以SaaS為代表的云計(jì)算商業(yè)模式越來越流行。由于企業(yè)對成本的效率要求的提高，越來越多的企業(yè)開始選擇SaaS、IaaS、PaaS。因?yàn)檫@些商業(yè)模式，可以幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高工作效率。現(xiàn)在基于SaaS和云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)正在逐漸被企業(yè)所接受。有分析師認(rèn)為，在2010年云計(jì)算呼叫中心的應(yīng)用和部署將掀起一個(gè)小的高潮。
基于SaaS和云計(jì)算的呼叫中心”系統(tǒng)的最大優(yōu)點(diǎn)就是部署簡單、上線迅速?；谠朴?jì)算的呼叫中心系統(tǒng)具有功能齊全，擴(kuò)展性強(qiáng)等特點(diǎn)，并且整個(gè)系統(tǒng)的部署時(shí)間非常短，有的甚至只需要一天時(shí)間。所有的這一切都要有一個(gè)強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)和高速E1/T1連接支持。這也給想進(jìn)入云計(jì)算呼叫中心市場的供應(yīng)商抬高了門檻。
云呼叫中心解決方案的另一大優(yōu)勢是高集成”。由于這些系統(tǒng)完全基于SaaS，呼叫中心的所有核心應(yīng)用都可以被集成在一個(gè)平臺(tái)上。與傳統(tǒng)基于硬件”的自建式呼叫中心相比，基于SaaS的呼叫中心部署更簡單，部署時(shí)間非常短。在傳統(tǒng)的呼叫中心中，有10多種不同的硬件組件。包括PBX、ACD、IVR、撥號、E-mail、語音服務(wù)、傳真服務(wù)、錄/放音工具、報(bào)告工具、CRM、共同瀏覽工具、客戶數(shù)據(jù)庫，等等。云計(jì)算呼叫中心支持所有的功能。
在基于云計(jì)算”的高集成呼叫中心系統(tǒng)中，具有呼叫中心的所有功能。但這并不意味著這些被集成的組件的性能會(huì)大打折扣，因?yàn)檫@些應(yīng)用的設(shè)計(jì)和制造得到了很好的統(tǒng)一。所有的廠商正在努力組建一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)中所有的應(yīng)用程序都基于共享代碼。另外，企業(yè)選擇基于云計(jì)算”的呼叫中心，避免了不同廠商設(shè)備不兼容的問題，也降低了將來系統(tǒng)升級的難度。多廠商系統(tǒng)的購后的跟蹤服務(wù)質(zhì)量也大打折扣，會(huì)增加呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)成本。
更重要的是，集成不同硬件系統(tǒng)于一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)，可以節(jié)省企業(yè)時(shí)間和成本，也給IP部門減少了壓力。如果企業(yè)呼中叫中心方案中選擇了不同的供應(yīng)商，那么日常的運(yùn)營維護(hù)方案將十分復(fù)雜。企業(yè)需要分別處理各廠商的產(chǎn)品，并同時(shí)考慮多家廠商的技術(shù)支持。
相比傳統(tǒng)的硬件呼叫中系統(tǒng)，基于云計(jì)算”的呼叫中心系統(tǒng)與其它數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和CRM客戶管理系統(tǒng)的融合更簡單。這也得益于系統(tǒng)組件的統(tǒng)一。云計(jì)算”呼叫中心的供應(yīng)商要為企業(yè)提供全方位的服務(wù)，并承擔(dān)全部責(zé)任。包括系統(tǒng)應(yīng)用性能、軟硬件升級、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和系統(tǒng)運(yùn)維。
