2006年4月12日下午14:00，合力金橋軟件的總裁曲道俊先生做客賽迪網(wǎng)，與網(wǎng)友們就“呼叫中心的應(yīng)用”“ISV廠商的發(fā)展”等話題進(jìn)行交流和互動。以下是訪談?wù)洠?
網(wǎng)友：中小型呼叫中心越來越多，合力金橋軟件這方面有沒有什么考慮？
曲道?。哼@是很好的現(xiàn)象。對我們做呼叫中心產(chǎn)品的提供商和集成商來說，我們認(rèn)為是很好的現(xiàn)象。隨著企業(yè)的增長，小型的呼叫中心也會變成中高端的呼叫中心，最后成為我們的客戶。但是我合力金橋軟件目前的定位還是中高端的定位，因為這些客戶相對要成熟一些。 在建設(shè)呼叫中心的時候，客戶一定要知道建呼叫中心的建設(shè)目的？這一點我也是一再強調(diào)，因為我們現(xiàn)在也接觸一些企業(yè)，他們對建呼叫中心要干什么不是有很清晰的想法，這樣建呼叫中心很難成功。作為一個建設(shè)者，如果我們不能保證這個項目成功的話，我們就不會去介入。
程鴻：我記得上次 “HOLLYCRM第三屆供應(yīng)商頒獎典禮”訪談的時候，當(dāng)時華普的老總說： 呼叫中心座席多少也是衡量一個國家經(jīng)濟發(fā)展水平的標(biāo)桿。您對他的說法認(rèn)可么？
曲道俊：我覺得呼叫中心這種手段無論是服務(wù)角度還是營銷角度來說，對企業(yè)來講相對成本是比較低的。企業(yè)是在完全市場化的競爭空間里生存，這樣的話它會選擇成本最低的手段對客戶進(jìn)行服務(wù)，或者通過成本最低的手段進(jìn)行營銷，這樣的話，最后企業(yè)也許就會選擇呼叫中心作為它的一種營銷手段，可能不是全部，但是會占大很大的部分。 因為對很多企業(yè)來說，80％的利潤是20％的客戶貢獻(xiàn)的，面對面的服務(wù)可能也就集中在20％的客戶。但是，對于另外的20%也不能不關(guān)心。對于一個老客戶你怎么維護(hù)他的價值？都派人面對面交流？成本肯定很高。不理這個客戶，又可能會流失。而且還有很多目前價值不高的客戶將來會變?yōu)閮r值比較高的客戶，你都要跟蹤。呼叫中心可以為企業(yè)提供這樣一個工具，幫助企業(yè)維護(hù)這樣的客戶。這就是為什么美國現(xiàn)在呼叫中心比較發(fā)達(dá)很重要的原因。
程鴻：以前做呼叫中心好像門檻很低，做系統(tǒng)集成的，好像都可以做呼叫中心的系統(tǒng)集成?，F(xiàn)在這個門檻是低了還是高了呢？
曲道?。憾谓ㄔO(shè)的項目，或者改建、擴建的項目，門檻都是越來越高的。因為客戶對系統(tǒng)有了越來越多的認(rèn)識。做好呼叫中心既要熟悉通信領(lǐng)域，也要熟悉計算機領(lǐng)域，是結(jié)合的，對廠商要求很高。一些新建呼叫中心的用戶成熟度不高，這樣的市場門檻相對而言是比較低的。
網(wǎng)友：CRM根本來源不是技術(shù)，而是營銷管理演變的自然結(jié)果，合力金橋軟件如何掌握這個演變趨勢？
曲道?。核f的可能是廣義的CRM，包括銷售自動化和營銷自動化、服務(wù)自動化。CRM最關(guān)鍵的是管理銷售過程和市場活動的過程，以及服務(wù)的過程。這一塊是跟企業(yè)的管理過程緊密結(jié)合的。我們現(xiàn)在是把CRM銷售管理的理念引入到電話營銷呼叫中心的應(yīng)用里，我們現(xiàn)在是做這樣的事情，這樣就需要軟件的支撐。因為銷售過程是有一個比較復(fù)雜的概念。比如賣給用戶一個手機可能要打5、6個電話，怎么把這些過程管理起來？合力金橋軟件現(xiàn)在一直在做這方面的研發(fā)，把CRM，特別是營銷的理念融入到電話營銷的軟件里。因為國內(nèi)現(xiàn)在很多電話營銷是針對一次行銷，沒有銷售過程的管理。
程鴻：說白了就是跟單？
曲道?。簩?。我們現(xiàn)在研究的是在我們的呼叫中心里完成整個跟單的過程，是跟CRM結(jié)合起來的。
程鴻：您認(rèn)為目前國內(nèi)呼叫中心外包的市場前景如何？
曲道?。喝绻钦f運營外包。那么這個市場有一個問題就是同質(zhì)化競爭太嚴(yán)重。外包肯定是有市場的，因為這么多中小企業(yè)要用呼叫中心這個工具，外包是一個比較好的方式。另外比如會議邀請，消費者的用戶調(diào)查等等這些放在外包都比較合適。但是現(xiàn)在有時候同質(zhì)化比較嚴(yán)重，沒有突出的差異化優(yōu)勢，最后導(dǎo)致價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)打下去的結(jié)果就是看誰能熬到最后，熬到最后那家再重新整理這個市場。我認(rèn)為呼叫中心外包市場前景在遠(yuǎn)期應(yīng)該是很好的，像美國、歐洲都有很大的呼叫中心外包公司在運作。怎么解決同質(zhì)化的問題這方面，我認(rèn)為印度比國內(nèi)做的好，印度它的呼叫中心外包地單子都是從美國接的，國內(nèi)的呼叫中心外包都是搶本地的客戶。
