未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將由單一語(yǔ)音轉(zhuǎn)向多媒體化；呼叫中心靈活的創(chuàng)新平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐；呼叫中心的發(fā)展由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)客戶的需求來(lái)驅(qū)動(dòng)。

未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進(jìn)一步加快，并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)。

呼叫中心由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)

呼叫中心能有今天的市場(chǎng)規(guī)模，通訊、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會(huì)選擇能給自己帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。

現(xiàn)在信息通訊技術(shù)的應(yīng)用日益生活化、大眾化，無(wú)論何種類型的用戶遇到問題時(shí)，都希望在第一時(shí)間用一切可以應(yīng)用到的通訊工具進(jìn)行咨詢或?qū)で髱椭＿@樣的需求使得呼叫中心由原來(lái)的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區(qū)、行業(yè)各不相同，他們對(duì)呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務(wù)水平，還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務(wù)支撐轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)務(wù)有效支撐，并能有效控制運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)發(fā)展。

呼叫中心由單一語(yǔ)音轉(zhuǎn)向多媒體化

在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應(yīng)用日益深入和成熟，預(yù)計(jì)未來(lái)的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的混血兒”：比如進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結(jié)合，產(chǎn)生的無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心，多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進(jìn)一步融合等等。

呼叫中心的創(chuàng)新平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐

呼叫中心問世于語(yǔ)音通訊時(shí)代，之后才陸續(xù)將數(shù)據(jù)、視頻等應(yīng)用融入其中，因此傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)新應(yīng)用、新功能的支持。這樣的后果是當(dāng)前的主流呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)采用多設(shè)備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，建設(shè)成本高，運(yùn)營(yíng)成本容易失控，不能實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。何書平分析認(rèn)為，要為客戶打造實(shí)施便捷、升級(jí)容易的呼叫中心，必須建立基于SOA((面向業(yè)務(wù)流程))的基礎(chǔ)平臺(tái)，提供高可用的解決方案，層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可集成化的功能結(jié)構(gòu)。這樣，才能適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)各種形式的媒體應(yīng)用，達(dá)到系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的同步，從而有效支撐客戶的業(yè)務(wù)。

呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，客戶需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺(tái)性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場(chǎng)蛋糕。