在2008年末，某調研機構公布的《預測2009：網絡旅游廠商將大力提升在線預訂比例》報告曾預測：“中國消費者已經習慣通過全程在線的方式預訂酒店和機票，中國全程在線的‘e時代’將從09年成為主流，而以呼叫中心為運營模式的‘c王朝’將逐漸退出歷史舞臺……”此預測在發(fā)表之初，曾受到了無數人的抨擊。其中，國內某大型預訂機構老總在接受記者采訪時認為，中國的在線預訂行業(yè)還沒有能力進入全程電子商務的時代，呼叫中心依舊是國內消費者主要依賴的平臺……然而，當2009年過半的時候，沒有人再對這個“預言”有所懷疑了?！叭淘诰€”似乎在一夜之間就已經成為了廣大商旅消費者的首選。由此，商旅預訂行業(yè)的這次“華麗轉身”又讓無數所謂的“行業(yè)資深人士”感到愕然——中國的消費者怎么會在一夜之間就能扔掉電話，而專心地坐在電腦旁用鼠標預訂酒店呢？
近日,作為08年中國商旅在線預訂比例的行業(yè)“頭名狀元”——快樂e行商旅網完成了其最重要的一次網站改版工作。在接受記者采訪時，快樂e行副總經理趙楊對于“消費者使用習慣的改變”提出了自己的看法，她認為：“商旅用戶從傳統(tǒng)的電話方式向網站轉化的最根本原因是消費者通過商旅網站預訂酒店或者機票得到了一種全新的消費體驗，這種消費體驗其實就是消費者通過在線預訂機構消費的價值和意義?！睂τ谮w楊所說的“消費的價值和意義”，記者起初并沒有完全的領悟，但是當通過對改版后的快樂e行網站與傳統(tǒng)的“呼叫中心”模式進行了全程體驗之后，記者從中發(fā)現(xiàn)了許多不同之處。
關鍵詞一、查詢
多年來，一直以“呼叫中心”作為主要運營模式的預訂機構，基本是將網站作為“展示櫥窗”而忽略其功能的建設。消費者通過這些傳統(tǒng)預訂機構的網站進行酒店信息查詢時，基本都是在海量的酒店信息中進行盲目的排查。消費者只能在數以千計的酒店信息中挑選自己理想的酒店，這種非“人性化”的查詢模式不僅浪費了消費者的大量時間，同時也對消費者的消費體驗有著巨大的負面影響。
通過快樂e行的新網站進行酒店查詢的時候，你會很方便而且很“智能”。這里所說的智能并非是網站上有“機器人”為您服務，而是只要你能想到的查詢方式，在快樂e行的新網站上都一應俱全。例如，在預訂酒店的時候，我們經常會想到如果能在一張 “google地圖”上直接用類似“剪切框”的功能直接尋找自己所需要地域內的酒店該多么方便。此次，快樂e行就推出了這樣的“框選搜索”功能。消費者如果只想預訂某區(qū)域內的酒店，就可以通過框選功能在地圖上設定這個區(qū)域，然后就可以清晰地看到區(qū)域內所有酒店的名稱，并且在網站頁面的左側還會顯示出地圖所示范圍內各酒店的專欄信息。此外，此次改版后的快樂e行網站還增加了可以自動記錄用戶以往查詢信息的“信息記憶”功能，還有在已經設定區(qū)域范圍后在設定價格標準的“簡化篩選”功能，通過這些功能，消費者可以迅速地完成預訂工作。
關鍵詞二、透明
在講究“透明消費”的今天，傳統(tǒng)的呼叫中心運營模式的“非純粹透明度”已經讓無數消費者深惡痛絕，曾經轟動一時的“九華山事件”就是一個很好的例子。其實，如果追究本源的話，造成這種“消費不透明”的現(xiàn)象并非是某家運營機構或者某位客服人員的過錯，而是已經日顯疲態(tài)的“呼叫中心”這種運營模式所制約的。因為通過電話的形式，由客服人員進行人為的推薦本身就會存在“個人主觀情感”的因素，換句話說就是“一百個人對于同樣一家酒店會有一百個不同的評價”，所以消費者容易根據客服人員的語言描述而形成自己對于酒店的初步印象，然而當真正入住的時候卻發(fā)現(xiàn)“物是人非”。
相對于人為推薦的上述弊端，通過網絡的形式以文字和圖片進行客觀立體呈現(xiàn)，讓消費者可以最透明的了解到酒店的真實情況，從而形成一個“透明”的用戶消費體驗是快樂e行新網站的亮點之一。例如，如果通過客服人員的介紹，消費者永遠無法了解這座酒店周邊的具體情況，而通過快樂e行網站的“酒店詳情資訊”功能則可以通過地圖的形，查詢到與此酒店相鄰的餐飲、交通樞紐和休閑娛樂等場所的具體位置。消費者在預訂酒店的同時，就可以清晰的了解此酒店周邊的環(huán)境，從而能夠實現(xiàn)真正的“一站式”資訊。
關鍵詞三、承諾
承諾，在這個市場競爭激烈的時代已經成為商家固定其消費群體的一個重要手段。幾乎所有的商家都會以形式各樣的“承諾”讓消費者心甘情愿的掏出自己的錢包進行消費，但就當消費者以為自己已經得到了所有承諾的時候，卻發(fā)現(xiàn)在承諾內容的下端有一行蠅頭小字，上面寫著大概為“對于上述承諾，本公司具有最終解釋權”。
作為從事媒體多年的本人，到目前也一直沒有明白“解釋權”到底需要解釋的是什么？承諾本身就是一個不能改變的保證，為什么還需要解釋呢？此次快樂e行在改版后，發(fā)表了“凡是消費者預訂機票后，均保證有票”的承諾，這一點是其他預訂機構一直沒有正面提出過的。經常通過呼叫中心預訂機票的朋友都有這樣的經歷，當你通過客服人員已經預訂了某航班的機票，客戶人員隔了大概半個小時以后又以打電話或者發(fā)短信的形式告訴你：“抱歉，您所需要的機票已經售完，請預訂其他航班或者其他價格的機票?！睂τ谶@樣的回復，消費者所能做的只是接受。而快樂e行則通過與航空公司出票系統(tǒng)直接掛鉤，消費者可以在第一時間查詢到機票的即時信息，并且可以通過快樂e行的全程在線預訂系統(tǒng)，直接通過網絡就完成所有的預訂和支付工作，而不用再拿起電話和客服人員聊個“沒完沒了”，也不用再為了等送票而耽誤時間?？鞓積行也通過這些細節(jié)的優(yōu)勢，成為了目前國內首家提出“有票承諾”的預訂公司。
正是基于上述的用戶體驗，記者明白了快樂e行副總經理趙楊所說的“消費的價值和意義”。這種價值和意義就是商旅行業(yè)“全程在線”的運營模式通過其便捷、透明、準確的特點，而給消費者帶來自主、簡單、放心的消費體驗過程，而這些也正是消費者從傳統(tǒng)的電話方式向網站轉化的主要原因?？梢哉f，改版后的快樂e行商旅網并非只是單純的企業(yè)行為，而是中國商旅預訂行業(yè)未來的發(fā)展趨勢?？梢灶A見，在當前消費者的消費需求的引導下，將會有更多的預訂機構也會步入“全程在線”的大軍中，但步伐應該在快一點，畢竟消費者不會為等一個企業(yè)的發(fā)展而滯后自己的消費觀念。
