呼叫中心發(fā)展之機(jī)遇VS戰(zhàn)略升華

劉宏偉-南京小靈呼公司市場負(fù)責(zé)人，畢業(yè)于蘭州大學(xué)物理專業(yè)，從事IT行業(yè)10余年，先后在深圳東南集團(tuán)、Sybase、HP、Infosys等公司，從事過工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、架構(gòu)師、售前工程師等多種職位，熟悉國內(nèi)各類企事業(yè)單位IT信息化系統(tǒng)的規(guī)劃及建設(shè)流程。日常的工作便是給各行各業(yè)的客戶解答各類呼叫中心方案問題，能針對(duì)客戶的呼叫中心需求及客戶本身的信息化現(xiàn)狀提出切實(shí)可行的呼叫中心實(shí)施方案。

記者：為了使我們讀者能更清楚理解本次訪談，請(qǐng)介紹一下您在呼叫中心領(lǐng)域的職業(yè)經(jīng)歷。謝謝！

劉宏偉：我在呼叫中心領(lǐng)域的從業(yè)時(shí)間不算很長，也就2-3年左右吧。97年畢業(yè)于蘭州大學(xué)材料物理專業(yè)，畢業(yè)后一直從事IT行業(yè)方面的工作，先后在sybase、hp、infosys等公司從事過工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、架構(gòu)師類的工作，對(duì)于IT技術(shù)方案及企業(yè)信息化建設(shè)有一些心得。07年進(jìn)入小靈呼公司做負(fù)責(zé)市場，日常的工作便是給各行各業(yè)的客戶解答各類呼叫中心方案問題，針對(duì)客戶的呼叫中心需求及客戶本身的信息化現(xiàn)狀提出切實(shí)可行的呼叫中心實(shí)施方案。

記者：小靈呼在呼叫中心領(lǐng)域是一家發(fā)展非常迅速的提供商，請(qǐng)您介紹一下她的發(fā)展歷程及狀況?

劉宏偉：小靈呼公司07年注冊(cè)成立，核心創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)基本是技術(shù)型的，也是在行業(yè)內(nèi)有多年工作經(jīng)驗(yàn)的，當(dāng)時(shí)公司注冊(cè)的時(shí)候，產(chǎn)品已經(jīng)研發(fā)出來了，當(dāng)時(shí)已經(jīng)有呼叫中心系列LCall及電話錄音LTalk了，我們前期還是做了相當(dāng)多的準(zhǔn)備的，甚至連小靈呼商標(biāo)品牌也是早就注冊(cè)了。因?yàn)槲覀儨?zhǔn)備很充分加上主要產(chǎn)品研發(fā)人員也是比較有經(jīng)驗(yàn)吧，小靈呼剛推向市場就很快被客戶接受，用起來也很穩(wěn)定。目前，我們?cè)谌珖鞯囟嘤锌蛻艏昂献骰锇?，僅呼叫中心也銷售了好幾百套了。

記者：小靈呼的業(yè)務(wù)目前主要覆蓋哪些行業(yè)?區(qū)域定位和目標(biāo)客戶群體定位分別是什么？

劉宏偉：其實(shí)我們并不針對(duì)特定的行業(yè)，我們只針對(duì)少量特定行業(yè)推出一些解決方案，IT市場那么多我們也不可能把所有行業(yè)多做了，但我們?cè)谝恍┬袠I(yè)有合作伙伴，我們提供呼叫中心開發(fā)平臺(tái)，他們提供行業(yè)應(yīng)用方案。我們產(chǎn)品的市場區(qū)域目前主要還是國內(nèi)，主要定位于企業(yè)級(jí)市場200-300個(gè)坐席以內(nèi)規(guī)模。

記者：您能簡單介紹一下小靈呼在呼叫中心業(yè)務(wù)范圍的拓展現(xiàn)狀嗎?

劉宏偉： 目前來說小靈呼的產(chǎn)品線還是很全面的LTalk/LOffice/LCall/LQ，針對(duì)不同的客戶我們推薦從低端到高端的選擇。在做一部分直銷及渠道的同時(shí)，我們也發(fā)展各類軟件開發(fā)商合作伙伴加入我們的開發(fā)陣營，因?yàn)槲覀兊暮艚兄行拈_發(fā)平臺(tái)對(duì)他們來說可以以最小的代價(jià)最快的速度開發(fā)出自己的呼叫中心行業(yè)解決方案。

記者：在目前金融危機(jī)的大背景下，小靈呼的應(yīng)對(duì)策略是什么？小靈呼電話系統(tǒng)及解決方案的優(yōu)勢有哪些？

劉宏偉： 金融危機(jī)下企業(yè)必然減少一些IT方面的預(yù)算開支，他們?cè)谶x擇產(chǎn)品方面更會(huì)精挑細(xì)選，既要價(jià)格合理又要質(zhì)量可靠的，市場會(huì)更趨于理性。小靈呼也會(huì)苦練內(nèi)功，靜下心來完善產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。小靈呼呼叫中心系列產(chǎn)品有不少優(yōu)點(diǎn)，比如：在LTalk/LOffice/LCall/LQ這幾大產(chǎn)品之間及其內(nèi)部各版本(比如標(biāo)準(zhǔn)版企業(yè)版)之間，他們是一氣呵成，統(tǒng)一的體系架構(gòu)，統(tǒng)一的CTI底層平臺(tái)，客戶隨著自己業(yè)務(wù)的變化，可以在這些產(chǎn)品之間直接隨意升級(jí)換代，而保持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不變。

我們的產(chǎn)品采用開放式B/S架構(gòu)，這點(diǎn)上目前市場上很多同類產(chǎn)品多不具備，第三方合作伙伴使用我們的呼叫中心平臺(tái)對(duì)接集成非常方便。

記者：結(jié)合小靈呼目前的業(yè)務(wù)狀況,您怎么看待呼叫中心領(lǐng)域在中國的發(fā)展趨勢?

劉宏偉：呼叫中心必然要普及化，以前多是運(yùn)營商等貴族企業(yè)才能也得起呼叫中心，現(xiàn)在大量的中小企業(yè)也能用得起呼叫中心了。呼叫中心產(chǎn)品的功能會(huì)越來越豐富，呼叫中心公司提供的呼叫中心服務(wù)也會(huì)很多樣化，使用數(shù)量成增長趨勢，價(jià)格成下降趨勢。

記者：作為專業(yè)的企業(yè)信息化產(chǎn)品和方案提供商，您認(rèn)為金融危機(jī)是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)，表現(xiàn)在哪里？目前金融危機(jī)的影響下，您認(rèn)為呼叫中心的發(fā)展趨勢又是什么？

劉宏偉：既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，企業(yè)銷售量的減少，有的企業(yè)倒閉，有的企業(yè)存活下來，存活的企業(yè)會(huì)精兵簡政，他們會(huì)有更多壓力去修煉自身，比如提高客戶服務(wù)質(zhì)量，這會(huì)催生呼叫中心的需求。挑戰(zhàn)是面對(duì)需求的減少，勢必導(dǎo)致市場競爭的激勵(lì)，這也會(huì)導(dǎo)致呼叫中心行業(yè)的洗牌。目前金融危機(jī)的影響下，呼叫中心開發(fā)商必須提供更高性價(jià)比更高易用性呼叫中心產(chǎn)品給客戶，他們甚至要給客戶量身定做一些東西以滿足差異化競爭需要。

記者：呼叫中心的發(fā)展離不開像小靈呼這樣的專業(yè)提供商，從行業(yè)發(fā)展來看您覺得提供商給整個(gè)行業(yè)帶來了哪些大的變化？還需要改善哪些方面？或者說需要得到哪些方面的支持？

劉宏偉： 越來越多的呼叫中心提供商加入供應(yīng)商隊(duì)伍，給我們的客戶提供了越來越豐富的產(chǎn)品，客戶的選擇比以前多了，他們得到了更多的實(shí)惠。但是更多的產(chǎn)品也必然會(huì)導(dǎo)致良莠不齊，200坐席的產(chǎn)品叫呼叫中心，1個(gè)電話線的錄音盒也有叫呼叫中心，而且過度的價(jià)格戰(zhàn)對(duì)整個(gè)行業(yè)也是損害的。我覺的輿論媒體的支持幫助可以進(jìn)行呼叫中心的知識(shí)普及宣傳，這樣客戶才能把真正買到好的產(chǎn)品。

記者：作為提供商，如果讓您總結(jié)呼叫中心在中國的發(fā)展，您是如何總結(jié)的？

劉宏偉：呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)在中國的發(fā)展是如火如荼的，即使在金融危機(jī)的背景下，它的應(yīng)用也是在上升趨勢，呼叫中心在企業(yè)的普及，一方面在在幫助企業(yè)提高信息化水平，提高了他們的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面，幾乎所有的人多感受到了呼叫中心給我們帶來的便利，企業(yè)爭相上呼叫中心，讓我們感受到了我們每個(gè)人多是客戶，多是上帝，這對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)也是有益的。

記者：小靈呼明年的戰(zhàn)略是什么？有哪些創(chuàng)新？

劉宏偉：小靈呼成立兩年多來，發(fā)展還是很順利的，我們已經(jīng)開了一個(gè)很好的頭，在接下來的時(shí)間內(nèi)，我們會(huì)更加注重自身的建設(shè)和提高，比如產(chǎn)品的細(xì)化升級(jí)換代，我們的5.0版本即將推出，產(chǎn)品的使用將更加人性化。小靈呼將堅(jiān)持走精品和品牌路線，專注于產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)功，不浮躁，追求穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展。

記者：作為呼叫中心產(chǎn)品及平臺(tái)的知名提供商，請(qǐng)您闡述一下構(gòu)建和諧行業(yè)的信心。

劉宏偉： 在這個(gè)行業(yè)里，我們每個(gè)人多是參與者，當(dāng)我們把自己同時(shí)當(dāng)成競爭者和受益者來看的話，這個(gè)行業(yè)肯定會(huì)健康發(fā)展。作為一個(gè)有責(zé)任心的品牌，小靈呼會(huì)一如既往堅(jiān)持我們的價(jià)值觀正直、信念、執(zhí)著、理想。