呼叫中心運營管理的20個基本問題（上）

問題一：有沒有確立明確的服務(wù)水平指標(biāo)？
服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡單地當(dāng)作呼叫中心的績效指標(biāo)或目標(biāo)。事實上，它確實是呼叫中心運營管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動－預(yù)測、排班、執(zhí)行－的決策基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇服務(wù)水平指標(biāo)決定了你將招聘多少人；每天中的每一個小時或者半個小時你將安排多少個人接聽電話；以及什么時候你需要采取現(xiàn)場應(yīng)急措施，以保證服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成。


問題二：你對系統(tǒng)所提供的用于衡量呼叫中心及座席員工的數(shù)據(jù)信息是否感到可靠？
呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯誤地解讀，并導(dǎo)致錯誤的決策和行動。一定要確保每個收到呼叫中心報表的人都理解每項指標(biāo)的定義和計算公式。在任何情況下都應(yīng)該杜絕沒有經(jīng)過核實而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。


問題三：你是否考核員工的通話質(zhì)量及守時率（adherencetoschedule）？
只有兩件事情一線座席可以控制，即通話質(zhì)量和守時率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)（如，每小時通話量、占用率等）都有可能引發(fā)錯誤的行為，并最終對呼叫中心整體績效產(chǎn)生負(fù)面影響。要想準(zhǔn)確地衡量員工的守時率，完善的守時跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對很多呼叫中心來說，是一項很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。


問題四：你是否為電話之外的其它多媒體電子溝通手段制定了詳細(xì)的運營及管理計劃，并更新了各個相關(guān)流程？
很多用于傳統(tǒng)呼叫中心管理的原理同樣適用于電子化的多媒體呼叫中心。所有溝通聯(lián)系渠道管理的核心仍就是首先設(shè)定清晰、明確、科學(xué)、合理的服務(wù)水平或響應(yīng)時間目標(biāo)。但是，盡管運營管理的關(guān)鍵流程相似，但是呼叫中心應(yīng)該充分利用作業(yè)流程電子化所帶來的效率的提升。首先應(yīng)該為每一種渠道制定詳細(xì)的運營流程，然后確定融入呼叫中心整體運營管理的最佳方式。不要僅僅為了符合呼叫中心的現(xiàn)有運營架構(gòu)來制定其它服務(wù)渠道的服務(wù)流程。


問題五：你是否能充分理解話務(wù)量預(yù)測的重要性以及如何持續(xù)不斷地衡量和改進(jìn)相關(guān)流程？
在提高呼叫中心運行效率的過程中，業(yè)務(wù)量預(yù)測是一個常常被忽略或錯誤運用的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)量預(yù)測應(yīng)該準(zhǔn)確預(yù)測出來電負(fù)荷（來電量和處理時長），而準(zhǔn)確性的衡量應(yīng)該包括預(yù)排員工與實際需求員工的差異?？傮w的員工差異量可以幫你了解整體的員工需求差異情況（我實際需要多少員工VS我預(yù)計需要多少員工）。


問題六：執(zhí)行實時應(yīng)急計劃是否已變成了你的常用日常管理必備環(huán)節(jié)？
實時應(yīng)急計劃不應(yīng)該成為你的日常管理常用必備環(huán)節(jié)。如果呼叫中心的管理層每天花費大量的時間來處理隊列，這常常是業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的征兆。改進(jìn)預(yù)測與排班流程，把應(yīng)急計劃的實施變成個例，而不是日常管理必備手段，將會大大改善呼叫中心的工作環(huán)境和氛圍，并同時使績效得到極大提升，有效降低員工的挫折感。


問題七：你的呼叫中心是否因為相關(guān)決策者不了解呼叫中心的運營管理而在規(guī)劃與預(yù)算申請過程中遇到很多阻力？
呼叫中心管理最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關(guān)資源。但是，在很多呼叫中心里，相關(guān)決策者從來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運營管理的特點和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關(guān)鍵。從讓每個人都理解服務(wù)水平、人員需求及員工占用率的關(guān)系開始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預(yù)算申請及審核過程中減少挫折。


問題八：你是否能夠從容回答有關(guān)增加人員及流程改進(jìn)所帶來的變化和影響的問題？你是否能夠很快地針對某種假設(shè)條件做出回答？
建立并不斷地完善和改進(jìn)呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感，并改善組織（企業(yè)）對呼叫中心的認(rèn)識。一旦建立起來并經(jīng)過相關(guān)測試，呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠快速地回答諸如"所需的費用是多少"之類的重要問題。能力規(guī)劃模型的建立是創(chuàng)建一個以規(guī)劃來指導(dǎo)運營氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。


問題九：你是否了解員工的時間分配，并把所有的時間分配因素包含進(jìn)短期及長期的運營規(guī)劃中？
大多數(shù)呼叫中心都對員工的活動進(jìn)行追蹤。這為呼叫中心了解員工如何分配他們的上班時間提供了非常有價值的信息。但不幸的是，很多情況下，所追蹤的活動大都是通過ACD系統(tǒng)可以輕易獲取相關(guān)信息的。如果呼叫中心想要整個運營規(guī)劃過程高效、準(zhǔn)確，所有的員工班上的活動都應(yīng)該進(jìn)行測量、追蹤，并進(jìn)行趨勢分析。呼叫中心經(jīng)理們經(jīng)常很驚訝地發(fā)現(xiàn)，在那些運行良好、高效的中心里，一線員工把一半的排班時間花在了與服務(wù)客戶沒有直接關(guān)系的其它活動上。


問題十：你是否采取有效的方式來測量一次解決率？
呼叫中心都在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平指標(biāo)。因為你不想讓客戶為得到服務(wù)而等待。也就是說，任何時候如果你讓客戶進(jìn)入隊列等待，你就是在奪取客戶的時間。同樣的道理也應(yīng)該適用于電話接通后的一切活動中。任何時候如果客戶不得不詢問多次或重復(fù)他們的請求，他們的時間也是在被奪取。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項績效指標(biāo)。