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六大要點(diǎn)掌握呼叫中心的數(shù)據(jù)管理

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1、看似簡(jiǎn)單指標(biāo)的復(fù)雜性
有些數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀,初聽(tīng)起來(lái)也很容易理解,但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率,
直觀地說(shuō)就是客戶(hù)電話(huà)被座席代表接起來(lái)之前的掛斷情況。但是,如果你的電話(huà)進(jìn)入菜單先報(bào)出企業(yè)名稱(chēng),并隨后給出多個(gè)選擇,在來(lái)電者作出幾級(jí)選擇后并可能使用了IVR系統(tǒng)后再進(jìn)入隊(duì)列,那從何時(shí)開(kāi)始計(jì)算起始時(shí)間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來(lái)電者的具體情況來(lái)決定。
很可能不少來(lái)電者是撥錯(cuò)號(hào)碼而在聽(tīng)到公司名稱(chēng)播報(bào)后意識(shí)到而掛斷。 這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶(hù)不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同。
2、上下游部門(mén)的數(shù)據(jù)配合

呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門(mén)聯(lián)在一起。例如,要分析預(yù)測(cè)來(lái)電數(shù)量,需要市場(chǎng)部門(mén)提供營(yíng)銷(xiāo)廣告及其他活動(dòng)的發(fā)布密度與具體時(shí)間,要知道銷(xiāo)售結(jié)果,需要訂單處理及配送部門(mén)的相關(guān)數(shù)據(jù)。
在大多數(shù)沒(méi)有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里,必須注意與其他部門(mén)的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)。
3、數(shù)據(jù)的連續(xù)性
由于數(shù)字是要進(jìn)行歷史比較的,從一開(kāi)始就應(yīng)給出明確定義并妥善存儲(chǔ)。如果某些定義必須要改動(dòng),應(yīng)記錄更動(dòng)的時(shí)間與內(nèi)容, 否則數(shù)字的比較會(huì)變得沒(méi)有意義。
4、專(zhuān)職人員的設(shè)立

除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外,大量數(shù)據(jù)的處理,報(bào)表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專(zhuān)人來(lái)做,比如設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師的位置來(lái)負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)的制作發(fā)行。大量共用性數(shù)據(jù),如來(lái)電者的信息分析也需要這樣一個(gè)專(zhuān)家來(lái)負(fù)責(zé)處理。
5、企業(yè)文化的差異

呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日,周作為管理回顧單位,而許多公司的大多數(shù)部門(mén)的管理總結(jié)周期都長(zhǎng)得多,許多甚至以年為單位。不僅僅常常無(wú)法在行事效率、風(fēng)格、文化上溝通銜接,、就是許多系統(tǒng)支持也會(huì)經(jīng)常跟不上。
6、主管的數(shù)字敏感性

如果你是一個(gè)見(jiàn)到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理,你最好趁早改行(當(dāng)然,現(xiàn)在從事銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理也越來(lái)越多要和數(shù)字大交道,但還不到呼叫中心對(duì)數(shù)字的依賴(lài)程度),很多呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)掛有電子顯示屏,主要呼入指標(biāo)隨時(shí)更新。主管們的電腦屏幕上也充滿(mǎn)了動(dòng)態(tài)數(shù)字。各種隨時(shí)、日、周、月報(bào)表也都是以數(shù)字,圖表為主。
如果呼叫中心兼有銷(xiāo)售任務(wù), 數(shù)字更是和最終的收入與利潤(rùn)相連。你若在會(huì)議上,
電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化,推導(dǎo)立即作出反應(yīng)與判斷,就很難勝任這一工作。另外,現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對(duì)Excel這樣的軟件都不能熟練掌握,也會(huì)是工作中的一大障礙。

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