呼叫中心人員選聘制度的關(guān)鍵點
1、有明確的用人計劃，避免盲目招聘；
2、工作分析要準確、有針對性，標準明確；
3、招聘渠道盡量多樣化，不要通過一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵推薦；
4、應考慮內(nèi)部提升，注重人員潛力；
5、公開競爭、面試考核的手段多樣化，從多方面考察人員素質(zhì)；
6、人力資源部和用人部門共同參與。
7、對于客戶服務崗位而言，可以采用以下途徑：
呼叫中心人員異動制度的關(guān)鍵點
1、在人員入職前需要說明異動條件；
2、 與績效考核掛鉤，重能力，更重潛力，避免用過去的績效作為標準來簡單地推斷或假定在新工作崗位上的能力；
3、重視人員異動給公司或部門帶來的積極或消極的影響。
4、對于人員的晉升，需要用正式渠道作出決定，不要對空缺職位保密，盡量做到透明，使晉升的激勵效力發(fā)揮出來。
呼叫中心質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點
強調(diào)全員化的質(zhì)量管理體系，不要認為質(zhì)量管理只是質(zhì)量專員和質(zhì)量部的工作，在制度上加以強化；
將質(zhì)量管理的效果與績效考核掛鉤，獎罰并重，不要重獎輕罰或輕獎重罰，獎罰都要到位；
分析>檢查，質(zhì)量管理不僅僅是事后檢查，更重要的是在工作前進行進程分析，將可能發(fā)生的隱患事先預估，作出預案，及時解決。因為通過檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，盡管可以彌補，但成本已經(jīng)發(fā)生，再彌補又需要發(fā)生成本，因此事前分析比事后檢查更重要。
根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標及市場占有率、顧客滿意率、老客戶維持率、投訴率等要求，制訂明確的質(zhì)量規(guī)范和標準；
推薦按照PDCA循環(huán)進行質(zhì)量管理；
將數(shù)據(jù)、信息及所有客戶資料的管理納入質(zhì)量管理的范疇，進行嚴格的控制和管理
呼叫中心績效考核制度建立的關(guān)鍵點
事先的溝通。在下屬入職時，即考核開始時，就必須讓其了解評估的內(nèi)容、要素和標準，制訂發(fā)展的目標和階段的目標，明確考核進行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進行。對于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。
評估與績效有關(guān)的方面。例如對于客戶服務人員與績效相關(guān)的要素和項目有：服務技能技巧、工作效率、表達能力、學習能力、操作能力等與服務相關(guān)的內(nèi)容，但如果評估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機會增加。
全方位評估，避免個人主觀感覺，資料準備充分。
注意連續(xù)性和目標性。
呼叫中心激勵制度建立的關(guān)鍵點:
物質(zhì)激勵與精神激勵并重
1、根據(jù)呼叫中心的實際情況，在薪資設計時可以考慮標準工時制，即給予服務人員基本工資的條件下，按照服務人員的績效高于標準水平的百分比支付同等比例的獎金
2、精神激勵可以有多種方式，例如：由公司高層簽署的表揚信，優(yōu)秀服務人員評選活動的事跡宣傳，讓優(yōu)秀員工參與管理和決策、在重大問題上發(fā)表意見等
3、培訓是一種有效的激勵方式
呼叫中心培訓制度建立的幾個關(guān)鍵點
1、培訓體系的建立
培訓是人力資源開發(fā)的主要手段之一。
人力資源的開發(fā)即要最大程度上挖掘人的潛力使人在工作中充分發(fā)揮其優(yōu)勢。并不斷發(fā)展人的知識，技能和態(tài)度以適應社會和企業(yè)的發(fā)展需求。
良好的培訓體系一定與人力資源體系中的其它部分相配合。
建立培訓體系要考慮到公司整體的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略
2、培訓內(nèi)容的確定
定期進行培訓需求的調(diào)查工作，及時掌握員工的最新培訓需求；
針對培訓需求確定培訓內(nèi)容
培訓后要有培訓考核，保證培訓效果
3、培訓資源的選擇
呼叫中心培訓的特殊性
內(nèi)部培訓資源
充分利用內(nèi)部資源：上級培訓下級，經(jīng)驗交流與分享，老員工帶新員工。
外部培訓資源
利用優(yōu)秀的外部資源：可采用請進來和派出去兩種方式
4、培訓時間的選擇
針對不同的培訓對象，選擇不同的培訓時間
針對新入職員工入職：新入職員到崗的第一至二周集中進行；
針對操作不熟練的員工：根據(jù)具體項目執(zhí)行情況靈活進行技能培訓；
通過例會進行培訓
現(xiàn)場指導
