2009年，電信業(yè)進(jìn)入白熱化競(jìng)爭(zhēng)階段，電信天翼重拳出擊，聯(lián)通iPhone蓄勢(shì)待發(fā)，對(duì)目前市場(chǎng)份額最大的中國(guó)移動(dòng)而言，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略就是鞏固存量、拓展新增兩手抓，兩手都要硬”。在目前網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、資費(fèi)等因素逐步趨同的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，服務(wù)成為中國(guó)移動(dòng)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
客服中心作為公司主要的服務(wù)窗口，在充分發(fā)揮巨量客戶(hù)接觸（以深圳客服中心為例，每月客戶(hù)接觸600萬(wàn)，其中人工接觸200萬(wàn)）優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，更是組建中高端保有外呼團(tuán)隊(duì)，主攻中高端客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和保有。移動(dòng)通信行業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)保有的主要策略即是通過(guò)設(shè)計(jì)一定合約期的營(yíng)銷(xiāo)案捆綁客戶(hù)，但隨著各界面全面鋪開(kāi)保有，業(yè)務(wù)費(fèi)用支付成為主要瓶頸，以前客戶(hù)只能通過(guò)親臨服務(wù)廳完成費(fèi)用繳納和業(yè)務(wù)辦理。毫無(wú)疑問(wèn)，這種方式已無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)便捷服務(wù)”的需求。為此，廣東移動(dòng)從客戶(hù)需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新，于今年9月在深圳地區(qū)率先推出了10086電話易付”新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，加強(qiáng)與客戶(hù)互動(dòng)，成為與客戶(hù)雙贏的重要舉措。
一、市場(chǎng)環(huán)境驅(qū)動(dòng)
09年是市場(chǎng)形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻的一年，受金融危機(jī)向全球蔓延、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下滑、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等因素影響，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)重大考驗(yàn)，客戶(hù)流失明顯。公司開(kāi)展的話費(fèi)合約、終端合約等業(yè)務(wù)辦理都涉及客戶(hù)費(fèi)用支付，而實(shí)體渠道由于被動(dòng)、接觸客戶(hù)群小等不足，很難滿(mǎn)足客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需求；而通過(guò)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)方式面臨配送費(fèi)用較貴、客戶(hù)信任度不高及實(shí)際配送到達(dá)率低等問(wèn)題。10086熱線有著最廣泛的接觸機(jī)會(huì)”、但缺乏有效的支付手段，直接影響客戶(hù)保有工作開(kāi)展。熱線無(wú)法直接完成收費(fèi)的問(wèn)題亟待解決。
隨著國(guó)內(nèi)幾家大型銀行陸續(xù)推出了電話支付平臺(tái)，客戶(hù)通過(guò)電話銀行進(jìn)行在線支付已成為了現(xiàn)實(shí)。鑒于此，中國(guó)移動(dòng)積極與銀行尋求合作，嘗試將BOSS系統(tǒng)與銀行支付平臺(tái)對(duì)接，開(kāi)展10086在線電話支付，有效的解決10086熱線無(wú)電子化支付手段的現(xiàn)狀，突破熱線渠道無(wú)法收費(fèi)的瓶頸，為客戶(hù)提供一站式”業(yè)務(wù)辦理通道。助力公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。同時(shí)具有高效低成本，方便客戶(hù)等特點(diǎn)，將大大提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、電話易付”新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式介紹
隨著電子商務(wù)的流行，及人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶(hù)更愿意接受便捷，輕松的服務(wù)方式，這種足不出戶(hù)，隨時(shí)隨地一通電話即能完成業(yè)務(wù)辦理及付款，免除前往服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的辛勞和時(shí)間，客戶(hù)更容易接受。電話支付是高效、低成本服務(wù)模式，從其業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)三大步驟可體現(xiàn)：
1、業(yè)務(wù)介紹。客戶(hù)致電10086或10086外呼客戶(hù)，由一線代表完成簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)介紹，經(jīng)客戶(hù)同意后轉(zhuǎn)入自動(dòng)臺(tái)聽(tīng)取語(yǔ)音該業(yè)務(wù)的語(yǔ)音協(xié)議。——此環(huán)節(jié)占用較短的人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。
2、支付費(fèi)用?？蛻?hù)確認(rèn)同意協(xié)議內(nèi)容及同意辦理業(yè)務(wù)后，將通過(guò)客戶(hù)托收銀行賬戶(hù)或其它銀行賬戶(hù)直接扣取相應(yīng)費(fèi)用。——此環(huán)節(jié)完全自助，不占用人工資源。
3、開(kāi)通業(yè)務(wù)。銀行返回扣費(fèi)成功指令后，系統(tǒng)將自動(dòng)辦理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。——此環(huán)節(jié)完全自助，不占用人工資源。
10086電話易付功能分兩種實(shí)現(xiàn)，主要針對(duì)有托收賬戶(hù)（全球通客戶(hù)）和無(wú)托收賬戶(hù)（預(yù)付費(fèi)及部分全球通客戶(hù)）在線扣費(fèi)模式。
模式一：針對(duì)有托收賬戶(hù)的全球通客戶(hù)。業(yè)務(wù)推薦成功后，人工將來(lái)電轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)電子協(xié)議內(nèi)容，客戶(hù)確認(rèn)協(xié)議及訂購(gòu)意愿后在線直接受理，系統(tǒng)將自動(dòng)從其登記的托收賬號(hào)上劃扣相應(yīng)的費(fèi)用，扣費(fèi)成功系統(tǒng)自動(dòng)完成業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)語(yǔ)音提示客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理成功。整個(gè)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)約3分鐘。
模式二：針對(duì)無(wú)托收賬號(hào)或托收賬號(hào)余額不足的全品牌客戶(hù)。業(yè)務(wù)推薦成功后，人工將來(lái)電轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)電子協(xié)議內(nèi)容，客戶(hù)確認(rèn)協(xié)議及訂購(gòu)意愿后，在線生成業(yè)務(wù)預(yù)訂單，系統(tǒng)分配唯一的訂單流水號(hào)，10086受理到此結(jié)束。銀行或銀聯(lián)單位（目前已開(kāi)通招商銀行）根據(jù)預(yù)訂單自動(dòng)外呼客戶(hù)，或客戶(hù)主動(dòng)撥打銀行熱線，按提示語(yǔ)輸入訂單流水號(hào)、銀行賬戶(hù)號(hào)碼及其密碼，完成費(fèi)用支付。銀行將扣費(fèi)成功信息返回我公司系統(tǒng)，再自動(dòng)完成業(yè)務(wù)辦理。整個(gè)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)約20分鐘。
三、電話易付”新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式深受歡迎
電話易付”支付模式是繼現(xiàn)金、刷卡、網(wǎng)上支付之后的一種新型的支付手段。真正實(shí)現(xiàn)了脫離互聯(lián)網(wǎng)限制的電子支付，同時(shí)突破了熱線渠道無(wú)法收費(fèi)的瓶頸。實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)收費(fèi)從面對(duì)面”到不見(jiàn)面”的轉(zhuǎn)變，為客戶(hù)提供一站式”業(yè)務(wù)辦理通道。
1、電子化發(fā)展的趨勢(shì)，安全便捷。
隨著電子化產(chǎn)品的日益發(fā)展和普及，網(wǎng)站、電話等電子支付模式也日益為廣大民眾所接受，大大緩解了柜臺(tái)業(yè)務(wù)的壓力，成為未來(lái)商務(wù)的重要發(fā)展方向。電話支付源于支付產(chǎn)品創(chuàng)新理念而開(kāi)發(fā)，作為繼現(xiàn)金、刷卡、網(wǎng)上支付之后的一種新型的支付手段，將互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、固定電話整合在一個(gè)平臺(tái)上，把每一部普通電話都變成了虛擬的POS機(jī)消費(fèi)終端，真正實(shí)現(xiàn)了脫離互聯(lián)網(wǎng)限制的電子支付方式，電話支付是獨(dú)立、封閉的語(yǔ)音系統(tǒng)，相對(duì)而言安全性比較高。其應(yīng)用和推廣已成為電子化發(fā)展的必然趨勢(shì)。
2、滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值化服務(wù)需求。
電話支付模式的應(yīng)用，可為客戶(hù)提供一體化的推薦、購(gòu)買(mǎi)、支付全套服務(wù)，拓展多維立體化的市場(chǎng)空間，滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值化服務(wù)需求。通過(guò)電話渠道（10086）購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品，不僅給客戶(hù)帶來(lái)真正的便捷，大大節(jié)省往來(lái)服務(wù)廳的寶貴時(shí)間，更為我公司的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)保有提供了助推器，熱線渠道借助與客戶(hù)的接觸機(jī)會(huì)，直接開(kāi)展在線業(yè)務(wù)推薦和辦理，較親臨服務(wù)廳、上門(mén)服務(wù)模式更能讓客戶(hù)接受。
3、節(jié)約社會(huì)成本。
節(jié)約客戶(hù)辦理成本和公司的成本。對(duì)客戶(hù)而言省去了往返服務(wù)廳的交通費(fèi)用。大大降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。09年公司成本較為緊張，成本效益最大化是各項(xiàng)工作的重要考慮因素，電話支付的應(yīng)用，將有效節(jié)約公司運(yùn)營(yíng)成本，促進(jìn)成本效益最大化，電話易付”新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式推出10天，即產(chǎn)生通過(guò)電話支付的營(yíng)銷(xiāo)案達(dá)700單，合計(jì)金額38萬(wàn)，目前應(yīng)用效果還在迅速擴(kuò)大中。
電話易付”新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展?jié)摿Υ?，是基于電話支?rdquo;發(fā)展起來(lái)的創(chuàng)新的模式，具有高效低成本、方便客戶(hù)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的效益。電話易付”功能的實(shí)現(xiàn)將大大提高客戶(hù)保有率，節(jié)約上門(mén)收費(fèi)的服務(wù)成本，客戶(hù)通過(guò)電話渠道（10086）購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品，我們可以為其提供一體化的推薦、購(gòu)買(mǎi)、支付全套服務(wù)，不僅給客戶(hù)帶來(lái)真正的便捷，還大大節(jié)省往來(lái)服務(wù)廳的寶貴時(shí)間，也為客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)保有提供了助推器。 該支付模式還降低了消費(fèi)者進(jìn)行支付的門(mén)檻，移動(dòng)、銀聯(lián)可以共同研究和開(kāi)發(fā)基于電話支付的業(yè)務(wù)功能和相關(guān)增值業(yè)務(wù)，拓展電話支付的市場(chǎng)規(guī)模和行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理和客戶(hù)服務(wù)工作，真正的實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)贏、公司贏、社會(huì)贏的多贏局面。
電話支付”僅是廣東移動(dòng)以客戶(hù)為中心作出的一次創(chuàng)新，在今后的工作中，將一如以往，以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)，以臻于至善的心態(tài)打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)，為建立國(guó)際一流的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商”不斷努力。
鐘永娟為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心 系統(tǒng)管理主管；白彥利為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心 電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主管。來(lái)源:CCMW
