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朱黃杰:高效呼叫中心的管理策略--以臺(tái)灣大哥大呼叫中心為例

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2009年10月15日,CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō),以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道:

現(xiàn)任臺(tái)灣客服科技公司總經(jīng)理、臺(tái)灣大哥大客戶服務(wù)及品質(zhì)管理副總經(jīng)理
和臺(tái)灣客服科技公司總經(jīng)理朱黃杰先生

  主持人:現(xiàn)任臺(tái)灣客服科技公司總經(jīng)理、臺(tái)灣大哥大客戶服務(wù)及品質(zhì)管理副總經(jīng)理和臺(tái)灣客服科技公司總經(jīng)理朱黃杰先生為我們帶來(lái)演講,他演講的主題是《高效呼叫中心的管理策略——以臺(tái)灣大哥大呼叫中心為例》,掌聲有請(qǐng)!

  朱黃杰:尊敬的各位專家、各位女士、各位先生,大家好!

  聽過(guò)英國(guó)的專家講,他講了8個(gè)悖論,我在想跟他背道而馳就糟糕了,我專心地聽完了之后我覺(jué)得我跟他講的不謀而合。

我今天跟各位報(bào)告有4個(gè)方面,有集團(tuán)簡(jiǎn)介和呼叫中心的簡(jiǎn)介,中心會(huì)放在呼叫中心管理策略,事實(shí)上跟我們英國(guó)的專家談的8個(gè)悖論,有5個(gè)方面都涵蓋進(jìn)來(lái)了,最后一個(gè)是呼叫中心經(jīng)營(yíng)的績(jī)效。

  臺(tái)灣大哥大集團(tuán)在臺(tái)灣是三大電信業(yè)者之一,我們的愿景是創(chuàng)造最佳客戶的使用經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)迎向數(shù)字匯流,極大化股東的價(jià)值。

臺(tái)灣大哥大公司和一般的通信公司不太一樣,我們是從行動(dòng)通訊筋絡(luò),我們并購(gòu)了另外一家固網(wǎng)公司,叫做臺(tái)灣大寬頻,最近我們買了臺(tái)灣大電信的產(chǎn)業(yè),所以我們不僅僅是無(wú)線通信,我們還有有線、固網(wǎng)、有線電視,我們整個(gè)叫做數(shù)據(jù)匯流。

三大事業(yè)群有各類的用戶,有企業(yè)用戶、家庭用戶,所以大家也可以想象得到,臺(tái)灣大哥大的呼叫中心,就是臺(tái)灣的客服公司他們業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度,絕對(duì)不是一般人可以想象得到,因?yàn)樗漠a(chǎn)品也非常復(fù)雜。整個(gè)的營(yíng)運(yùn)的狀況,給大家一個(gè)粗淺的概念,就是臺(tái)灣大哥大全年的營(yíng)收大概是540億臺(tái)幣,差不多100多億的人民幣。

  整個(gè)營(yíng)收方面,我們這邊比較看重的是EPS,EPS我們目前是是差不多1塊人民幣一年。臺(tái)灣的大哥大得了一些獎(jiǎng)項(xiàng),有最受尊崇的品牌等。

  接下來(lái)是呼叫中心的簡(jiǎn)介。呼叫中心我們服務(wù)的形態(tài)是24小時(shí)全年無(wú)休,服務(wù)的地點(diǎn)是臺(tái)北、高雄、臺(tái)中,大家知道一個(gè)臺(tái)風(fēng)來(lái),可能我掃了頭,我太中還留著。員工人數(shù)是1500,我們現(xiàn)在的坐席數(shù)是1300,平均員工的年齡是29.5歲。在客戶方面他們打我們的080電話,或者是用傳真機(jī)進(jìn)來(lái),或者是用Web,就是我們的網(wǎng)絡(luò)客服方面,他們可以直接上網(wǎng),尋求客戶服務(wù),經(jīng)過(guò)了服務(wù)代碼可以跟我們溝通,擔(dān)任客戶聲音的傾聽者、及客戶問(wèn)題的解決者,第二點(diǎn)是拓展穩(wěn)定且優(yōu)質(zhì)的非傳統(tǒng)銷售通路規(guī)模,第三個(gè)是支持各通路間營(yíng)銷單位銷售工作。我們的特色是三地備援統(tǒng)一調(diào)度,全方位發(fā)展的呼叫中心,以VOC為主要改善動(dòng)能,我們的要營(yíng)運(yùn)一個(gè)好的呼叫中心,最重要的是客戶的滿意度,如果客戶對(duì)于我們的服務(wù)是不滿意的,影響是非常廣的,不單是不繼續(xù)使用我們的服務(wù),而是不使用我們公司的服務(wù),信息安全I(xiàn)SO27001驗(yàn)證,個(gè)人資料的保密在臺(tái)灣是非常重要的,所以我們有認(rèn)證。

  下面進(jìn)入到重點(diǎn),我跟各位報(bào)告5項(xiàng),我們覺(jué)得是比較重要的管理策略。第一個(gè)是良好的人才選育留用制度。人才是非常大的問(wèn)題,找到好的人才,讓他繼續(xù)待在這個(gè)產(chǎn)業(yè),跟著公司一起成長(zhǎng),這是非常不容易的一件事情。所以,我們從人士的招募,一直到訓(xùn)練、上線。好的開始就是成功的一半,在臺(tái)灣大哥大,我們報(bào)棒的是把對(duì)的人放在對(duì)的位置上,用對(duì)的方法做對(duì)的事情。對(duì)的人放在對(duì)的位置上,用對(duì)的方法做對(duì)的事情,所以一開始要找對(duì)的人。所以,在招募方面,我們從一開始的篩選,打字測(cè)驗(yàn),面談,我們要發(fā)掘這個(gè)人是不是適合擔(dān)任客服員。還有他的穿著、交流順暢、思考邏輯,思考邏輯是很重要的。訓(xùn)練單位他們所強(qiáng)調(diào)的是聽、說(shuō)、找,在臺(tái)灣大哥大這邊,我們認(rèn)為一個(gè)好的客服員,不一定要記憶力特別好,尤其是剛才跟各位報(bào)告,我們是三個(gè)平臺(tái),那個(gè)產(chǎn)品的復(fù)雜程度,每一項(xiàng)資費(fèi),每一個(gè)手機(jī),我是沒(méi)有本領(lǐng)全部都記得,我能夠記得10%就很了不起了,所以我們要求他們做的是查找,告訴他邏輯、答案,可以從系統(tǒng)里面哪個(gè)地方去找,所以自動(dòng)化的系統(tǒng)是很重要的。然后分群分級(jí)的課程,我們有新訓(xùn),我們新訓(xùn)是5個(gè)星期,從報(bào)告第一天開始,給他各種各樣的訓(xùn)練。除了一般產(chǎn)品的介紹,絕大部分的時(shí)間是教他怎么操作系統(tǒng),在系統(tǒng)里面可以找到正確的答案。5個(gè)星期培訓(xùn)完畢之后,上線之后1個(gè)月有一個(gè)回訓(xùn),這是做案例分析,因?yàn)樗麄円郧笆羌冇?xùn)練,沒(méi)有任何的感覺(jué),自己接了一個(gè)月的電話以后,讓他再討論,那個(gè)時(shí)候回饋的效率就發(fā)揮出來(lái)了。第三個(gè)是專業(yè)訓(xùn),就是我們有一些新產(chǎn)品和銷售的產(chǎn)品上線以后,我們還有一個(gè)專業(yè)訓(xùn)。我們還有一個(gè)不久的課程,就是加強(qiáng)訓(xùn),每一通電話的KPI的值是超過(guò)還是怎樣,客戶對(duì)于他的滿意度。我們每一通電話接了以后,第二天會(huì)給客戶回饋,對(duì)于我們的服務(wù)是否滿意,如果不滿意我們會(huì)指導(dǎo)我們的客服人員,讓他知道哪個(gè)方面做得不夠好,我們要讓他改善。

  上線之后,我們的專線單位和質(zhì)量單位在負(fù)責(zé)。人性管理是很重要的一環(huán),怎么樣公平、公正、公開,我們重要VOC,就是員工的心聲。我們?cè)诠镜膬?nèi)網(wǎng),開放了一個(gè)哈燒交流區(qū),就是可以擺龍門陣的地方,他可以在里面寫自己的文章,讓他有一個(gè)抒發(fā)的管道,主管可以看到哪個(gè)話數(shù)不對(duì)了,KPI太離譜了,或者是他有什么感受。我們上個(gè)星期剛剛有一個(gè)課,叫做新世代,新世代的小朋友跟他們溝通是很困難的,我們60年代的跟80年代后期溝通,他根本不甩你。你開會(huì)要求秩序和紀(jì)律,他根本不理你,他今天想上班就上班,明天不想上班就不上班。所以我們要了解這個(gè)世代在想什么,怎么跟他們溝通是很關(guān)鍵的。

  再一個(gè)是績(jī)效考核,如果沒(méi)有非常好的績(jī)效考核的機(jī)制,除了加錢就是扣錢,沒(méi)有任何的東西可以做。我們的績(jī)效考核90%是來(lái)自客觀的數(shù)據(jù),一個(gè)非常強(qiáng)的自動(dòng)化的系統(tǒng)是很重要的,包括他的出行、KPI是不是達(dá)成,包括客戶的滿意度,我們?nèi)孔詣?dòng)化。所以,到了月底之后,我們知道他90%的成績(jī)是怎么樣的,到底是排名在前,還是在中,或者是吊車尾。還有主管對(duì)于他的評(píng)價(jià),比如說(shuō)他剛剛調(diào)過(guò)來(lái),主管可以幫他加分,但是有的人績(jī)效很好,但是工作態(tài)度極差,主管可以給他扣分。

  還有生涯規(guī)劃,雖然不能看一輩子,但是至少可以看5年,比如說(shuō)他從一個(gè)小的客服員,變成主管,變成第一線的主管,要有一個(gè)完整的生涯規(guī)劃,還要有升遷的管理。大家知道這個(gè)人該升了,升出來(lái)就是他,客服員就知道整個(gè)的制度是公平的。如果他跟領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很好,他升了這是不行的。所以,我們整個(gè)的基礎(chǔ)還是在強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核和人性管理。臺(tái)灣的福利跟大陸的福利肯定是不一樣的。

  再來(lái)是成熟的話務(wù)預(yù)測(cè)系統(tǒng),這是我們第二個(gè)很重要的。我們覺(jué)得真正的策略把整個(gè)話務(wù)的預(yù)測(cè)弄清楚,每天我們都有坐在呼叫中心里面,我們要精確到有多少,坐進(jìn)來(lái)的認(rèn)不是形式在那,或者是坐進(jìn)來(lái)的不夠,這就是本領(lǐng)在里面。我們認(rèn)為好的呼叫中心,一定要有一個(gè)話務(wù)預(yù)測(cè),我們其實(shí)配合的其他系統(tǒng)非常多,包含了出行、自動(dòng)點(diǎn)名,還有包含每一天上班7.5個(gè)小時(shí)里面,他對(duì)于時(shí)間的分配,我們系統(tǒng)都可以抓得到。所以,有了這個(gè),我們接下來(lái)就要從公司內(nèi)部去了解未來(lái)會(huì)發(fā)生的事情有哪些。比如說(shuō)新產(chǎn)品上線,一定會(huì)帶進(jìn)話務(wù)量,比如說(shuō)現(xiàn)在的公務(wù)單位要假設(shè)基地臺(tái),要停一個(gè)地區(qū)的基地臺(tái),如果我們事先知道,我們要進(jìn)行提前的規(guī)劃。各單位一定要養(yǎng)成習(xí)慣,前臺(tái)無(wú)論是行銷或者是做業(yè)務(wù)的,或者是做技術(shù)的、IT的、公務(wù)的,各個(gè)單位他們都覺(jué)得這個(gè)東西很重要。當(dāng)然我們最大的挑戰(zhàn)還是臺(tái)風(fēng),臺(tái)灣來(lái)一個(gè)臺(tái)風(fēng),我們關(guān)一個(gè)點(diǎn)就是幾百人沒(méi)有辦法上班,所以話務(wù)量怎么分散就是我們要考量的。所以,我們?cè)谶@里定的KPI,就是話務(wù)預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度上下不能超過(guò)3%,正的3%和-3%。

  第三個(gè),我們覺(jué)得在管理方面的策略,是明確的人力資源分配原則。剛才講了,如果我們有一個(gè)好的話務(wù)預(yù)測(cè)系統(tǒng),可是很多的時(shí)候還是會(huì)超過(guò)3%,或者是在3%的范圍之內(nèi)多余的能力怎么做運(yùn)用。我們可以從線上調(diào)出來(lái),進(jìn)行交叉行銷。我們有一個(gè)優(yōu)先的順序,從傳真上線、掛失接聽,如果他的手機(jī)丟掉了,我們馬上補(bǔ)他一張卡,可以馬上帶進(jìn)我們的營(yíng)收。所以地我們從營(yíng)收的重要性越高,我們定它的緊迫性越大。188是放在重線的,當(dāng)188有閑置的能力,我們開始做RT外撥,就是我們續(xù)約的外撥,還有一些IDD的銷售。有行政能力的時(shí)候,代表他的手上沒(méi)有在撥的電話,我們要讓這個(gè)能力用起來(lái)。我們每天總執(zhí)行官會(huì)做這個(gè)調(diào)度,他從自動(dòng)化的系統(tǒng)里面看到目前的系統(tǒng)的狀況和話務(wù)量的狀況,他可以啟動(dòng)相關(guān)的設(shè)置,我我們現(xiàn)在開始推IDD國(guó)際長(zhǎng)途電話,我們現(xiàn)在開始推RT等產(chǎn)品,他會(huì)做一個(gè)判斷。在那里面我們把閑置的能力,充分運(yùn)用轉(zhuǎn)換成營(yíng)業(yè)收入。

  再下面是熟練的服務(wù)引導(dǎo)交叉銷售。交叉銷售以往的觀念就是我在賣A東西,加一個(gè)B東西,綁在一起。其實(shí),很多的客人會(huì)打電話進(jìn)呼叫中心尋求服務(wù),尋求服務(wù)完之后,我們公司現(xiàn)在的制度、我們的系統(tǒng)可以提供,說(shuō)這個(gè)客人目前使用的資費(fèi),以及還有哪些家屬使用的產(chǎn)品或者是增值產(chǎn)品,這些產(chǎn)品他沒(méi)有在使用,我們可以在電話上進(jìn)行簡(jiǎn)單的促銷,效果還不錯(cuò)。他們會(huì)覺(jué)得第一個(gè)是你滿足了我的服務(wù),第二個(gè)是介紹我一個(gè)產(chǎn)品,他會(huì)愿意使用。IB Team,第二個(gè)是IB+RT,第三個(gè)是IB+VAS,我們現(xiàn)在會(huì)朝向1+1+1,那么你的秒數(shù)怎么控制?這個(gè)東西在運(yùn)用的時(shí)候要非常小心,比如說(shuō)我整個(gè)月的規(guī)劃發(fā)現(xiàn),沒(méi)有什么重要的專案會(huì)上線,天災(zāi)人禍可能沒(méi)有,我可以做到3做IB+RT+VAS。交叉銷售是很重要的,你打一個(gè)電話出去賣東西跟別人打電話進(jìn)來(lái)銷售東西的成本是高很多的,所以這樣可以節(jié)省成本。

  最后一個(gè)是創(chuàng)新的智能服務(wù)平臺(tái),這張圖我們想辦法讓它簡(jiǎn)化。左下角事實(shí)上是我們的客服人員,他在電網(wǎng)上看到了頁(yè)面。我們這里強(qiáng)調(diào)的是預(yù)測(cè)客戶的需要,平常客服員是被動(dòng)的,就是客人打電話進(jìn)來(lái),憑他的邏輯做判斷,知道他打電話需求是什么,再通過(guò)系統(tǒng)幫他解決。我們查找和得到正確的答案,所花的時(shí)間是非常長(zhǎng)的。后來(lái)我們發(fā)展出一個(gè)預(yù)測(cè)的平臺(tái),中國(guó)有一句老話叫做無(wú)事不登三寶殿”,有時(shí)才相求,所以他有事一定會(huì)打電話進(jìn)來(lái)。比如說(shuō)我們剛好有一個(gè)新的資費(fèi)上線,他可能會(huì)打電話進(jìn)來(lái)咨詢新的資費(fèi),還有一個(gè)客戶的帳單金額這個(gè)月比上個(gè)月大幅增加。還有智能型的體制,就是他所在的賬址發(fā)生基站抗?fàn)帲€有一個(gè)是簡(jiǎn)訊無(wú)限發(fā)通知對(duì)象,第三個(gè)是帳單過(guò)高,第四個(gè)是前一回他打過(guò)電話進(jìn)來(lái)問(wèn)你的題目是什么。所以,在這個(gè)上面,客服員一聽客人講的是什么,馬上知道是哪一點(diǎn)。這個(gè)技巧是在于你預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度,預(yù)測(cè)得越準(zhǔn)確,越幫客服人員節(jié)省時(shí)間。比如說(shuō)上面點(diǎn)的2號(hào)簡(jiǎn)訊是無(wú)限發(fā)通知對(duì)象,他只要一點(diǎn)就知道上面的答案,所以他不用一章一章、一層一層地找。我們推出這個(gè)之后,我們馬上做的員工滿意度的調(diào)查,他們覺(jué)得是否有效減少客戶需求查詢的時(shí)間,78%的員工認(rèn)為是。是否有效減少系統(tǒng)操作的時(shí)間,87%說(shuō)是。這個(gè)意思是說(shuō),這個(gè)東西對(duì)于他們而言,是一個(gè)有用的工具,而且有用的工具幫助他們減少了做很多的判斷,而且查找的時(shí)間縮短很多,而且相對(duì)的客戶滿意度會(huì)高。因?yàn)樗械拇鸢付颊嬲昧耍覀儙退檎?,很快可以提供給他一個(gè)答案。這是創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái),重點(diǎn)是預(yù)測(cè)客戶需求,這樣最多可以節(jié)省10秒鐘,10秒鐘可以節(jié)很多的成本。

  接下來(lái)跟大家講一下呼叫中心的績(jī)效。臺(tái)灣大哥大目前是顧客滿意度在業(yè)界是最高的,我們這里有一些數(shù)據(jù),當(dāng)然我們之前得了很多的獎(jiǎng),不用在這里多說(shuō)。我們自己也委托外國(guó)的顧問(wèn)公司,每一年做一次客戶滿意度調(diào)查,我們比去年是上升了88%。我們的交叉銷售等所有的增值性的服務(wù),這些目標(biāo)的達(dá)成率以2007年是100%,我們2009年預(yù)估今年會(huì)增長(zhǎng)754%,成長(zhǎng)7倍,客戶的續(xù)約量是增長(zhǎng)到155%,這包括了前面5個(gè)拐點(diǎn)策略整合起來(lái)才可以達(dá)到最后的結(jié)果。

來(lái)源:CTI論壇

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