呼叫中心進(jìn)行績(jī)效觀察三步驟

目的：提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實(shí)基礎(chǔ)上的、有關(guān)下屬正反兩個(gè)方面工作績(jī)效的完整記錄，以備績(jī)效評(píng)估時(shí)使用；
盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，以便及時(shí)幫助下屬改進(jìn)績(jī)效；
收集解決問(wèn)題所需要的充足的，準(zhǔn)確的信息；
記載績(jī)效改進(jìn)的措施及效果，以便對(duì)下屬以及績(jī)效改進(jìn)方法進(jìn)行評(píng)估；
呼叫中心績(jī)效觀察的手段
監(jiān)聽：每人每周不少于5次被實(shí)時(shí)監(jiān)聽及指導(dǎo)；
錄音：100%的服務(wù)錄音記錄；
查看工作報(bào)告或記錄；
從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；
向組內(nèi)成員征詢意見；
個(gè)人自評(píng)；
如何進(jìn)行績(jī)效觀察
第一步：收集哪些信息？
事實(shí)（工作結(jié)果），無(wú)論是績(jī)效好壞的事實(shí)或工作結(jié)果。如：電話受理量，投訴等；
績(jī)效不障的原因？外部還是內(nèi)部的原因？個(gè)人的還是工作配合的原因？工作態(tài)度的原因還是工作能力的原因？
績(jī)效突出的原因？工作成績(jī)好的主要原因是什么，采用了什么樣的工作方法？

第二步：從哪里收集信息？
用360度的方法收集績(jī)效信息：
外部客戶；
內(nèi)部員工；
下級(jí)；
上級(jí)；
個(gè)人；
其他的接觸部門員工。
第三步：記錄什么？
工作目標(biāo)或工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的情況；
下屬因工作或其他行為所得到的批評(píng)或表?yè)P(yáng)；
證明下屬績(jī)效不障是由于他本人原因的證據(jù)；
當(dāng)時(shí)為了改進(jìn)下屬績(jī)效而做的努力記錄；
關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。