自從去年國際金融海嘯正式引爆後，衝擊以出口為導(dǎo)向的臺灣甚劇，光是2008/12月當(dāng)月出口萎縮40%以上。 政府實行了一連串刺激景氣方案，除了增加公共建設(shè)、減稅等傳統(tǒng)模式外，更是頭一次以發(fā)行消費券的方式來促進(jìn)民間購買力。而這項措施也從今年1/18日起，開始向全國國民發(fā)放。由於籌備宣導(dǎo)期短，加上事史無前例的措施，民眾勢必會對消費券的發(fā)放、兌換、使用方式等問題產(chǎn)生疑惑。因此行政院經(jīng)建會也委託中華電信成立「消費券諮詢中心」以解答民眾關(guān)於消費券的問題。
「消費券諮詢中心」的初始規(guī)劃座席為22人，民眾可以透過市話、手機(jī)、國際電話、傳真、Web Call等方式撥打服務(wù)專線進(jìn)行諮詢。經(jīng)建會並且要求服務(wù)水準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到20秒內(nèi)應(yīng)答率≧85％的標(biāo)準(zhǔn)。
(圖：消費券諮詢中心的服務(wù)架構(gòu)圖。)
由於民眾對於消費券的疑問頗多，隨著日期越來越接近發(fā)放日，諮詢電話的數(shù)量也日漸攀升。就在一月十七、十八這兩日，單日的詢問電話數(shù)量更一舉突破七萬通，而單一小時的最高來電量更是超越七千通之譜。為了服務(wù)民眾並達(dá)成經(jīng)建會所要求的服務(wù)水準(zhǔn)，中華電信不得不彈性加派人力，服務(wù)座席由初始規(guī)劃的22席，增加到最高時段的297席來加入服務(wù)。
(圖：行政院長劉兆玄視察消費券諮詢中心，由值機(jī)人員實際操作說明。)
這樣的彈性調(diào)度對於傳統(tǒng)客服中心來說是難以完成的要求?？头行牡姆?wù)規(guī)模往往會受到三個條件的制約，分別是人員、場地及設(shè)備。而中華電信此次能夠順利做到彈性調(diào)度是因為中華電信導(dǎo)入了虛擬客服中心的概念。透過IP話的通訊及客服系統(tǒng)架構(gòu)，中華電信成功的將臺北、三重、宜蘭、臺中、高雄等數(shù)個分散在全臺各地的客服中心進(jìn)行虛擬串連。因此能做到在不需增聘或調(diào)動人力、不需增加場地、不需添購、佈建設(shè)備的狀況下，針對不同業(yè)務(wù)需求快速的進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)能的機(jī)動調(diào)派。除此之外，虛擬客服中心由於通訊、客服系統(tǒng)的集中化特性，使得在系統(tǒng)的建置及維運成本上都比傳統(tǒng)客服中心來的具備優(yōu)勢。
由於虛擬客服中心在即時擴(kuò)充性及高運用彈性上的優(yōu)勢，使得「消費券諮詢中心」在平均每日來話量高達(dá) 10,101通的狀況下，20秒內(nèi)應(yīng)答率仍能達(dá)到96.21％的高水準(zhǔn)。在在顯示出IP化虛擬客服中心的優(yōu)勢，這樣的架構(gòu)值得多點環(huán)境以及跨區(qū)域服務(wù)的客服中心導(dǎo)入，以增加自體競爭優(yōu)勢。
