作為報社與讀者雙向互動的運營模式，呼叫中心對內(nèi)服務(wù)于采編、經(jīng)營和管理，對外服務(wù)于讀者、客戶和市場。齊魯晚報·生活日報呼叫中心（以下簡稱兩報呼叫中心）正是在這種報業(yè)競爭的背景下成立的。
功能:以辦報為中心建立管理模式
1.新聞呼叫中心是兩報加速發(fā)展的需要
10月7日，兩報呼叫中心系統(tǒng)平臺的齊魯讀者熱線和生活新聞熱線正式開通，這是兩報在新一輪競爭中搶占制高點為讀者提供全方位服務(wù)的需要，是齊魯晚報強化品牌、整合全省新聞資源、繼續(xù)擴大領(lǐng)先優(yōu)勢的需要，也是生活日報品牌再造和競爭力提升的需要。特別是齊魯晚報作為密集覆蓋山東省的報紙，更需要對全省新聞資源高度整合、快速反應(yīng)、有效利用，以確保作為山東第一市場類大報的優(yōu)勢地位。
2.規(guī)避低效投資和市場風(fēng)險的合建方案經(jīng)過調(diào)研學(xué)習(xí)，我們確定了低投入、零風(fēng)險運作的合作建設(shè)模式，以借用合作者成熟的市場運作經(jīng)驗和技術(shù)，規(guī)避低效投資和市場風(fēng)險。由合作方出設(shè)備和技術(shù)承建兩報呼叫中心，包括全套硬件設(shè)備、16條中繼線等，并承擔(dān)技術(shù)維護和技術(shù)升級。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全性，保護兩報的品牌形象，兩報擁有設(shè)備的管理權(quán)和經(jīng)營活動的最終決定權(quán)。
3.以辦報為中心的管理定位
兩報呼叫中心的主要功能包括新聞線索管理、投訴和建議受理、電視媒體新聞監(jiān)控、發(fā)行業(yè)務(wù)受理、專家服務(wù)熱線、熱點問題追蹤、信息咨詢服務(wù)、讀者評報、社會調(diào)查、報表管理等。這一設(shè)置完全服從于呼叫中心以辦報為中心建立管理模式的功能定位。比如系統(tǒng)的報表管理，可以形成一整套的報表體系，如新聞線索分類及利用率、投訴及處理情況統(tǒng)計、新聞熱點統(tǒng)計、讀者評報報告、社會調(diào)查統(tǒng)計、競爭媒體辦報分析等。
管理者通過管理終端，可隨時掌握新聞線索、投訴建議的處理情況，可以隨時了解辦報質(zhì)量、發(fā)行服務(wù)質(zhì)量、廣告客戶滿意度以及人員工作狀態(tài)等多種數(shù)據(jù)，從而促進報社量化管理和科學(xué)決策。因此，呼叫中心使報業(yè)從傳統(tǒng)的粗放式管理轉(zhuǎn)向了充分利用技術(shù)和以辦報為中心的科學(xué)的管理。 服務(wù)：以讀者為中心
1.堅持零距離服務(wù)”理念打造服務(wù)品牌
兩報呼叫中心籌建之初，就把它定位為服務(wù)窗口和服務(wù)品牌，樹立了對呼叫中心進行品牌化運作的目標(biāo)。兩報呼叫中心成立后，以打造服務(wù)窗口和服務(wù)品牌為工作核心，樹立了服務(wù)零距離”的服務(wù)理念。
對于新招聘的員工，兩報呼叫中心堅持高起點、全方位的培訓(xùn)。在為期一個月的培訓(xùn)中，聘請了移動公司的培訓(xùn)專家、社會知名心理學(xué)家、律師、網(wǎng)絡(luò)專業(yè)技術(shù)人員，以及報社領(lǐng)導(dǎo)和采編一線領(lǐng)導(dǎo)，同時還聘請了具有報社十多年接聽熱線經(jīng)驗的接線員。熱線開通前，為了讓話務(wù)員熟悉平臺系統(tǒng)，呼叫中心并沒有急著對外公布熱線號碼，而是將原有的電話熱線轉(zhuǎn)接到平臺試運營。通過對話務(wù)員的強化培訓(xùn)和嚴格管理，使大家的業(yè)務(wù)能力得以迅速提高，保證了呼叫中心開通當(dāng)日，面對蜂涌而至的熱線電話能夠從容應(yīng)對。
2.零距離服務(wù)讀者 兩報呼叫中心對話務(wù)員的服務(wù)要求是：讀者永遠是上帝。讀者打來電話，無論任何問題、無論大事小事家務(wù)事，都不允許話務(wù)員推諉和拒絕，都要給予耐心的解答和真誠的幫助。
話務(wù)員要搜集掌握大量信息或者打電話給相關(guān)部門，實際上可能就是為了回答讀者咨詢的一個很小的問題。這也許提高了話務(wù)員的工作負荷，很多人可能認為沒有必要。但呼叫中心要求每個話務(wù)員必須這么做。也許，讀者這次是來發(fā)牢騷或者提出一些看似很不合乎常理的非分要求，但當(dāng)?shù)玫侥托亩挥腥饲槲兜姆答伜?，很可能下次遇到重大新聞線索就會立即打來電話，成為兩報的鐵桿讀者。 3.零距離服務(wù)采編 呼叫中心雖然不是一線部門，但它作為報社與讀者互動的窗口和紐帶，能夠?qū)μ嵘删幉块T的辦報質(zhì)量有直接影響。呼叫中心不同于傳統(tǒng)的接聽熱線電話之處，就在于它增強了對外提供公益信息服務(wù)的功能，從而使媒體更加貼近讀者和社會，能夠進一步拓展新聞線索的采集渠道，使新聞線索在各部門得到共享和統(tǒng)一透明的管理，提高了采編人員對新聞信息的反應(yīng)速度，使信息資源得到有效利用，減少甚至避免新聞線索資源存在的浪費。
兩報呼叫中心通過受理和采集讀者對報紙的反饋，可以為采編部門提供讀者的真實需求。呼叫中心可以動態(tài)地了解和掌握讀者的滿意度、社會熱點、報紙內(nèi)容質(zhì)量，通過對信息的整合，有效提升采編部門的辦報水平。兩報呼叫中心正式開通當(dāng)日，就遇到了兩報報紙?zhí)醿r的大事。一幫剛培訓(xùn)完來到報社的新手們能夠應(yīng)付得了嗎？這的確是個問題，但決不是個不能解決的問題。為了規(guī)范話務(wù)員的解答，增強讀者對報紙?zhí)醿r的理解，兩報呼叫中心迅速編制了2000多字的《報紙?zhí)醿r標(biāo)準(zhǔn)解答》預(yù)案，基本做到了對讀者所提問題的全方位覆蓋。
在孕婦董明霞醫(yī)療事件中，兩報呼叫中心快速反應(yīng)，在記者的要求下，立即組織了讀者反饋歸類錄入，并創(chuàng)建了稀有血型讀者聯(lián)盟專有數(shù)據(jù)庫。10月12日下午，又為三名受邀專家開通了咨詢專線。發(fā)起此次活動的采編部門和受邀專家對呼叫中心提供的服務(wù)十分滿意。
4.零距離服務(wù)經(jīng)營
呼叫中心雖然不是報業(yè)經(jīng)營管理的一線部門，但它作為報社面對社會的統(tǒng)一接口和市場感應(yīng)器”，能夠為經(jīng)營管理提供信息支持和決策參考。呼叫中心能夠為報社的經(jīng)營管理提供市場和客戶的需求變化，通過市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等，進行準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)挖掘和分析，有利于報社提高經(jīng)營的效益和效率，提高經(jīng)營管理和決策的科學(xué)性，降低管理成本和經(jīng)營成本。為了加強報社各部門與呼叫中心的聯(lián)動，充分發(fā)揮呼叫中心的服務(wù)功能，呼叫中心制定了《呼叫中心服務(wù)流程細則》，使采編、廣告和發(fā)行等各個部門，都了解呼叫中心能夠提供什么樣的服務(wù)、大體能夠做到什么程度、操作模式是什么、流程是怎么銜接的，等等。
定位：以差異化服務(wù)為中心
1.做好文化產(chǎn)品的三包服務(wù)” 呼叫中心使報業(yè)由原來的單向、廣播式服務(wù)，向雙向、互動式服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過這個統(tǒng)一的窗口，實現(xiàn)了一站式服務(wù)，不僅給采編、經(jīng)營工作帶來了一次技術(shù)上、管理上的飛躍，為廣大讀者帶來了更好的服務(wù)，更為報社的品牌推廣奠定了基礎(chǔ)。
報業(yè)呼叫中心實際上就是客戶服務(wù)中心，就是以高質(zhì)量的服務(wù)來樹立報業(yè)的品牌形象，提升辦報品質(zhì)，打造新的經(jīng)濟增長點。
在市場經(jīng)濟中，產(chǎn)品趨同化、顧客消費理性化等原因促使企業(yè)將競爭核心從單純的產(chǎn)品創(chuàng)新逐步擴展到管理、渠道、營銷和服務(wù)。作為市場化文化產(chǎn)品的報紙，也需要將競爭核心從單純的辦報、發(fā)行和廣告創(chuàng)收，擴展到科學(xué)管理和三包”服務(wù)上來。
根據(jù)一項統(tǒng)計可以看出服務(wù)好客戶與否對經(jīng)營者的影響：客戶服務(wù)做的不好，94%的客戶會離去；沒有妥善解決客戶的問題，89%的客戶會離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)歷；不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴；有效地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。
可見，如果對客戶的問題或投訴處理不當(dāng)，可能會使大量的客戶與潛在客戶流失。因此，樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，堅持服務(wù)即營銷、服務(wù)即利潤的經(jīng)營方針，是報業(yè)打造品牌形象、贏得讀者，從而贏得市場的必然選擇。
2.拓展增值服務(wù)，確立三個服務(wù)重點
目前報業(yè)呼叫中心能夠拓展的增值服務(wù)包括物流配送、商品營銷、電話營銷、信息咨詢、調(diào)查服務(wù)、專家熱線提供以及會員企業(yè)等。拓展增值服務(wù)首先必須以服務(wù)讀者為基石，樹立和打造服務(wù)形象和服務(wù)品牌，以服務(wù)促營銷，以服務(wù)創(chuàng)利潤。
為此，兩報呼叫中心為拓展增值服務(wù)能力，確立了三個服務(wù)重點：第一，以服務(wù)讀者為重點，最大限度地用好呼叫中心熱線互動平臺；第二，以服務(wù)采編為重點，最大限度地發(fā)揮讀者來電數(shù)據(jù)庫功能，提升辦報水平；第三，以服務(wù)經(jīng)營管理為重點，最大限度地為各類客戶準(zhǔn)確提供細化的消費群體。
3.發(fā)揮報業(yè)優(yōu)勢，向服務(wù)差異化要效益
呼叫中心之所以在全國中心城市報社受到重視，正是因為決策者們已經(jīng)認識到它是差異化競爭制勝的有力武器。 兩報呼叫中心要做到服務(wù)差異化，就得利用齊魯晚報在全省的影響力和生活日報在濟南的優(yōu)勢，加大宣傳熱線平臺的力度，為讀者提供全面實用的服務(wù)信息，讓讀者遇到任何事都首先想到咨詢呼叫中心熱線。
呼叫中心要想取得相應(yīng)的經(jīng)濟效益，就必須以服務(wù)新聞采編工作為根本，把采編與讀者的互動服務(wù)做足做好，依托并發(fā)揮兩報各自的優(yōu)勢，向服務(wù)差異化要效益，拓展呼叫中心的增值服務(wù)潛能，開創(chuàng)新的報業(yè)贏利空間。
