我國(guó)的旅行預(yù)訂市場(chǎng)經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，2008年旅行預(yù)訂用戶(hù)規(guī)模達(dá)到600萬(wàn)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)27.7億，各類(lèi)嶄新的服務(wù)模式隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈相繼進(jìn)入市場(chǎng)。但在為市場(chǎng)快速發(fā)展欣喜的同時(shí)，我們也必須注意到，目前我國(guó)的旅行預(yù)訂市場(chǎng)中，65%以上的預(yù)訂來(lái)自電話，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂占比仍然較少，還處于鼠標(biāo)+水泥的初級(jí)發(fā)展階段。
回顧我國(guó)網(wǎng)上旅游行業(yè)十年來(lái)的發(fā)展：10年前，攜程、藝龍以呼叫中心為主、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為輔的方式開(kāi)辟了新的旅游預(yù)訂模式。當(dāng)然在市場(chǎng)發(fā)展初期，用戶(hù)對(duì)這種新興的預(yù)訂方式還不夠熟悉，尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)缺乏信任，對(duì)網(wǎng)上應(yīng)用的操作流程不了解的情況下，采用電話為主的預(yù)訂方式無(wú)可厚非。事實(shí)也證明，10年來(lái)，以攜程為代表的網(wǎng)上旅游代理商給傳統(tǒng)線下代理商帶來(lái)了巨大的沖擊。
但隨著旅行預(yù)訂市場(chǎng)的發(fā)展，繼續(xù)沿用這種鼠標(biāo)+水泥的發(fā)展模式是否可行呢？以攜程為例，攜程是我國(guó)發(fā)展最為突出的旅行預(yù)訂服務(wù)商之一，但其訂單的很大一部分來(lái)自電話預(yù)訂，所以在為訂單量快速增長(zhǎng)欣喜的同時(shí)，攜程也不得不面對(duì)呼叫中心供不應(yīng)求的問(wèn)題。08年底，攜程在南通啟動(dòng)了新的呼叫中心，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)迅速增長(zhǎng)的需求，但同時(shí)帶來(lái)的成本攀升問(wèn)題也成為攜程的一塊硬傷。
與攜程等早期旅游服務(wù)商形成對(duì)比的是，以快樂(lè)e行為代表的一批新興網(wǎng)絡(luò)旅游代理商在成立初期就選擇了在線預(yù)訂作為其主要的戰(zhàn)略方向。艾瑞認(rèn)為，這一方面是因?yàn)殡S著網(wǎng)民的增多，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的滲透加深，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂已具備了一定的發(fā)展環(huán)境；另一方面，面對(duì)攜程等早起運(yùn)營(yíng)商搭建起的行業(yè)壁壘，選擇更能節(jié)省成本的在線預(yù)訂作為突破口亦是新進(jìn)入者的最佳選擇。
除去降低成本的考慮，艾瑞咨詢(xún)認(rèn)為，從滿(mǎn)足用戶(hù)需求的角度以及提高運(yùn)營(yíng)商業(yè)績(jī)的角度出發(fā)，大力發(fā)展在線預(yù)訂也是十分必要的：
首先是用戶(hù)有需求。主要包括用戶(hù)對(duì)預(yù)訂實(shí)時(shí)性有需求，因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)真正能夠做到7*24服務(wù)的Call Center還是少數(shù)，而網(wǎng)絡(luò)具備不受時(shí)間限制的優(yōu)勢(shì)；另外，用戶(hù)對(duì)信息透明化有需求，通過(guò)電話預(yù)訂，消費(fèi)者無(wú)法直接看到產(chǎn)品，銷(xiāo)售者與購(gòu)買(mǎi)者之間存在信息不對(duì)稱(chēng)。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，消費(fèi)者可以直接看到產(chǎn)品信息，并能夠親自評(píng)估是否符合自身需求。
其次是運(yùn)營(yíng)商自身有需求，從銷(xiāo)售的角度出發(fā)，在web2.0時(shí)代，廠商與用戶(hù)的互動(dòng)顯得尤為重要。充分掌握用戶(hù)需求，了解用戶(hù)反饋，是運(yùn)營(yíng)商坐穩(wěn)市場(chǎng)的關(guān)鍵，而網(wǎng)絡(luò)則是旅游服務(wù)商與終端用戶(hù)溝通的最佳橋梁。
正是基于發(fā)展在線預(yù)訂帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)因素——能更好的滿(mǎn)足用戶(hù)需求，定位于在線預(yù)訂的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商皆取得了不錯(cuò)的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。例如快樂(lè)e行，成立時(shí)間只有4年，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的在線旅游市場(chǎng)中已取得一席之地，躋身主流運(yùn)營(yíng)商行列。且快樂(lè)e行的在線預(yù)訂量不斷升高，目前其70%的訂單都來(lái)自在線預(yù)訂。
與此同時(shí)，攜程、藝龍等老牌服務(wù)商也意識(shí)到了發(fā)展在線預(yù)訂的必要性，紛紛推出網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂優(yōu)惠，并加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣，促使在線預(yù)訂比例得到上升。艾瑞的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，攜程、藝龍、芒果網(wǎng)目前的在線預(yù)訂比例分別為32%、35%和25%。雖然取得了一定進(jìn)步，但與已經(jīng)具備先動(dòng)優(yōu)勢(shì)的快樂(lè)e行等運(yùn)營(yíng)商相比，還有很長(zhǎng)的路要走。
