流程管理與知識(shí)管理有效結(jié)合

知識(shí)管理的概念在國(guó)內(nèi)越來越熱，有越來越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)開始關(guān)注知識(shí)管理，并進(jìn)行了一些嘗試和實(shí)踐，比如移動(dòng)電信、金融證券行業(yè)、房地產(chǎn)等行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)。然而，AMT咨詢?cè)诖罅空{(diào)查后也看到，大多數(shù)企業(yè)的知識(shí)管理還停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開始上知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點(diǎn)小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了。

為什么會(huì)這樣？我們說，知識(shí)管理絕不僅僅是建設(shè)一個(gè)IT系統(tǒng)，而是在企業(yè)中推進(jìn)一場(chǎng)變革，建立一種共享的文化，需要綜合考慮組織、績(jī)效、流程等要素。本文著重關(guān)注于流程在知識(shí)管理中的作用。

“流程”之所以是知識(shí)管理中不可忽略的因素，主要是基于兩方面的考慮，一是知識(shí)管理本質(zhì)上是服務(wù)于業(yè)務(wù)過程，不恰當(dāng)?shù)?、僵化的業(yè)務(wù)過程很難真正從知識(shí)管理中獲得支持，所以需要對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行重新考慮，在此基礎(chǔ)上再對(duì)業(yè)務(wù)過程中的知識(shí)應(yīng)用情況進(jìn)行分析才是合適的；另一方面，知識(shí)管理同樣涉及到如何規(guī)范化知識(shí)過程的問題，包括知識(shí)的生產(chǎn)、分享和應(yīng)用等。所以，在知識(shí)管理體系建設(shè)中，很多工作就是要做業(yè)務(wù)過程分析，尤其是業(yè)務(wù)過程中的知識(shí)狀況分析。

托馬斯•H•達(dá)文波特是流程再造的創(chuàng)建者之一，同時(shí)也是知識(shí)管理的先行者，他說：“知識(shí)導(dǎo)向的管理者應(yīng)該檢查每個(gè)流程，以確定它可以反映出企業(yè)中知識(shí)的必要性。你的人力資源流程會(huì)考慮知識(shí)嗎？雇員的知識(shí)行為――例如，他們學(xué)習(xí)或共享的好壞――都可以影響他們的評(píng)估、補(bǔ)償和發(fā)展嗎？人力資源計(jì)劃流程系統(tǒng)的分析了公司未來的知識(shí)需求嗎？例如，可以詢問是否這個(gè)公司需要培養(yǎng)或雇傭更多的電氣工程師或者更多可以說土耳其語的人?！?BR>
另一個(gè)知識(shí)管理倡導(dǎo)者托馬斯•A•斯圖爾特也指出：一、在企業(yè)中有大量的“知識(shí)流程”，例如研究和開發(fā)、計(jì)劃都是知識(shí)發(fā)揮作用的流程；二、大量的流程都是知識(shí)管理的組成部分，它們包括知識(shí)創(chuàng)造、形成文獻(xiàn)、修正、提煉和配置；三、每個(gè)流程都有一個(gè)知識(shí)部分，而通常不幸地被忽略了，比如你所在企業(yè)的顧客服務(wù)流程有一種收集、反饋和從所產(chǎn)生的知識(shí)中進(jìn)行學(xué)習(xí)的方法嗎？

企業(yè)的每個(gè)流程都需要涉及到知識(shí)或利用知識(shí)來完成流程。類似于研究和開發(fā)等流程強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)造知識(shí)：一些新的結(jié)果；一些流程則更加關(guān)注發(fā)現(xiàn)和尋找知識(shí)：例如，市場(chǎng)研究不是要發(fā)明知識(shí)，而是尋找發(fā)現(xiàn)顧客思考的內(nèi)容。一些流程主要整理或包裝知識(shí)：將一個(gè)項(xiàng)目的結(jié)果形成文件或者將流程形成圖示都是相關(guān)的例子；另一類流程則是應(yīng)用知識(shí)：施樂公司呼叫中心的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)用了他們所知道的、或者是從經(jīng)驗(yàn)中獲得的、或者是從可以向他們提供幫助的軟件所包含的實(shí)際知識(shí)中獲得的知識(shí)；另一系列流程的主要行為是重復(fù)使用知識(shí)。

為了進(jìn)一步提煉知識(shí)，所有的知識(shí)流程都包括兩類基本的行動(dòng)：生產(chǎn)新知識(shí)（創(chuàng)造或發(fā)現(xiàn)知識(shí)）或共享現(xiàn)有的知識(shí)（包裝、應(yīng)用或重復(fù)使用）。當(dāng)然，生產(chǎn)和共享會(huì)相互補(bǔ)充――你發(fā)現(xiàn)或發(fā)明一些新東西，然后進(jìn)行包裝，然后我可以應(yīng)用這些，并尋求可以重復(fù)使用的途徑。

所以說“流程”是實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目中的一個(gè)關(guān)鍵要素，只有從業(yè)務(wù)過程出發(fā)，分析融于其中的知識(shí)內(nèi)容，并創(chuàng)建環(huán)境對(duì)知識(shí)應(yīng)用提供支持，才能真正達(dá)到知識(shí)管理創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的目的。為確認(rèn)與業(yè)務(wù)過程及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)的重要信息和內(nèi)容，有必要對(duì)知識(shí)進(jìn)行分析、整理，這就需要描繪知識(shí)歷程——顯示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)和作業(yè)中，何處使用信息和知識(shí)。