影響呼叫中心三大平衡的因素

就是服務水平的月穩(wěn)定、日穩(wěn)定和時段穩(wěn)定。

如果能夠做到某個月里面，每一天的服務水平穩(wěn)定，某一天里面，每個時段的服務水平都穩(wěn)定，每天的黃金時刻的服務水平也相對穩(wěn)定，這三大穩(wěn)定如果同時都能做到，那我認為這個呼叫中心的排班、現(xiàn)場管理、突發(fā)話務的二線備援、座席代表的臨時請假這幾大問題，都管控到了一個很高水平。
舉個例子來說明三大平衡：
月穩(wěn)定
例如在2009年10月份，10月1號到10月31號每天的服務水平，如果離散系數(shù)是0.16或更小，當月的月穩(wěn)定就完全可以達標。
日穩(wěn)定
10月1號當天每半小時的服務水平，如果離散系數(shù)是0.16或更小，10月1號當天的日穩(wěn)定就完全可以達標。
時段穩(wěn)定

我們把10月每一天早上10點到11點的服務水平都記錄下來，然后做個離散系數(shù)，如果離散系數(shù)是0.16或更小，10月當月早上10點到11點的時段穩(wěn)定就完全可以達標。
影響呼叫中心三大平衡因素：
1呼入量的變化，對大部分呼叫中心的服務水平，立刻產生明顯可見的變化。

2很多呼叫中心被系統(tǒng)的各種問題嚴重困擾，三天兩頭當機，當機已經變成是常態(tài)，不當機已經是變態(tài)，只要派話系統(tǒng)（CTI）一出問題，或是IVR有了故障，服務水平馬上受到明顯可見的影響。
3就是潛在管理者中的經典代表人物─排班師，一個排班師只要昨天晚上睡覺沒有睡好，隔天跑來排了一個全宇宙無比超級爛班，所有人的努力就全毀了。
4就是現(xiàn)場管理，更明確的講，就是小休率的控管。
5跟班長的管控有關，有的呼叫中心允許話務員任意點擊示忙，也就是隨時可以把自己改成話后處理或是示忙，就算話務員沒有站起來，但坐在位子上也沒有任何的生產力。