電視購(gòu)物是指企業(yè)通過(guò)電視為主要媒體廣告，將產(chǎn)品推薦給廣大觀(guān)從，并通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售中心和物流中心，提供產(chǎn)品的銷(xiāo)售物流一體化的服務(wù)。
電視購(gòu)物直接面對(duì)終端消費(fèi)者，有著銷(xiāo)售周期短、資金周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)，企業(yè)不需要用花費(fèi)更多的費(fèi)用，在各地建立店鋪經(jīng)營(yíng)，一樣達(dá)到全國(guó)各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)銷(xiāo)售者足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到心怡的產(chǎn)品，而且還免去了購(gòu)買(mǎi)等貨，交通及開(kāi)發(fā)票的等候時(shí)間。
電視購(gòu)物最大的特點(diǎn)是浪涌式呼入，在廣告媒體播放后，都會(huì)出現(xiàn)同時(shí)間段大量呼入的問(wèn)題，平均同一時(shí)間往往一個(gè)人需要接多通電話(huà)，傳統(tǒng)電話(huà)中心的中客服不能及時(shí)記錄客戶(hù)的信息并合理地處理這些時(shí)間，而使我們的潛在客戶(hù)白白流失。建立一套能合理優(yōu)化呼入電話(huà)排隊(duì)以及客戶(hù)信息系統(tǒng)是提高呼叫中心效率的關(guān)鍵。
客戶(hù)管理
首次和客戶(hù)通話(huà)后即記錄目標(biāo)、潛在客戶(hù)的資料和聯(lián)系人，以后每次通話(huà)時(shí)都直接調(diào)用使用，客戶(hù)來(lái)將會(huì)直接彈屏顯示客戶(hù)資料，并顯示歷史聯(lián)系記錄，咨詢(xún)、投訴和下單情況等。
黑名單的功能節(jié)省人力和通訊資源，客戶(hù)通過(guò)級(jí)別、信用和貢獻(xiàn)度查詢(xún)實(shí)現(xiàn)更優(yōu)化的優(yōu)先管理。
銷(xiāo)售管理
對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)，促成下單，通過(guò)訂單系統(tǒng)填寫(xiě)規(guī)格數(shù)量等信息，生成標(biāo)準(zhǔn)訂單。Callback系統(tǒng)，可以在客戶(hù)來(lái)電時(shí)，或意外斷線(xiàn)時(shí)，客服回電給客戶(hù)繼續(xù)洽談。在日程管理中，可設(shè)置代處理任務(wù)在，系統(tǒng)將提醒完成任務(wù)。
商品管理系統(tǒng)
商品信息通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化入庫(kù)到該系統(tǒng)，在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)客服可以即時(shí)方便地點(diǎn)擊查看商品的規(guī)格信息，其中的庫(kù)存數(shù)量可以了解目前是否有貨，以及估計(jì)送貨時(shí)間,上海呼叫中心。
商品提供各種排行榜：熱門(mén)訂購(gòu)、熱門(mén)咨詢(xún)、強(qiáng)力推薦、最新上市等。
客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)常會(huì)來(lái)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行建議或投訴，提的意見(jiàn)是我們業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的重要根據(jù)，而投訴的客戶(hù)得到更好的服務(wù)質(zhì)量后，很可能在今后成為我們的忠實(shí)客戶(hù)，Maxell的客服系統(tǒng)將能管理好投訴和建議，并將處理結(jié)果最終反饋線(xiàn)段客戶(hù)。
Maxell關(guān)懷系統(tǒng)，可以在節(jié)假日到來(lái)時(shí)，提醒發(fā)短信賀辭/賀信給客戶(hù)，對(duì)于久未聯(lián)系的客戶(hù)也將發(fā)關(guān)懷信。
DM管理
DM是電視購(gòu)物重要的一個(gè)工具，客服為客戶(hù)選擇閱寄的雜志，入系統(tǒng)后，當(dāng)天系統(tǒng)統(tǒng)一打印出標(biāo)簽紙，直接貼在信封帶上，快捷簡(jiǎn)便，標(biāo)簽紙上可印有客服的工號(hào)和電話(huà)。
DM可設(shè)定和商品庫(kù)一樣的產(chǎn)品編號(hào)，客戶(hù)來(lái)電直接報(bào)產(chǎn)品編號(hào)，即可快速咨詢(xún)定購(gòu)產(chǎn)品
報(bào)表管理
來(lái)電來(lái)源報(bào)表，可以幫助企業(yè)知道哪個(gè)媒體的來(lái)電最多，相應(yīng)的企業(yè)知道更多的廣告經(jīng)費(fèi)應(yīng)該投在哪能一塊廣告；銷(xiāo)售報(bào)表可以幫企業(yè)了解每天/月的經(jīng)營(yíng)情況；員工排行榜可以讓企業(yè)知道哪位員的訂單額最多；各種報(bào)表幫企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供重要依據(jù)。
知識(shí)庫(kù)平臺(tái)
在與客戶(hù)的交流過(guò)程中涉及了一系列的問(wèn)與答，Maxell KM平臺(tái)，可以記錄這些內(nèi)容，分類(lèi)歸檔，提供快捷的精確/模糊查詢(xún)功能，讓客服第一時(shí)間找到回答客戶(hù)的最好答案。同時(shí)系統(tǒng)還提供方便的互動(dòng)功能，客服可以在系統(tǒng)里匯集更多的問(wèn)與答。
網(wǎng)站在線(xiàn)下單
Maxell系統(tǒng)的一個(gè)重要特點(diǎn)是，還提供了重要的網(wǎng)站平臺(tái)，客戶(hù)可以直接在網(wǎng)站上查詢(xún)喜愛(ài)的產(chǎn)品，并在線(xiàn)上直接下單，并在網(wǎng)站上進(jìn)行在線(xiàn)支付。線(xiàn)上的會(huì)員中心提供了會(huì)員的各種實(shí)用的自助功能，一定程度上減少了客服的工作量。
