呼叫中心排班預(yù)測(cè)管理四法則

黃金法則一：服務(wù)水平提高 = 利用率降低

為提高服務(wù)水平，呼叫中心需要更多的員工來及時(shí)回答客戶的問題，這樣每個(gè)客戶代表的工作負(fù)荷將會(huì)降低。可以預(yù)見到的當(dāng)服務(wù)水平每提高一個(gè)百分點(diǎn)，工時(shí)利用率則會(huì)相應(yīng)進(jìn)行降低，這二個(gè)指標(biāo)在呼叫中心管理體系中是呈負(fù)相關(guān)。

黃金法則二：客戶代表的增加= 平均應(yīng)答速度和中繼線負(fù)荷的降低
當(dāng)一個(gè)呼叫中心客戶代表人數(shù)增加時(shí)，等待回答的電話會(huì)被盡快答復(fù)，因此平均應(yīng)答速度降低，從而中繼線被占據(jù)時(shí)間也降低。這三個(gè)指標(biāo)在呼叫中心管理體系中也是呈負(fù)相關(guān)。

黃金法則三：回報(bào)減少法則
當(dāng)一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平較低時(shí)，增加客戶代表將會(huì)對(duì)提高服務(wù)水平有明顯作用。但當(dāng)服務(wù)水平不斷上升時(shí)，增加客戶代表人數(shù)的作用將越來越低，直至為零。

黃金法則四：資源共享創(chuàng)造效率
當(dāng)一個(gè)呼叫中心客戶代表資源增大時(shí)，呼叫中心的工作效率將會(huì)增加。效率包括：
· 在同等服務(wù)水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心能處理更多的呼叫。
· 在同等服務(wù)水平和較少的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。
· 在較高的服務(wù)水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。

從以上可見，呼叫中心的話務(wù)預(yù)測(cè)決不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，它和呼叫中心的客戶分析、業(yè)務(wù)類型分析、IVR結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、服務(wù)策略設(shè)計(jì)、呼叫中心資源整合等方面都是密不可分的，只有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握了這些知識(shí)，才有可能為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)打牢堅(jiān)實(shí)的基石。