子往往指出了客戶滿意度調(diào)查結(jié)果中沒有出現(xiàn)的真實問題及機會。

真正了解客戶感受的一個最佳方法是向他們發(fā)送一份設(shè)計有三個問題的調(diào)查：

1、上次互動活動中，您喜歡的是什么；
2、您不喜歡的是什么；
3、下次我們該如何改進；

然后，一旦您收到客戶的回復(fù)，立即跟進并采取實時措施。

5)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)，提供制勝工具

呼叫中心一個常見錯誤是沒有投資培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。呼叫中心確實有多項內(nèi)部提升機制，如將坐席提拔為主管或經(jīng)理，但極少有呼叫中心會制定正式的一對一發(fā)展或培訓(xùn)計劃培養(yǎng)新任主管。多數(shù)呼叫中心常發(fā)現(xiàn)自己處于成熟模式的低端，機構(gòu)內(nèi)很少有人對呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力的基本要求擁有全面的認識。這一知識差距的存在使得新任及未來領(lǐng)導(dǎo)者難以獲得對“如何有效管理呼叫中心”的認知。

您永遠不會期盼一個不花費大量時間培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及實踐的消防員能夠完成工作。雖然呼叫中心不會將領(lǐng)導(dǎo)置于生死關(guān)頭，但一些經(jīng)理還是說他們花了很多時間去完成“滅火”。機構(gòu)應(yīng)制定正式的新領(lǐng)導(dǎo)就職計劃，概括指出培訓(xùn)計劃、政策以及評估標準。通過記錄預(yù)期活動、舉行每月進度會議，您的新領(lǐng)導(dǎo)將參與各項活動，這有利于每一個人，讓其獲得持續(xù)進步。幾次之后，將會涌現(xiàn)出能將正確的知識傳達給即將到來領(lǐng)導(dǎo)的擁有專業(yè)知識的內(nèi)部指導(dǎo)人員。

傳遞呼叫中心的實際價值

最好的呼叫中心知道，其實際價值在于每次互動。每次呼叫后，對坐席進行培訓(xùn)，詢問“我們?nèi)绾尾拍鼙苊饪蛻粢院髞黼娫儐栠@一問題”、“了解客戶的真實聲音，機構(gòu)內(nèi)哪些人員將從中獲益”等問題。這兩個簡單的問題蘊含著呼叫中心的巨大價值。每天您的客戶數(shù)百次地告訴您他們的真實期望。關(guān)鍵在于創(chuàng)建條件讓坐席傳遞關(guān)鍵信息，從而加快重要行動方案的實施。