讓客戶(hù)滿(mǎn)意一直是公司、客服部門(mén)和每一個(gè)員工追求的目標(biāo)。讓客戶(hù)滿(mǎn)意乃至讓客戶(hù)驚喜感動(dòng)是很多公司不斷宣傳的噱頭。不要讓客戶(hù)太滿(mǎn)意”似乎是與這個(gè)目標(biāo)背道而馳的，是錯(cuò)誤的。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)部門(mén)代表企業(yè)提供服務(wù)，目的就是在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程中，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，支持企業(yè)持續(xù)發(fā)展?？蛻?hù)滿(mǎn)意度越高，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就越高。這有錯(cuò)誤嗎？
問(wèn)題就出在讓客戶(hù)滿(mǎn)意，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)”上面。如果為客戶(hù)提供的服務(wù)超出了服務(wù)部門(mén)正常的服務(wù)水平，那么這種服務(wù)很難維持下去。雖然客戶(hù)暫時(shí)滿(mǎn)意，忠誠(chéng)了，但客戶(hù)期望值也被提高到了不正常的水平，希望以后仍然享受到同樣的服務(wù)。而一旦客戶(hù)再次提出服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)部門(mén)很難繼續(xù)為客戶(hù)提供過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，按照正常的服務(wù)水平為客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)肯定是不滿(mǎn)意的，結(jié)果是客戶(hù)不再保持原有的忠誠(chéng)，而原來(lái)的努力也浪費(fèi)掉了。
我就曾經(jīng)遇到這么一個(gè)例子：我曾經(jīng)在一家軟件公司做電話(huà)技術(shù)支持，接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，電話(huà)接通后客戶(hù)就要求我掛斷電話(huà)然后給她打過(guò)去。我覺(jué)得很奇怪，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)呼入型的呼叫中心，都是通過(guò)客戶(hù)呼入的方式解答問(wèn)題。所以我向客戶(hù)解釋?zhuān)何覀儫o(wú)法外撥電話(huà)，請(qǐng)告訴我您遇到的問(wèn)題，我?guī)湍獯?。客?hù)很不滿(mǎn)，說(shuō)那你給我解答問(wèn)題我用不用花電話(huà)費(fèi)？我說(shuō)我們不收費(fèi)，但您需要繳納正常的通話(huà)費(fèi)。客戶(hù)說(shuō)那不行，我是你們客戶(hù)，買(mǎi)了你們產(chǎn)品，你不能讓我花電話(huà)費(fèi)解決問(wèn)題。剛才你們××號(hào)員工就給我打過(guò)來(lái)解決的，你把電話(huà)轉(zhuǎn)給他吧，他特別耐心，給我打過(guò)來(lái)之后，一步一步地給我指導(dǎo)的，特別詳細(xì)。你轉(zhuǎn)給他吧。我們當(dāng)時(shí)的情況，一方面都是自己解決，不能隨便轉(zhuǎn)電話(huà)，另一方面電話(huà)很忙，每個(gè)座席電話(huà)都沒(méi)有間斷，所以也轉(zhuǎn)不過(guò)去，所以沒(méi)有給客戶(hù)轉(zhuǎn)接。我耐心向客戶(hù)說(shuō)明情況并請(qǐng)客戶(hù)描述問(wèn)題，希望幫她解答?；?0多分鐘做說(shuō)服工作，最后客戶(hù)還是很生氣的掛斷了。后來(lái)在向同事了解情況的時(shí)候，同事說(shuō)給之前為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，剛開(kāi)始解答問(wèn)題，電話(huà)突然斷了，所以為了能夠幫助客戶(hù)解答完，就給客戶(hù)回過(guò)去了。結(jié)果客戶(hù)一點(diǎn)都不懂電腦，又花了40多分鐘給客戶(hù)指導(dǎo)才解決了問(wèn)題。而當(dāng)時(shí)我們的平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)只有3分鐘。
類(lèi)似的問(wèn)題相信很多客服部門(mén)都會(huì)存在，如果僅僅以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，后面的服務(wù)肯定是有問(wèn)題的，但這個(gè)問(wèn)題是誰(shuí)造成的？這樣的客戶(hù)流失或者失去忠誠(chéng)，前面的服務(wù)人員要不要承擔(dān)一定的責(zé)任？答案當(dāng)然是肯定的。那么服務(wù)讓客戶(hù)過(guò)于滿(mǎn)意有錯(cuò)誤嗎？如果不追求客戶(hù)滿(mǎn)意，服務(wù)部門(mén)還有什么要做的？解答這個(gè)問(wèn)題，我們需要進(jìn)一步分析。
對(duì)于上面的案例，我同事雖然通過(guò)耐心和努力讓一個(gè)客戶(hù)得到了滿(mǎn)意，但也使10多個(gè)客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)得到服務(wù)；同時(shí)他提供的一次服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們當(dāng)時(shí)平均的服務(wù)水平，任何員工都無(wú)法把這種服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)保持下去，這就是他的服務(wù)的問(wèn)題所在。所以，結(jié)論就是，在提供滿(mǎn)意服務(wù)的時(shí)候，不要明顯超出當(dāng)時(shí)的平均服務(wù)能力；并且要讓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)數(shù)量、客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量達(dá)到平衡。
客服部門(mén)往往由于投訴、重要客戶(hù)等一些特殊原因?yàn)榭蛻?hù)提供和我同事類(lèi)似的不同尋常的服務(wù)，此時(shí)公司在得到客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，也往往把客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值提高到了一個(gè)不正常的水平，從而給以后的服務(wù)埋下隱患?？蛻?hù)之所以不滿(mǎn)意，是因?yàn)橐淮翁貏e滿(mǎn)意的服務(wù)提高了她的期望值，她希望以后一直享受這種上帝”的感覺(jué)。我們當(dāng)然不能因?yàn)閾?dān)心出現(xiàn)這樣的問(wèn)題而不采取特別的服務(wù)去解決客戶(hù)問(wèn)題，因?yàn)槟菢油瑯訒?huì)帶來(lái)嚴(yán)重的損失。我們找到了問(wèn)題根源就是客戶(hù)的期望值的提升，所以我們的解決方法就是，在服務(wù)過(guò)程中或者服務(wù)結(jié)束的時(shí)候，要管理一下客戶(hù)的期望值。通過(guò)溝通，讓客戶(hù)明白此次服務(wù)是為解決特殊問(wèn)題而采取的特殊方法，下不為例”，以后還需要按照正常的服務(wù)手段解決。為說(shuō)服客戶(hù)還需要告訴正常服務(wù)手段的一些優(yōu)勢(shì)，同時(shí)特殊服務(wù)存在客觀原因無(wú)法繼續(xù)維持等等。管理了客戶(hù)的期望值，客戶(hù)下一次接受正常服務(wù)的時(shí)候得到的負(fù)面感受就會(huì)少很多，并且因?yàn)橐呀?jīng)有了心里準(zhǔn)備而避免出現(xiàn)矛盾或者激化矛盾。
從另一個(gè)角度講，被客戶(hù)信任的人和公司，不僅僅是他提供了滿(mǎn)意的服務(wù)，還在于他能夠始終如一，保持一致，持續(xù)改進(jìn)提高上面。在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上更是如此，如果公司和服務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量大起大落，給客戶(hù)造成的影響就會(huì)是公司很不可靠，讓客戶(hù)感覺(jué)不可信。為了保持客戶(hù)對(duì)自己的信任，服務(wù)部門(mén)努力的方向之一就是保持服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有大的波動(dòng)，不管是早上還是晚上，不管是工作日還是周末，不管是服務(wù)高峰還是服務(wù)低谷，不管是部門(mén)主管、資深員工還是新手……。如果服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，需要把這種改進(jìn)鞏固和保持下去，服務(wù)質(zhì)量的提高也需要是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，不一蹴而就。而客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理者的責(zé)任就是要通過(guò)有效的管理，通過(guò)制度、培訓(xùn)等等必要措施把服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力保持下去并不斷提高。只有這樣才能取得客戶(hù)信任，維持客戶(hù)的忠誠(chéng)和滿(mǎn)意，才能達(dá)到客戶(hù)服務(wù)工作的目的。
