呼叫中心客戶投訴及處理分析

一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的
客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在化投訴）——有事加劇——投訴
二、什么是客戶投訴
當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見(jiàn)型的。意見(jiàn)型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
三、解決投訴客戶的意義
1、在沒(méi)有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會(huì)再回來(lái)。
2、一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿意的人。
3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助。
4、如果你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會(huì)尋求你的幫助。
四、解決客戶投訴原則：雙贏原則
五、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則
1、對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是很常見(jiàn)的。
2、處理時(shí)一定樹(shù)立客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不滿意的地方。
六、客戶投訴處理要求
客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下：
1、接受投訴階段的要求：
（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；
（3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；
（4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。
2、解釋澄清階段的要求：
（1）不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口；
（2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺(jué)；
（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是；
（5）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不將問(wèn)題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)車(chē)輪戰(zhàn)”的局面；
（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。
3、提出解決方案階段的要求：
（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；
（2）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定；
（3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。
4、回訪階段的要求：
（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；
（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；
（3）關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待
公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。
1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。
2、過(guò)程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。
3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。
八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情
1、迅速接受投訴，決不拖延；
2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；
3、總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒宣泄出來(lái)；
4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；
5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；
6、感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）；
7、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。
九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？
1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；
2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；
3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；
4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)公司的信任；
5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對(duì)較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；
6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦?wèn)題可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；
7、顧客投訴與需要處理的問(wèn)題一般來(lái)講都是我們XX一直在努力解決的事情；
8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購(gòu)買(mǎi)，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息；
9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級(jí)別電子商務(wù)企業(yè)拉開(kāi)距離，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多壓力的好時(shí)候；
10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂(lè)觀的面對(duì)每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛(ài)我們、想與我們成為朋友的顧客才會(huì)給我們投訴。