請(qǐng)先體驗(yàn)一下自己的產(chǎn)品或服務(wù)

這種情形其實(shí)每天在各個(gè)行業(yè)都在發(fā)生。比如保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心，無論是主要從事服務(wù)工作的客服代表還是主要從事銷售工作的電銷代表，大多數(shù)年齡都是20多歲，每人每天數(shù)十上百次地給客戶提供保險(xiǎn)電話服務(wù)和電話銷售（尤其是針對(duì)車險(xiǎn)的服務(wù)和銷售），服務(wù)營(yíng)銷人員自己體驗(yàn)過被服務(wù)、被銷售的感覺嗎？客觀地講，對(duì)于這個(gè)年齡段的群體來說，很少有人作為真正的客戶去體驗(yàn)保險(xiǎn)的服務(wù)和銷售。雖說有的呼叫中心在新員培訓(xùn)中安排有模擬客戶這樣的環(huán)節(jié)，但僅僅是短時(shí)間的“模擬”訓(xùn)練，和實(shí)際情形還有很大差別。缺乏這樣的真實(shí)體會(huì)或經(jīng)歷，那服務(wù)營(yíng)銷的感受和對(duì)客戶同理心的理解就會(huì)欠缺一些，其實(shí)這也是呼叫中心人員服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)銷水平進(jìn)階需要突破的瓶頸之一。

要改善方法當(dāng)然有，那就是要做一個(gè)有心人，真真切切去思考客戶當(dāng)時(shí)的實(shí)際情形，或者跟班去服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)觀察和體驗(yàn)，這是一名高超的服務(wù)營(yíng)銷人員的必修課。

再比如呼叫中心排班：排班一般由主管人員操作，影響排班的因素很多，包括時(shí)段話務(wù)量曲線、業(yè)務(wù)規(guī)則、Inbound/outbound電話比、人員技能搭配、吃飯和小休時(shí)間安排、培訓(xùn)和錄音分享時(shí)間安排、附近末班車的時(shí)間點(diǎn)、每個(gè)人生物鐘不能被頻繁轉(zhuǎn)變、員工休假調(diào)班的可操作性等，相對(duì)比較復(fù)雜。但排班的主管人員一般都是上行政班，很少有機(jī)會(huì)去體驗(yàn)自己所排班的合理性、科學(xué)性，所以對(duì)自己排班“產(chǎn)品”的效果了解就顯得尤為重要。排班人員需要經(jīng)常多層次、多方面地去主動(dòng)溝通，并抽樣體驗(yàn)所排的班次，當(dāng)然更要結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和員工團(tuán)隊(duì)狀況等，通過循序漸進(jìn)的積累和持續(xù)改進(jìn)，排班質(zhì)量就會(huì)越來越高，員工對(duì)排班的內(nèi)部滿意度也就越來越高。

呼叫中心的電話銷售過程中也尤其強(qiáng)調(diào)電銷代表先要體驗(yàn)“產(chǎn)品”，其實(shí)這樣做的主要目的是使電銷代表更加理解產(chǎn)品，不僅僅是產(chǎn)品本身，更是需要體驗(yàn)該產(chǎn)品給客戶所能帶來的效用和益處，因?yàn)殇N售中最關(guān)鍵的不是告訴客戶“產(chǎn)品的價(jià)格和性能”，而是在與客戶溝通中挖掘和歸納客戶需求、并讓客戶認(rèn)同“該產(chǎn)品能為其解決什么”，這一點(diǎn)做到了，銷售成功才會(huì)是有本之木。當(dāng)然，電話銷售人員在實(shí)際體驗(yàn)的過程中能提出對(duì)所售產(chǎn)品改進(jìn)的合理化建議就更好了。只有銷售人員先體驗(yàn)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品性能、效用理解透徹，銷售起來才能心有底氣，才能為得心應(yīng)手、游刃有余地銷售打好基礎(chǔ)。

可能有的呼叫中心電銷人員說自己根本沒有這樣體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。即便是這樣，呼叫中心也應(yīng)建立良好的客戶信息反饋機(jī)制，并定期收集和分析反饋信息，其實(shí)這也是所有呼叫中心的一項(xiàng)基本職能，即：作為企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的窗口和HUB，記錄客戶各類營(yíng)銷、服務(wù)需求并統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

再放眼來看，“供應(yīng)者不體驗(yàn)其產(chǎn)品和服務(wù)”的情況其實(shí)很普遍：建筑工人造的房子可能自己很少住進(jìn)去體驗(yàn)、拖拉機(jī)廠的設(shè)計(jì)師可能經(jīng)常開的是家用轎車、生產(chǎn)豪華包裝月餅的工人可能食用的是散裝月餅、臨柜服務(wù)人員可能從來沒去自己的服務(wù)窗口排隊(duì)、老師不可能有機(jī)會(huì)去聽自己的講課、理發(fā)師不可能親自體驗(yàn)自己的手藝……

但是，很少或沒有機(jī)會(huì)體驗(yàn)自己的產(chǎn)品、服務(wù)并不意味著不能把它做好做優(yōu)，上述的各個(gè)行業(yè)都有大批的優(yōu)秀人士將本職工作做得非常出色，贏得了客贊譽(yù)和社會(huì)公眾的尊敬，關(guān)鍵是他（她）們做了換位思考，通過自身的思考、分析或?qū)ν械捏w驗(yàn)等，把產(chǎn)品、服務(wù)營(yíng)銷每一個(gè)的細(xì)節(jié)都詳細(xì)進(jìn)行了梳理和改進(jìn)，做得優(yōu)秀和深受客戶親睞就不足為奇了。

這一點(diǎn)，汽車4S店也很值得學(xué)習(xí)。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來品，包含整車銷售(Sale)、零配件（Spare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey），簡(jiǎn)稱4S店，其關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。“4S”中的Survey（反饋）功能，使汽車制造商能根據(jù)客戶車輛維修、客戶主動(dòng)反饋、問卷調(diào)查、客戶多維特征分析等對(duì)產(chǎn)品升級(jí)換代的著眼點(diǎn)更加精準(zhǔn)，更加迎合客戶需求，從而打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

大道相通，服務(wù)、營(yíng)銷和制造業(yè)在這一點(diǎn)上非常相似。產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷的缺陷不要等客戶投訴、客戶流失、媒體曝光等之后再做改進(jìn)，這是拿客戶做試驗(yàn)，拿自己去冒險(xiǎn)。所以，建議生產(chǎn)商、服務(wù)營(yíng)銷人員先體驗(yàn)或反芻一下自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這對(duì)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、提高銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)品質(zhì)大有裨益！