呼叫中心人員管理

1、到哪里找那么多的人

今天和一個呼叫中心的經(jīng)理交談。他提到一個十分棘手的問題：他所處的行業(yè)有一個特點，就是淡旺季的特性非常明顯。拋開節(jié)假日不說，就是在每年的夏季5～8月份也是特別繁忙的日子。據(jù)他說，這段時間內(nèi)，話務(wù)量會增長非常迅速，幾乎達到平時的三倍以上，也就是說這段時間里面，人員至少要增加到平時的兩倍以上。而出于對人力成本的考慮，除了這段時間，其他時間不需要那么多的人，也不能保持高峰期的人數(shù)。所以只能招聘短期的暑期工。也就是說，平時保持一定人數(shù)的固定工，而旺季就需要1-2倍的零時工。

而招聘暑期工也不是一件簡單的事情。首先，每年的5～8月份是特別繁忙，但學(xué)校放假時間一般是在六月底七月初，所以5～6月份這就是一個空白的時間段。另外，人員招聘來之后并不是馬上就能上崗的，至少要通過一個月以上的培訓(xùn)才能夠勉強勝任。而要達到一個老員工的水平，基本上是要進公司半年以上才行的。
另外一個棘手的問題就是：當旺季過去之后，這些暑期工是要被辭退的。今年這樣對某個學(xué)校，那么明年呢？明年學(xué)校還會再派出這樣的畢業(yè)生來這里實習(xí)嗎？

我問他：可否在淡季的時候，把多出來的人員轉(zhuǎn)移到公司其他部門呢？他搖搖頭說不行。因為旺季的時候所有的部門都缺少人，而淡季的時候，所有的部門都會辭退一部分人。所以不可能采用這種方法來分流。

我又問他：可否招聘大二大三的學(xué)生，這樣子一來也許就沒有畢業(yè)生所擔心的必須找一份安穩(wěn)工作的問題了。他仍然否定了，因為大二大三的學(xué)生，放假一般都比較晚，通常是在七月份以后，趕不上繁忙時間。
我再問他：是否可以到人才市場去招聘短期工呢？這在很多公司都是通用的。但他說公司畢竟還是一個有些名氣的大公司，像這樣的事情，可能勞動法不允許。
當時我們實在想不出其他好方法了。后來回家以后想了想，也許還有其他兩個方法可以用。

１、外包。據(jù)他說，他想采取培訓(xùn)外包的方法。但其實培訓(xùn)外包也有很多不利的地方，最明顯的一點就是：外包的培訓(xùn)公司往往培訓(xùn)的都是一些通用的東西，而各個呼叫中心都有一些自己獨特的地方，這些地方不是深入進去的話，是不可能發(fā)現(xiàn)問題并且提出改進方案的。所以培訓(xùn)的外包必須跟內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合。但是對于話務(wù)量的分流來說外包也許是可以試一試的。在每年旺季的幾個月里，可以將多出來的話務(wù)量分流到某外包呼叫中心去。這樣子一來，既減輕了自己的人員招聘和培訓(xùn)的壓力，又可以使外包的呼叫中心有一份比較固定的收入，而第二年的繁忙期，那些前一年已經(jīng)工作過的暑期工，他們的技能熟練度肯定會超出其他的人員。于己于人都比較有利。這個方法的最大問題就是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控比較麻煩?；蛘哒f，外包的服務(wù)質(zhì)量很難監(jiān)控。這也許可以通過派遣管理人員去現(xiàn)場指導(dǎo)的方法來解決。

２、這個方法要復(fù)雜一些。我們可以想一想，剛畢業(yè)的大學(xué)生，他們最需要的是什么？是一份穩(wěn)定的高薪的工作？不是的，他們需要的是可以學(xué)習(xí)和提升的機會。因為剛畢業(yè)的學(xué)生都知道，要一下子得到高薪輕松的工作，是不可能的。因此我們能否給他們提供一系列培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會呢？增加他們求職時的競爭力？這完全是可以做到的。

首先，我們可以和學(xué)校簽訂合約，提供半年左右的實習(xí)機會。這半年中，有兩到三個月是培訓(xùn)期，其他的時間可以是繁忙時間的話務(wù)量接入。當繁忙期過去之后，我們可以給每一個學(xué)生發(fā)實習(xí)鑒定書。這可以增加他們尋找下一份工作的分量。同時我們可以在其中進行一些擇優(yōu)錄取，這樣子也可以保證公司有源源不斷的新鮮血液的進入。我們還可以承諾他們，到了明年的同一時期，只要他們愿意，還是可以再到我們這里來工作的。

而最重要的是下面這一點：我們可以在繁忙期過后，對這些畢業(yè)生進行一段時間的培訓(xùn)，時間大約為7天到10天左右。這段時間可以對他們進行一系列求職方面的培訓(xùn)。在我接觸的畢業(yè)生中，絕大部分人都不知道該如何去尋找工作。我們可以從以下幾個方面進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，對自身的認識、對社會的認識、對工作崗位的認識、對行業(yè)的認識、求職簡歷的填寫、工作尋找方法、面試前的準備、面試技巧以及面試中要注意的事項、如何把握求職的機會等等等等。不要以為這是十分簡單的事情，事實上現(xiàn)在已經(jīng)有些公司專門開展這些方面的培訓(xùn)并且從中贏利了。如果公司能夠提供這樣的機會的話，我想對于畢業(yè)生來說也是十分有吸引力的。
大家還有其他的好方法嗎？(呼叫中心世界)