作者按：經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的動(dòng)蕩導(dǎo)致金融市場(chǎng)的重新洗牌，進(jìn)而影響到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求的變化，這些對(duì)于呼叫中心服務(wù)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目更是帶來成本上的巨大壓力。原有通過技術(shù)投資和質(zhì)量管控投入實(shí)現(xiàn)的呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如今也將面臨當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境和預(yù)算緊縮的挑戰(zhàn)。
怎樣在降低成本的條件下實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目并實(shí)現(xiàn)更高效率？呼叫中心項(xiàng)目定位和成本管理將變成調(diào)適性和技術(shù)性嚴(yán)密結(jié)合的工作。盡管項(xiàng)目管理經(jīng)過近二十多年的高速發(fā)展，已逐漸形成了系統(tǒng)的方法論，對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃、啟動(dòng)、執(zhí)行、控制等各個(gè)環(huán)節(jié)都作了闡述和解釋，并發(fā)展出Prince2、TQM和六西格瑪?shù)柔槍?duì)不同行業(yè)和領(lǐng)域的優(yōu)秀項(xiàng)目管控理論，但在實(shí)際應(yīng)用中，項(xiàng)目發(fā)起人需要在正式啟動(dòng)前就本行業(yè)和呼叫中心具體特點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目選擇和既定目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整深化，注意細(xì)節(jié)處理，才能使項(xiàng)目得以順利執(zhí)行和交付。以下幾篇短文是結(jié)合近期呼叫中心的動(dòng)態(tài)和本人在呼叫中心推行流程改造、系統(tǒng)變更、團(tuán)隊(duì)氛圍建設(shè)等各類項(xiàng)目的一些心得和思考，希望藉此平臺(tái)與其他從事呼叫中心建設(shè)或項(xiàng)目管理工作的同僚交流分享，拋磚引玉，互相借鑒。
（1）項(xiàng)目投資切入點(diǎn)是否正確？
目前經(jīng)濟(jì)壓力下，以提高整體服務(wù)水準(zhǔn)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的呼叫中心項(xiàng)目投資，幾乎不易被企業(yè)高層所認(rèn)同。畢竟以密集型效率提升而誕生的企業(yè)呼叫中心，50%以上的運(yùn)營(yíng)成本集中體現(xiàn)在座席員人工成本和場(chǎng)地租用方面，而籠統(tǒng)的客戶體驗(yàn)值提升項(xiàng)目勢(shì)必導(dǎo)致呼叫中心更多后期運(yùn)營(yíng)成本的投入。基于客戶體驗(yàn)值提升的方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如效率驅(qū)動(dòng)和降低呼叫成本的目標(biāo)來得更有說服力。
結(jié)合大多數(shù)項(xiàng)目范疇測(cè)量的根源分析理論，我們不妨用魚骨圖定位一下呼叫中心潛在的項(xiàng)目切入點(diǎn)。呼叫中心成本的關(guān)鍵影響因素是話務(wù)量和資源配置策略，因此針對(duì)這兩個(gè)因素而設(shè)計(jì)的旨在實(shí)現(xiàn)效率驅(qū)動(dòng)和呼叫成本降低的項(xiàng)目是有效切入點(diǎn)。
第一，如何降低話務(wù)量取決于業(yè)務(wù)接入模式的定位。當(dāng)更多人工呼入受理量轉(zhuǎn)化為客戶自助服務(wù)渠道，則可以降低高峰時(shí)段的座席量和運(yùn)營(yíng)班次，保留的座席可以集中優(yōu)勢(shì)受理大客戶業(yè)務(wù)和附加值較高的業(yè)務(wù)類型。挖掘呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式和電子交易支付平臺(tái)的可操作性，您的項(xiàng)目則會(huì)更加適合企業(yè)的“保健模式”。國(guó)內(nèi)大多數(shù)中小型企業(yè)客戶更多愿意接納網(wǎng)絡(luò)受理模式，因此選擇項(xiàng)目適用對(duì)象時(shí)不妨以這些客戶作為測(cè)算基礎(chǔ)，帶入長(zhǎng)尾理論在項(xiàng)目收尾的一段時(shí)間統(tǒng)計(jì)實(shí)施實(shí)際產(chǎn)出，同時(shí)也可以考慮交互語音業(yè)務(wù)平臺(tái)IVR的整合，讓客戶可以在無法登錄互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，通過電話接入企業(yè)語音播報(bào)模式的數(shù)據(jù)庫訪問，實(shí)時(shí)將客戶所需信息編程后通過客戶按鍵激活后臺(tái)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)的語音播報(bào)資源。自助服務(wù)模式應(yīng)考慮附加給客戶的功能模塊，讓客戶獲得人工座席模式下無法得到的服務(wù)優(yōu)先權(quán)、積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、全天候接入、合作伙伴支持、快速身份識(shí)別、渠道促銷信息，人工接入量的降低目標(biāo)自然可在預(yù)算申報(bào)時(shí)獲得部分管理層的支持，而當(dāng)呼入量降低后即可以將部分班組改造成外呼或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組，推動(dòng)人工座席數(shù)量隨人工接入量而調(diào)整。
第二，資源配置策略的優(yōu)化將有助于提升呼叫中心的效率指標(biāo)。呼叫中心的資源配置主要集中在班組設(shè)置、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)分配規(guī)劃、場(chǎng)地設(shè)施投入、管理幅寬、通訊技術(shù)支持和后勤服務(wù)方面。班組劃分模式?jīng)Q定人員利用率的合理性和冗余能力，現(xiàn)行依靠業(yè)務(wù)類型、服務(wù)對(duì)象、支持語種的單一劃分模式向多元化技能組轉(zhuǎn)型應(yīng)該可以促進(jìn)流程改造。而業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)也可以將重心偏向自助模塊的開發(fā)和推廣，將知識(shí)庫管理整合至網(wǎng)頁自助和人工受理應(yīng)用模塊，同步各種服務(wù)信息平臺(tái)則可以向系統(tǒng)智能化、友好化邁進(jìn)。話務(wù)預(yù)測(cè)和排班管理是呼叫中心業(yè)務(wù)分配規(guī)劃的重點(diǎn)，主管業(yè)務(wù)能力應(yīng)體現(xiàn)在排班計(jì)劃和實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)組織兩個(gè)方面。業(yè)務(wù)分配規(guī)劃需要更高效準(zhǔn)確的測(cè)算，不論是系統(tǒng)預(yù)測(cè)排班還是其他排班模式，都是可以發(fā)揮用武之地的項(xiàng)目起點(diǎn)。部分呼叫中心都在面臨場(chǎng)地設(shè)施擴(kuò)展和維護(hù)的成本壓力，高效合理的利用現(xiàn)有座席辦公空間，并對(duì)未來3～5年的場(chǎng)地選址和平面規(guī)模設(shè)置都是可以降低場(chǎng)地租賃和交通費(fèi)用的途徑。此外，管理人員的配備也需要根據(jù)呼叫中心人員管理的精細(xì)化程度做出動(dòng)態(tài)的調(diào)整，以滿足業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展為落腳點(diǎn)，特別是對(duì)管理職責(zé)的界定和回顧，可以明確管理人員權(quán)責(zé)，提高整體管理幅寬。大部分呼叫中心都明確員工的電腦配置標(biāo)準(zhǔn)，隨著更多集中管理的信息訪問平臺(tái)的成型，不妨考慮是否在硬件配置方面進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)在通訊技術(shù)服務(wù)方面也可重新考慮當(dāng)期采購(gòu)計(jì)劃，以運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本的節(jié)約作為審視角度。
（2）如何讓員工接納變革和提升士氣？
員工保有率的穩(wěn)定可以節(jié)約人員交替帶來的附加招聘和培訓(xùn)成本。呼叫中心的質(zhì)量管理無形地讓座席員隨之產(chǎn)生連續(xù)的心理壓力。如果我們都想象自己的每一通電話都被錄音監(jiān)聽，每一封業(yè)務(wù)郵件都可能會(huì)被質(zhì)檢員審核，抬頭就看到伴有提示音的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示屏，經(jīng)常會(huì)上特殊班次，就能感到自己多么的被動(dòng)和受束縛！因此座席員有時(shí)會(huì)慢慢形成依賴和壓抑的情況，如果自我調(diào)適不好，就會(huì)強(qiáng)化了消極的觀念，甚至影響更多的項(xiàng)目推廣和實(shí)施。例如，跨組變革項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)便會(huì)遇到一些來自員工的抗拒，即使本意是為了改進(jìn)大家的工作流程和效率，即使項(xiàng)目經(jīng)理在溝通會(huì)中用詳盡的數(shù)據(jù)和資源強(qiáng)調(diào)了項(xiàng)目的意義，解釋清楚項(xiàng)目的實(shí)施對(duì)于大家工作的好處，仍得不到大家的支持和配合；同樣地，很多旨在為員工減壓，讓員工放松一下的活動(dòng)卻得不到項(xiàng)目受益方的響應(yīng)和參與。
項(xiàng)目關(guān)系人們會(huì)首先覺得這個(gè)項(xiàng)目是在增加工作負(fù)擔(dān)，在自己工作密度已經(jīng)很強(qiáng)的情況下再塞一些收集數(shù)據(jù)、測(cè)試監(jiān)控之類的苦差。或者覺得自己的休息時(shí)間已經(jīng)很少了，精神已經(jīng)很緊張了卻還要占用這些時(shí)間去做一些動(dòng)作，搞一些團(tuán)隊(duì)氛圍建設(shè)，因此配合和參與的積極性很低，甚至?xí)S為形式。
其實(shí)歸根到底還是一個(gè)問題：對(duì)方為什么要配合這個(gè)項(xiàng)目？
在呼叫中心中，這個(gè)問題看似簡(jiǎn)單實(shí)則微妙，看似理性實(shí)則感性。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)往往理想地認(rèn)為，只要說清楚了項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、好處以及與各組利益的切合點(diǎn)，或者用強(qiáng)勢(shì)的命令、廣泛的宣傳輔以適度的期限和時(shí)間表，那么項(xiàng)目就會(huì)得到大家的理解和配合。而呼叫中心的這種工作特性和項(xiàng)目的時(shí)效性決定了它的推行更加講究深層次的理解和挖掘。在有限的工作時(shí)間中，大家可以用心的投身參與，也可以敷衍的完成任務(wù)，也可以推卸而置之不理。
要得到員工的配合，首先是非正式溝通的建立。我看到很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)非常專注于項(xiàng)目本身，每一個(gè)時(shí)間表、每一個(gè)進(jìn)度都制作了繁復(fù)的Excel表格，PPT演示，然后每每更新都謹(jǐn)記把相關(guān)信息發(fā)郵件給項(xiàng)目干系人，以為這樣就是做好了項(xiàng)目溝通。他們往往以忙為藉口，公事公辦，只關(guān)注于自身項(xiàng)目的達(dá)成而沒有關(guān)注項(xiàng)目使用者、發(fā)起人的接受程度和感受。實(shí)際上，我們的聯(lián)系人們?cè)缪诼裼谖纳綍?huì)海中，往往并不會(huì)也沒有心思認(rèn)真的看所謂的時(shí)間表和進(jìn)度報(bào)告。給他們一個(gè)理由仔細(xì)看這封郵件吧！無論所處的環(huán)境或文化氛圍有多正式，過于依賴正式溝通，會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目組無法真正理解溝通對(duì)象，從而無法建立真正的信任關(guān)系。見面幾句的寒暄、工作休息午飯時(shí)期的閑聊、打個(gè)電話了解各組的流程更新和服務(wù)內(nèi)容變更、偶爾轉(zhuǎn)發(fā)一些圖片，當(dāng)需要真正做溝通時(shí)，就會(huì)感到輕松不少了。
其次就是對(duì)于潛力和機(jī)遇的挖掘。呼叫中心工作相對(duì)重復(fù)和流程化，長(zhǎng)期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則總會(huì)有些意愿從事某些不同的任務(wù)，關(guān)鍵是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能否找到這些關(guān)系人的興趣所在。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)通過非正式溝通，了解各項(xiàng)目關(guān)系人的興趣點(diǎn)，了解他們的性格和喜好，同時(shí)通過各種溝通方式，由衷地理解他們的工作情況和困難，突出這個(gè)項(xiàng)目對(duì)他們自身能力和視野的擴(kuò)展，才能取得他們的認(rèn)可和支持。比如需要推行一個(gè)流程改進(jìn)的項(xiàng)目，需要各業(yè)務(wù)小組提交相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，或者執(zhí)行某個(gè)新的方案。如果只是簡(jiǎn)單通過郵件和溝通會(huì)布置任務(wù)，那么推行的結(jié)果往往是雷聲大雨點(diǎn)小，甚至不了了之。但其實(shí)可以通過與運(yùn)營(yíng)組相關(guān)管理人員或者聯(lián)系人的溝通，了解他們對(duì)于自身能力發(fā)展的期望，反饋項(xiàng)目方案執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析等對(duì)其自身的拓展和作用，把一些項(xiàng)目相關(guān)的資源給到對(duì)方，并和對(duì)方探討項(xiàng)目推廣的各種可能性和問題。人是需要互相關(guān)心關(guān)愛的，只有給予對(duì)方空間和發(fā)揮，才能讓對(duì)方真正愿意投身項(xiàng)目工作中來。
（3）文與理的調(diào)頻？
“人”是項(xiàng)目溝通中最重要的因素，溝通對(duì)象的特性直接決定項(xiàng)目溝通的側(cè)重點(diǎn)和溝通策略。在呼叫中心內(nèi)部項(xiàng)目中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要聯(lián)系人可分為以下幾個(gè)類別：項(xiàng)目發(fā)起人——往往是呼叫中心經(jīng)理或者客服總監(jiān)；項(xiàng)目受益方――運(yùn)營(yíng)部門的某幾個(gè)職能組或者業(yè)務(wù)小組；項(xiàng)目最終使用方——往往是特定職能組的員工或者主管；以及項(xiàng)目干系人——IT、HR、財(cái)務(wù)和采購(gòu)等對(duì)項(xiàng)目成本、實(shí)施等有關(guān)鍵影響的跨部門負(fù)責(zé)人。
根據(jù)目前普遍客服中心人員的定位和招聘情況，這些項(xiàng)目發(fā)起人、受益方和使用方代表（一般為職能組經(jīng)理或主管）往往是文科專業(yè)（如中英文類、營(yíng)銷類、行政類專業(yè)）畢業(yè)，并以已婚女性為主體。這些職位的員工往往自身并不喜歡數(shù)學(xué)，但在平常的運(yùn)營(yíng)中，卻必須天天看著話量、首次解決率、遺棄電話等等大量數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖，并迫于壓力要提交相當(dāng)數(shù)量的報(bào)告。而他們的工作內(nèi)容與銷售和作業(yè)等一線業(yè)務(wù)部門相比，被動(dòng)性較強(qiáng)，上班時(shí)間的工作密度更大。因此在參與項(xiàng)目工作、聽取項(xiàng)目匯報(bào)時(shí)，他們更喜歡項(xiàng)目經(jīng)理能高度概括、簡(jiǎn)單明確地反饋他們關(guān)注的問題――項(xiàng)目的現(xiàn)狀和好處是什么？項(xiàng)目需要各職能部門如何配合？項(xiàng)目將如何改變或影響目前的工作方式？項(xiàng)目所占用的人員、經(jīng)費(fèi)和時(shí)間分別如何？他們不太關(guān)心具體的數(shù)據(jù)、邏輯思維等細(xì)節(jié)問題。如果在參加完一個(gè)溝通會(huì)議后，他們得到了這些信息，他們就會(huì)覺得這個(gè)溝通是成功的。
而事實(shí)是，很多從事項(xiàng)目管理的人員往往畢業(yè)于工科或理科專業(yè)，因此在項(xiàng)目溝通中習(xí)慣高度邏輯、嚴(yán)密的數(shù)理思維，在演示項(xiàng)目原因、進(jìn)度時(shí)喜歡展出一大堆精美的數(shù)據(jù)表、趨勢(shì)圖等等證明項(xiàng)目理據(jù)的充實(shí)，并用很專業(yè)的術(shù)語解釋該項(xiàng)目所用工具的系統(tǒng)原理、計(jì)算方式以及最佳效果，反而文字性的總結(jié)和概述卻只有寥寥數(shù)字，甚至只占一張PPT。
這種做法的結(jié)果往往會(huì)讓參與溝通會(huì)的文科對(duì)象感到煩悶且難以跟上進(jìn)度，同時(shí)對(duì)述說人產(chǎn)生莫名的反感和不安，關(guān)鍵是他們?cè)诟鷣G了前面的數(shù)據(jù)分析后，卻發(fā)現(xiàn)到最后往往沒有一些精簡(jiǎn)的概述來告知他們想要的“答案”，于是這次溝通就完全成了浪費(fèi)時(shí)間和沒有效果的典范，在之后項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)發(fā)現(xiàn)即使在溝通會(huì)議中反復(fù)說過的問題也會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)解釋過的內(nèi)容也會(huì)被用戶再次提出，甚至關(guān)鍵的要點(diǎn)也沒被干系人等記住而引起不滿。
如果出現(xiàn)這種情況，不能說項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備不足，也未必就是溝通對(duì)象的問題，更合理的解釋是大家沒有站在同一頻道上，用不同的思維溝通，導(dǎo)致尷尬的結(jié)局。作為項(xiàng)目溝通的主導(dǎo)者，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)調(diào)整思維，把準(zhǔn)備好的原理、數(shù)據(jù)和大量圖表作為附錄或者簡(jiǎn)化，嘗試多用簡(jiǎn)練的文字總結(jié)和概括，重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目受益人、使用方想知道的“答案”，只是在對(duì)方要求深入探討或者對(duì)數(shù)據(jù)有質(zhì)疑時(shí)才把原先準(zhǔn)備好的邏輯分析搬出來，表現(xiàn)出有理有據(jù)，自然能夠取得溝通的成果。
作者陳立斌單位為中外運(yùn)敦豪全國(guó)客戶服務(wù)發(fā)展組。
