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建立呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

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1:部門(mén)管理現(xiàn)狀(粗放式管理)

金鵬的客戶群是龐大的,與此同時(shí)我們的客戶服務(wù)人員即員工隊(duì)伍也是龐大的,個(gè)性需求同樣多種多樣。作為一個(gè)相對(duì)龐大的部門(mén),精簡(jiǎn)物資成本的同時(shí),重點(diǎn)要精簡(jiǎn)管理的成本,這樣才能獲得更高的投產(chǎn)比。作為企業(yè),毫無(wú)疑問(wèn)需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,人員需要優(yōu)勝劣汰、表彰先進(jìn)鞭策后進(jìn),才能保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)持久的戰(zhàn)斗力和永葆先進(jìn)的思想。

但現(xiàn)期我們客服部在員工的管理方面上大多采用的是粗放式管理,把所有員工看成共同體,工作開(kāi)展采用單線方式,人員在競(jìng)爭(zhēng)方面的意識(shí)不強(qiáng)。

何為粗放式管理?

企業(yè)都是從創(chuàng)建初期逐步發(fā)展起來(lái)的。在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中,一些老員工不計(jì)得失跟隨公司多年,為企業(yè)的初步發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn),公司取得如此進(jìn)步也進(jìn)一步證明公司的投資人——老板當(dāng)初的投資方向是正確無(wú)誤的,這些管理難以有成規(guī)、企業(yè)內(nèi)部個(gè)人崇拜至上(一些老員工只聽(tīng)老總的,致使其它管理人員的工作嚴(yán)重受阻)。

當(dāng)然,不可否認(rèn)這些在創(chuàng)建初期,對(duì)企業(yè)管理是有利的。但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇、產(chǎn)品利潤(rùn)率相對(duì)較低的情形下,就必須要用專業(yè)的管理人員采用精細(xì)化管理模式或者說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化管理

2:粗放式管理的對(duì)客服部規(guī)?;\(yùn)作的影響

因?yàn)榇址旁嚬芾?,?nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,無(wú)法引入新鮮血液。那么中心的整體運(yùn)作和規(guī)?;l(fā)展以及創(chuàng)新將會(huì)是一個(gè)瓶頸。

因?yàn)榇址攀焦芾?,我們的?shì)在必行的改革和創(chuàng)新方案被擱置、被一線員工抵觸。

因?yàn)榇址旁嚬芾?,我們可以從更為客觀試行的考核成績(jī),或是主觀上的工作態(tài)度以及奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)精神均可以直接判斷某些客服人員的工作能力和崗位價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到團(tuán)隊(duì)的要求,我們?nèi)匀粵](méi)有采用最傳統(tǒng)的方式優(yōu)勝劣汰;當(dāng)然在這之前,我們的工作還是要服務(wù)好員工,做好員工支撐工作,這樣才能實(shí)現(xiàn)雙贏。

3:競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制勢(shì)必建立

鑒于上述問(wèn)題,打破原來(lái)的管理模式是不言而喻。

建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和KPI考核,以此來(lái)約束座席人員和規(guī)范整體運(yùn)作。

以終為始,目標(biāo)考核:考核如同一根指揮棒,你想要員工往哪走,指揮棒的方向是不能有偏差的;對(duì)主管意識(shí)層面的提升,也可以通過(guò)考核等方式鼓勵(lì)他們主動(dòng)提升和積極分享的行為;對(duì)于一線員工,從一線員工的訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn),員工服務(wù)意識(shí)方面的觀念還需要深化,服務(wù)過(guò)程中更多地考慮的是個(gè)人利益而不是公司利益。2010年彈性薪酬考核方案的改革以及后續(xù)各項(xiàng)細(xì)則的調(diào)整勢(shì)必可以激發(fā)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),也更進(jìn)一步為員工明晰工作方向。2010年KPI考核方案勢(shì)必執(zhí)行,競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制勢(shì)必建立。

4:打破人員穩(wěn)定的格局

客服部想要保持永久的生命力,必須每一個(gè)人時(shí)刻具備競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí),保證整體隊(duì)伍的優(yōu)勝劣汰。大環(huán)境外部的競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇,部門(mén)內(nèi)部同樣需要營(yíng)造一種競(jìng)爭(zhēng)的氛圍,不僅管理人員,也包括一線員工,這樣才更有利于在員工心中打造職業(yè)人的理念和素養(yǎng),有利于推進(jìn)部門(mén)的良性運(yùn)作。

5:KPI考核方案

建立以績(jī)效管理為核心的呼叫中心數(shù)字化管理,績(jī)效考核是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的關(guān)鍵,它同時(shí)促進(jìn)培訓(xùn)管理、流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理等,KPI考核可以全面推動(dòng)金鵬客戶服務(wù)中心的規(guī)?;\(yùn)作

標(biāo)簽:攀枝花 揚(yáng)州 通化 鎮(zhèn)江 大理 盤(pán)錦 襄陽(yáng) 安陽(yáng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《建立呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制》,本文關(guān)鍵詞  建立,呼叫中心,的,競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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