中國電信廣州分公司10000號客服中心管理模式揭秘

基本情況

中國電信廣州分公司10000號成立于1995年。十多年來，10000號經歷了從簡單到復雜、從不完善到健全的發(fā)展歷程，10000號客戶服務熱線已經成為連接電信企業(yè)和電信客戶的重要橋梁。

中國電信的主要產品包括3G移動網絡、ADSL、固定電話、小靈通、卡類等，通過10000號來統(tǒng)一接入，為客戶提供7*24小時的咨詢、投訴、故障處理、業(yè)務受理的服務。

10000號基本情況：

為實踐中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，10000號提出了“一家親，e線情”的服務口號，其主旨是：在內——對員工親，在外——對客戶情。具體是指：“一家親”體現的是10000號的內部文化，即注重打造企業(yè)內部的親情文化，包括善待員工、關懷員工的生活、工作和成長，增強員工的幸福感和成長感，提升員工的主人翁自豪感。“e線情”體現的是10000號的外部文化，“e”是中國電信的標志，“線”是10000號服務的特點，那就是通過電話線、無線電波承載信息為客戶服務，“情”是10000號對客戶服務所表現出來的深情厚誼、親情服務。

作為電信企業(yè)和客戶之間的紐帶和橋梁，10000號不僅僅是為客戶提供售后服務的“服務中心”，它更是為企業(yè)和客戶雙方創(chuàng)造價值的“價值中心”。對于客戶來說，10000號不僅可以為他們排憂解難，還可以通過客服人員的顧問式服務，為其提供最適合的產品和業(yè)務，幫助他們實現效益最大化和價值最優(yōu)化；對于企業(yè)來說，10000號是集產品推廣、業(yè)務宣傳、品牌塑造等售前宣傳以及業(yè)務咨詢辦理、障礙申告、投訴處理等售后服務于一體的多功能服務渠道，10000號為客戶提供服務的過程就是為企業(yè)留住客戶、節(jié)約成本、創(chuàng)造效益、擴大市場影響、樹立企業(yè)品牌的過程?！白非笃髽I(yè)價值與客戶價值共同成長”是10000號的服務使命，也是10000號的實踐原則。

作為“為客戶提供便利，幫企業(yè)實現盈利”的現代化互動渠道，10000號的突出作用體現在以下幾個方面：

1.前移解決服務問題，為企業(yè)節(jié)省服務成本。通過關注一次呼叫解決率，不斷改進流程和支撐手段，提高10000號前臺解決用戶問題的能力。在處理客戶故障申告過程中，10000號整合了多個后臺網絡監(jiān)控系統(tǒng)，座席代表在前臺就能解答或引導用戶解決大部分故障情況，每月為后臺攔截超過70%以上的故障單。

2.開展呼入交叉銷售，從成本中心轉向價值中心。10000號制作了豐富的銷售指引，指引座席代表在接聽客戶呼入電話解決客戶問題的同時，抓住客戶特點，推薦相應的電信產品和套餐。08年10000號受理量占分公司比例節(jié)節(jié)攀升：平均每月為用戶辦理各類業(yè)務超過40萬次。10000號從客戶角度出發(fā)，開通了大額套餐及新裝手機、SIM卡配送服務，客戶足不出戶就能辦理這些業(yè)務，單此一項，每年就為企業(yè)帶來巨額的業(yè)務收入。

3.匯聚提煉客戶信息，有效支撐企業(yè)服務營銷決策。10000號年均與客戶接觸5000多萬次，相當于為每個電信客戶平均服務8次。在客戶服務的同時，記錄每次客戶的需求，定期將客戶關心的熱點產品和咨詢反饋至市場部門，作為企業(yè)產品開發(fā)、市場推廣的依據；10000號記錄客戶提出的意見和建議，匯總后每月向相關部門報送反饋500余條改進建議，為企業(yè)改善產品、改善生產作業(yè)流程與管理流程、作好營銷決策提供了強有力的支撐。

10000號是中國電信服務客戶的主窗口之一，2008年10000號與客戶接觸5000多萬次，相當于為每個電信客戶平均服務8次。作為企業(yè)的7*24小時不間斷服務窗口，10000號向客戶解釋企業(yè)的產品、把最優(yōu)惠信息傳遞給最需要的客戶、為客戶排憂解難，客戶滿意率達到了85%。中國電信作為一個綜合運營商，為不同客戶的需求，提供了全方位的電信產品、豐富多樣的套餐組合。作為10000號客服人員，能夠每天更新豐富的業(yè)務資訊，持續(xù)不斷的為客戶提供準確、一致、高效的服務，是與專業(yè)的呼叫中心管理體制分不開的。

專業(yè)管理扎根于雄厚的呼叫中心運作基礎。10000號樹立質量為先、以客戶滿意為導向的戰(zhàn)略方針，所有的工作都圍繞該目標開展：他們擁有一流的支撐系統(tǒng)，及時更新的業(yè)務知識庫、有機整合的業(yè)務支撐系統(tǒng)集成、人性化的座席操作界面，讓座席代表為客戶提供準確的信息；他們擁有一流的運營管控體系，高素質的招聘培訓隊伍、嚴格的分級質量管控體系、波動的人員排班模式，確保了穩(wěn)定的人員素質和服務水平；他們擁有一流的企業(yè)文化，多維度的人員晉升機制、精心設計的工作環(huán)境、豐富多彩的團隊活動，打造了和諧、向上的團隊氛圍。

專業(yè)管理源于對先進水平永不停步的追求。10000號不滿足于積累的運營管理經驗，向專家學習、向行業(yè)標準看齊，將先進的呼叫中心管理理論結合中國國情，運用到10000號運營管理工作中去。他們已經通過了ISO27001信息安全認證，為客戶和企業(yè)提供完備的信息安全保障體系；他們以COPC運營管理體系作為標桿，通過一年多的不懈努力，成為中國第6家通過該認證的企業(yè)；他們還積極參與行業(yè)專業(yè)企業(yè)和協(xié)會的交流，不斷學習和提升自身的運營管理水平，05－08年連續(xù)獲得“中國最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”等殊榮。

專業(yè)管理為呼叫中心拓展了更寬廣的舞臺。中國電信依托于10000號悠久的呼叫中心管理經驗、領先的呼叫中心運營體系，將客戶服務延伸到客戶的客戶，為客戶提供呼叫中心外包服務，打造了行業(yè)一流的商業(yè)外包呼叫中心品牌。中心合作的大客戶已有40多家，包括全球知名的惠氏、AIA、雅芳、洲際集團、廣東發(fā)展銀行等企業(yè)，2003年至今年收入增長率超過80％。