一：引言
排隊(duì)等候的問題在一些服務(wù)性企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)，如何進(jìn)行排隊(duì)管理是服務(wù)管理者一項(xiàng)重要且困難的工作。筆者希望通過介紹排隊(duì)管理的方法，為不同類型企業(yè)的管理者提供一些啟示。
服務(wù)和顧客的消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，是諸如電信、銀行、旅館等類型的服務(wù)性企業(yè)的一大特征之一。在理想的狀況下，服務(wù)性企業(yè)的接待能力不但能夠使得企業(yè)接待所有消費(fèi)的顧客，同時(shí)在這種狀況下，企業(yè)的接待成本是最低的，所有的服務(wù)設(shè)施都得到有效利用。但在實(shí)際的工作中，顧客的需求量是一個(gè)不斷變化的值，而服務(wù)性企業(yè)也不可能隨時(shí)調(diào)整接待能力來適應(yīng)顧客的需求。在這種情況下，如果服務(wù)性企業(yè)按照高峰期的需求量來設(shè)計(jì)接待能力，那么在需求低谷期內(nèi)，大量的接待設(shè)施將會(huì)被閑置，增加了企業(yè)的成本。因此，一般來說，服務(wù)性企業(yè)的接待能力會(huì)低于最高需求量。這就導(dǎo)致了在某些時(shí)候，需求超過了企業(yè)的接待能力，在這樣的狀況下，排隊(duì)將不可避免。
傳統(tǒng)上，我們把排隊(duì)想象成一隊(duì)人站在服務(wù)者的前面。隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，出現(xiàn)了其他一些排隊(duì)的類型，比如，分散在不同區(qū)域的人，可能正坐在電腦前，等待網(wǎng)上服務(wù)商提供的服務(wù)，或者人們在呼叫某服務(wù)臺(tái)時(shí)，可能先聽到一段音樂等。在本文中，筆者只討論傳統(tǒng)中的排隊(duì)，即顧客到達(dá)服務(wù)場所，等待接受服務(wù)。比如，我們在移動(dòng)企業(yè)營業(yè)廳中等待辦理業(yè)務(wù)，在旅館大堂里等待辦理入住手續(xù)，在餐館里等待座位。
顧客實(shí)際等待時(shí)間和顧客感覺中的等待時(shí)間一般來說，學(xué)術(shù)界在研究如何做好排隊(duì)管理方面主要從兩個(gè)角度出發(fā)，其一是顧客實(shí)際等待的時(shí)間，其二是顧客感覺中的等待時(shí)間。
在實(shí)際等待時(shí)間方面，有兩點(diǎn)是引起人們最多關(guān)注的，即等待成本和企業(yè)的接待設(shè)施成本。等待的成本包括顧客放棄等待的可能性、跳槽”到競爭對(duì)手的可能性、顧客滿意度指數(shù)下降的幅度、顧客在放棄等待之后歸來的意向和在等待過程中企業(yè)收入的減少等。企業(yè)在管理顧客的實(shí)際等待時(shí)間中，有以下兩點(diǎn)是需要注意的：①企業(yè)已經(jīng)提供了所能夠提供的最佳的接待能力，顧客認(rèn)為這樣的等待時(shí)間是合理的，是可以接受的；②隊(duì)伍是以一種最快的方式流動(dòng)。
在管理顧客感覺中的等待時(shí)間方面，企業(yè)則主要關(guān)注于如何根據(jù)顧客的心理特征，采取一系列的措施，來滿足顧客的心理需要和期望，以此來縮短顧客感覺中的等待時(shí)間。
二、顧客實(shí)際等待時(shí)間的管理對(duì)策
在管理實(shí)際等待時(shí)間方面，有三種方法是值得管理者學(xué)習(xí)的。首先，管理者可以使用數(shù)量模型找到一個(gè)能夠使得企業(yè)的等待成本和接待成本之間平衡的最優(yōu)點(diǎn)；其次，運(yùn)用等待線設(shè)計(jì)策略也可以幫助管理者來設(shè)計(jì)顧客等待過程中的流動(dòng)情況；第三，管理者可以使用一系列的激勵(lì)措施來調(diào)節(jié)需求量，以此來適應(yīng)企業(yè)的接待能力。
l數(shù)量模型
數(shù)量模型是處理一系列隊(duì)列結(jié)構(gòu)的數(shù)量和統(tǒng)計(jì)模型。數(shù)量模型可以幫助管理者找到一個(gè)最優(yōu)點(diǎn)。在模型中，隊(duì)列被描述為一個(gè)特殊的運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)。要找到一個(gè)最優(yōu)點(diǎn)，管理者必須收集三個(gè)方面的相關(guān)資料，分別是在預(yù)定的時(shí)間段內(nèi)要求獲得服務(wù)的顧客人數(shù)，到達(dá)的節(jié)奏是怎樣的，每一位顧客愿意承受的價(jià)格是多少。這三個(gè)因素是決定數(shù)量模型是否能夠有效利用的關(guān)鍵因素。通俗的講這三個(gè)因素也就是，管理者需要確定顧客接受服務(wù)有多少途徑，顧客所需要的和企業(yè)提供的服務(wù)類型的種數(shù)，哪些服務(wù)是由顧客來決定是否結(jié)束的，哪些服務(wù)是由服務(wù)人員來決定是否結(jié)束的。
如果每天都是同樣數(shù)量的顧客，如果顧客到來的節(jié)奏是平均的，如果顧客接受的服務(wù)時(shí)間是一樣的，那么接待能力是很容易制定的。但是這樣的情況，在實(shí)際生活中幾乎不可能存在。在歐美一些國家，很多企業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)日”的概念來設(shè)定接待能力水平。標(biāo)準(zhǔn)日是一種假設(shè)的服務(wù)設(shè)計(jì)。采用標(biāo)準(zhǔn)日的意義在于企業(yè)不可能設(shè)計(jì)一種滿足最高需求的接待系統(tǒng)，也不可能設(shè)計(jì)一種明顯不足的體系。按照最高需求量來設(shè)計(jì)，企業(yè)就有可能為大量時(shí)間內(nèi)設(shè)施的閑置而付出大量的成本。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)日通常在需求高峰期的60%—90%之間浮動(dòng)。而至于選擇哪一個(gè)百分?jǐn)?shù)，這需要管理者根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度指數(shù)來具體確定。
在非需求高峰期間，管理者可以通過調(diào)整員工隊(duì)伍來提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率。但是在需求高峰期間，通過服務(wù)人員的數(shù)量來進(jìn)行調(diào)配是非常有限制的，而且企業(yè)不可能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)整自己的固定接待能力設(shè)施。比如，主題公園不能立即增加過山車，電影院里的座位也不能立即增加，移動(dòng)電信營業(yè)廳的大廳面積也不可能在短時(shí)間內(nèi)得到調(diào)整。在一些餐館里面，座位和桌子沒有空余的位置可以增加。即使在天氣好的情況下，一些餐館可以通過開放戶外區(qū)域來增加自己的接待能力，但是戶外座位的因素應(yīng)該已經(jīng)計(jì)算在標(biāo)準(zhǔn)日”里面了。在標(biāo)準(zhǔn)日中，也是有可能產(chǎn)生排隊(duì)的，但是這個(gè)排隊(duì)將不超過某個(gè)長度，超過這個(gè)長度，服務(wù)質(zhì)量可能有比較大幅度的下降。
在某些時(shí)段或者某一段日子里，需求量是低于標(biāo)準(zhǔn)日的，顧客的等待時(shí)間是很短或者說是不存在的，顧客是滿意的或者非常滿意的。相反，在另一段日子里，需求量是高于標(biāo)準(zhǔn)日的，等待時(shí)間過長很可能導(dǎo)致顧客的極端不滿。企業(yè)可以通過大量的調(diào)查數(shù)據(jù)來確定顧客愿意接受的等待時(shí)間是多少，這些數(shù)據(jù)可能幫助企業(yè)來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)日恰好能夠在一個(gè)最優(yōu)的點(diǎn)上。
迪斯尼一般把標(biāo)準(zhǔn)日選取在他們預(yù)測的最高需求量的80%到90%之間。迪斯尼的營銷部門認(rèn)為，即使在繁忙的日子里也不能使顧客失望。這一準(zhǔn)則就要求營銷部門必須尋找一些新的方法和措施能夠在非需求高峰期不斷地增加客流量，以便接待能力能夠被有效利用。這也是一些服務(wù)性企業(yè)提供折扣的原因所在，比如餐館的優(yōu)惠套餐、航空公司的折扣機(jī)票等。
l等待線設(shè)計(jì)
傳統(tǒng)的隊(duì)列模型就是簡單的平行線的做法，但這種做法很可能浪費(fèi)時(shí)間并且增加顧客的等待時(shí)間。比如火車票的某一窗口流動(dòng)很快，而某一窗口流動(dòng)很慢，這極度可能導(dǎo)致顧客的不公平和不滿意。因此，近年來，一些服務(wù)性企業(yè)里面使用了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，銀行的營業(yè)廳里按照顧客的到達(dá)的先后順序而領(lǐng)取排隊(duì)等候的號(hào)碼數(shù)，這樣不僅可以減少顧客的等待時(shí)間，而且還避免了企業(yè)浪費(fèi)資源成本。
排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)可以說比較好地解決了排隊(duì)中的公平性問題。對(duì)于一些營業(yè)面積比較小的企業(yè)來說，也可以不使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。比如，如果有兩個(gè)服務(wù)窗口，那可以讓顧客排成一隊(duì)，兩個(gè)服務(wù)窗口輪流接待顧客。當(dāng)然如果企業(yè)提供服務(wù)的類型比較多，不同類型的服務(wù)項(xiàng)目的辦理時(shí)間差異性比較大的話，企業(yè)也可以在顧客排隊(duì)之前，就對(duì)其進(jìn)行分流。在管理中，管理人員須遵守的原則就是能夠不在前臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，盡量不到前臺(tái)；自助系統(tǒng)能夠解決的問題，盡量鼓勵(lì)顧客使用自助系統(tǒng)。
在一些企業(yè)里，排隊(duì)是有多種的，各種隊(duì)列之間并不是無關(guān)的。管理者必須要對(duì)隊(duì)列之間的相互關(guān)系進(jìn)行研究和觀察，然后統(tǒng)一管理。比如，在移動(dòng)服務(wù)的大廳里，當(dāng)有很多的顧客在等待的時(shí)候，一些顧客的等待時(shí)間已經(jīng)很長，如果流動(dòng)服務(wù)人員對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行管理，可能會(huì)引起顧客強(qiáng)烈的不滿。這個(gè)時(shí)候，流動(dòng)服務(wù)人員的主要任務(wù)應(yīng)該是分流顧客，為一些不需要必須到前臺(tái)才能辦理業(yè)務(wù)的顧客辦理業(yè)務(wù)。這也給管理者一個(gè)啟示，也就是說，排隊(duì)系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)整體，在解決一個(gè)問題的同時(shí)，可能會(huì)影響到另外一個(gè)。最典型的例子就是20世紀(jì)60年代的迪斯尼世界。在迪斯尼世界里，最受歡迎的的加勒比海海盜前的隊(duì)伍通常會(huì)排得很長。為此，迪斯尼的管理者們決定建造一個(gè)新的鬼魂世界，以此來分流部分顧客。但是迪斯尼的管理者們沒有想到的是，當(dāng)鬼魂世界啟動(dòng)之后，他們吃驚的發(fā)現(xiàn)海盜前面的隊(duì)伍變得甚至更長了，并且在鬼魂世界前面的隊(duì)伍長度不相上下。
那么到底是因?yàn)槭裁闯霈F(xiàn)了這樣的情況的呢？這里我們需要了解一下迪斯尼世界聯(lián)票的情況。聯(lián)票分為A、B、C、D、E五種類型，E種類型包含最受歡迎的項(xiàng)目，A種包含最不流行的。管理方希望通過控制各種類型的聯(lián)票的數(shù)量，進(jìn)而將顧客分散在不同的項(xiàng)目上面。當(dāng)鬼魂世界開始的時(shí)候，管理者們考慮到成本的問題，決定提高聯(lián)票的價(jià)格。但是管理方?jīng)]有提高全部的票價(jià)，而只是提高了E類票的價(jià)格。在這里，管理方出現(xiàn)了一個(gè)比較嚴(yán)重的失誤，那就是他們沒有分析增多售出E票數(shù)量的結(jié)果。公園每天比以前多售出50,000,000張E票，而鬼魂世界的接待能力是小于30,000,000人的，這就導(dǎo)致了還余下20,000,000 的E票。而顧客想要用完所有的E票，除了鬼魂世界之外，最富有吸引力的選擇就是海盜世界了。
l調(diào)節(jié)需求
調(diào)節(jié)需求的做法可以在很多類型的企業(yè)中找到，電力公司在需求高峰期通過提高價(jià)格來調(diào)節(jié)需求量，餐館的優(yōu)惠和預(yù)定系統(tǒng)、旅館和風(fēng)景區(qū)在需求非高峰期的折扣策略。旅館和餐館業(yè)的收益管理正是調(diào)節(jié)需求的相對(duì)比較成熟的做法。從排隊(duì)的角度來說，管理者需要牢記的是顧客花在等待上的每一分鐘對(duì)于企業(yè)來說，是不產(chǎn)生任何收入的。因此，從收入最大化的角度來預(yù)測任何的等待時(shí)間是非常重要的。在真實(shí)的排隊(duì)中，企業(yè)也可以利用顧客的等待時(shí)間，來進(jìn)行其它的產(chǎn)品、服務(wù)類型的交換。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說，這也有可能產(chǎn)生比較大的收入。
預(yù)訂系統(tǒng)是一個(gè)比較典型的而且有效的調(diào)節(jié)需求的方法。通過提前預(yù)訂，顧客可以有效地利用自己的時(shí)間。而企業(yè)可以制定計(jì)劃來調(diào)節(jié)需求量。當(dāng)然，預(yù)訂系統(tǒng)并不完美，一些顧客拒絕使用預(yù)訂系統(tǒng)，而一些顧客預(yù)訂了卻沒有出現(xiàn)。同時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)并不是適合于所有的服務(wù)性企業(yè)。20世紀(jì)90年代中期，迪斯尼世界的管理者在最受歡迎景點(diǎn)的長隊(duì)管理方面遭受到挫折后，他們尋找一種創(chuàng)新的方法來減少等待時(shí)間。迪斯尼世界從顧客的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滿意分?jǐn)?shù)直接與排隊(duì)的長度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系。有人提出實(shí)行預(yù)訂系統(tǒng)的措施，但是這并沒有在實(shí)際中應(yīng)用下去。對(duì)于主題公園來講，預(yù)訂并沒有效，因?yàn)榉?wù)的方法是呈結(jié)構(gòu)性的。在餐館和戲院的預(yù)訂上，顧客的支出是一個(gè)分離的項(xiàng)目。在戲院的座位上，顧客購買一種類型的演出。在餐館中，一直到吃完顧客才給予支付。但是，一次性付錢的主題公園里，所有的顧客支付入場費(fèi)來進(jìn)入公園。并且，一旦入內(nèi)，顧客期望他們有平等的機(jī)會(huì)看到所有的景物。在這樣的情況下，使用預(yù)訂系統(tǒng)的問題是早進(jìn)公園的顧客可能很快就預(yù)訂那些最受歡迎的項(xiàng)目。顧客的數(shù)據(jù)分析表明在上午的十點(diǎn)半到十一點(diǎn)，所有最流行的景點(diǎn)已經(jīng)將被預(yù)訂完，那些11點(diǎn)之后才進(jìn)入公園的顧客發(fā)現(xiàn)他們不能夠進(jìn)行那些最流行的項(xiàng)目中。很明顯，這是一種不可接受的情況。
另外，預(yù)訂系統(tǒng)還有一個(gè)問題，就是顧客期望在接受所有的服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候是公平的。如果預(yù)訂系統(tǒng)意外中斷。那么我們不允許那些8點(diǎn)鐘就到來的顧客進(jìn)入。如果由于槽糕的天氣，而使得帆船項(xiàng)目不能在9點(diǎn)到10點(diǎn)期間正常使用，那么暴雨過后的11點(diǎn)鐘，是允許那些預(yù)訂在9點(diǎn)到10點(diǎn)的顧客進(jìn)入呢，還是允許那些預(yù)訂在11點(diǎn)之后的人進(jìn)入呢。在這種情況下，預(yù)訂系統(tǒng)不能解決這些問題?？傊?，對(duì)于預(yù)訂系統(tǒng)而言，如果有固定和可預(yù)測的接待能力的時(shí)，系統(tǒng)將運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但是如果周圍的環(huán)境是動(dòng)態(tài)變化的，需求和接待能力都是變化的話，那么系統(tǒng)將不能運(yùn)轉(zhuǎn)良好，比如醫(yī)院的急救室是不能預(yù)訂的。
同樣，由于存在一些顧客沒有按時(shí)到達(dá)或者一方突然取消預(yù)訂，這可能會(huì)導(dǎo)致預(yù)訂系統(tǒng)效率的下降，增加企業(yè)的運(yùn)營成本，減少企業(yè)的收入。這也是一些餐館拒絕使用預(yù)訂系統(tǒng)，而一些旅館和航空公司采取超額預(yù)訂的原因。
除了預(yù)訂系統(tǒng)之后，企業(yè)還可以通過其他的措施來調(diào)節(jié)需求。比如，就移動(dòng)的營業(yè)廳來說，每個(gè)月的六七號(hào)是比較繁忙的，繳費(fèi)的顧客比較多，在一定程度上會(huì)造成營業(yè)廳相對(duì)比較擁擠。為此，管理人員可以通過一些宣傳途徑，告知顧客在這一段時(shí)間到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)可能遇到的情形?？傊?，在溝通方面要堅(jiān)守的原則就是，如果是自助系統(tǒng)能夠解決的，鼓勵(lì)通過自助系統(tǒng)；如果是不急于辦理的業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)在營業(yè)廳不忙的時(shí)候再來辦理。這樣，企業(yè)可以分散顧客的需求，使得需求量和企業(yè)的接待能力盡量一致。
總的來說，管理顧客的實(shí)際等待時(shí)間牽涉到企業(yè)的基本服務(wù)流程，牽涉到服務(wù)窗口和服務(wù)人員的配備?？梢哉f，要作好排隊(duì)管理，需要管理人員在最開始的服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)區(qū)域的設(shè)計(jì)就把排隊(duì)的因素考慮進(jìn)去。如果在最初的服務(wù)設(shè)計(jì)中，沒有考慮排隊(duì)管理的話。那實(shí)際上，管理人員很難在后期進(jìn)行比較有效的排隊(duì)管理。而需求看似是后期可以進(jìn)行調(diào)節(jié)的，但如果在最初的服務(wù)設(shè)計(jì)中不考慮需求調(diào)節(jié)的作用的話，同樣有可能會(huì)增加企業(yè)的固定成本，使得企業(yè)的服務(wù)設(shè)施因?yàn)殚e置而浪費(fèi)。因此，服務(wù)性企業(yè)在最初的服務(wù)設(shè)計(jì)中，要把排隊(duì)的各種因素都考慮進(jìn)去，只有這樣，后期的工作才會(huì)容易開展，容易取得成效。
三、顧客感覺中的等待時(shí)間管理策略
客戶感覺中的等待時(shí)間更多的是一種心理體驗(yàn)。比如我們在登山過程中，覺得花了好長的時(shí)間才到達(dá)山頂。在下山的過程中，我們卻可能覺得實(shí)在太快了。實(shí)際上，上山和下山所花費(fèi)的時(shí)間有可能是幾乎一樣的。我們認(rèn)為上山好長時(shí)間和下山很快之間的差異的原因，正是我們接下來探討的話題。在排隊(duì)無可避免的情況下，管理者應(yīng)該通過一些策略盡量縮短顧客感知中的等待時(shí)間，從而提高顧客的滿意度，減少顧客的抱怨。
與管理實(shí)際的等待的等待時(shí)間相比，管理顧客感覺中的等待時(shí)間，更簡單地說，就是縮短顧客感覺中的等待時(shí)間，是一種管理者更容易控制和實(shí)施的策略。美國專門研究排隊(duì)管理的專家Davidh.Maister提出了兩個(gè)管理顧客感覺中的等待時(shí)間準(zhǔn)則。第一，當(dāng)顧客認(rèn)為等待符合他們的預(yù)期的情形，在這樣的情形之下，顧客將會(huì)滿意，同時(shí)企業(yè)也能從這種情形中獲得好處；第二，顧客從槽糕的等待經(jīng)歷中恢復(fù)過來是非常有難度的，也就是說，顧客的第一印象對(duì)顧客滿意感和整個(gè)服務(wù)過程的滿意感都有著比較重要的影響。
目前，就學(xué)術(shù)界來說，對(duì)于顧客感覺中的等待時(shí)間管理已經(jīng)有了相對(duì)比較成熟的體系，而且這些理論體系在實(shí)際的工作也得到了比較廣泛的應(yīng)用。以下筆者闡述其中最廣泛應(yīng)用的五點(diǎn)。
l空閑的時(shí)間等待感覺中比忙碌時(shí)間要長
在等待的過程中，如果顧客沒有事情可以做，等待將相對(duì)變得漫長。對(duì)于這一點(diǎn)，我們可以從很多生活經(jīng)歷上有所體驗(yàn)。比如在長途火車上，如果我們無事可做，只是等，那我們可能會(huì)覺得時(shí)間過得是非常慢的，等待是不可忍受的。
但是如果我們在長途火車上，和別人聊天，看看書籍，吃點(diǎn)東西，那我們可能覺得時(shí)間并沒有那么長，而等待并不是不可忍受的。對(duì)于企業(yè)來說，在這種情況下，重點(diǎn)就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，讓顧客的注意力從等待這一事件轉(zhuǎn)移到其它事情上去。旅館經(jīng)常在電梯前放置鏡子，電話呼叫等待的時(shí)候經(jīng)常放音樂，這些都是一些轉(zhuǎn)移顧客注意力的簡單而且常用的方法。一些復(fù)雜并且成本比較高的措施也有所應(yīng)用，比如一些餐館提供免費(fèi)的觀看表演。在一般的觀念中，餐廳提供免費(fèi)的觀看表演更多是餐廳的一種特色和吸引力之一。而實(shí)際上，這種免費(fèi)的觀看本身實(shí)際上也縮短了顧客感覺中的等待時(shí)間。
在著名的迪斯尼世界里，有一種叫做街后區(qū)域的娛樂設(shè)施，向顧客提供一些他們即將要得到的服務(wù)的一些相關(guān)信息。在這樣的情況下，盡管顧客一樣在等待。但這可以給顧客一種幻覺，認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)開始了，這有助于縮短感覺中的等待時(shí)間。
l焦慮、痛苦和生氣的等待感覺中比愉快、輕松的精神狀態(tài)的等待時(shí)間長
顧客的精神狀態(tài)影響顧客感覺中的等待時(shí)間的長短。顧客焦慮和恐懼會(huì)使等待變得不可忍受。輕松、舒適的環(huán)境則可以減少焦慮并且可以使得等待時(shí)間變得短了一些。不少服務(wù)性的企業(yè)都采取了相應(yīng)的措施。比如，對(duì)于一些不熟悉醫(yī)院候診室程序的病人來說，等待可能使得他們變得焦慮和害怕，在這樣的情況下，醫(yī)院可以提供一些信息或者描述醫(yī)院看病的程序過程的錄象。對(duì)于航空飛行來說，如果告知顧客飛機(jī)的晚點(diǎn)是由于一些乘客的晚到而不是飛機(jī)本身功能的原因的話，那顧客的焦慮將會(huì)減少。總之，向顧客提供完全并且持續(xù)的信息會(huì)有利于減少顧客的焦慮和恐懼。
除了提供完全并且持續(xù)的信息，企業(yè)還可以轉(zhuǎn)移顧客的注意力。提供一些娛樂的設(shè)施或者讓顧客觀看一些娛樂節(jié)目也都會(huì)縮短顧客感覺中的等待時(shí)間。在銀行和通信企業(yè)的大廳里，我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍┮巫雍蛨?bào)紙，這是因?yàn)檎局群妥鹊男Ч峭耆煌?。舒適的坐著，偶爾翻翻報(bào)紙將會(huì)使得等待過程更容易接受。
l不確定長度的等待感覺起來比確定的要長一些
如果消費(fèi)者不知道等待將在什么時(shí)候結(jié)束，那這樣的等待將看起來比知道等待需要多長時(shí)間更長一些。顧客對(duì)自己的等待經(jīng)歷滿意是否取決于顧客對(duì)等待時(shí)間的期望值和實(shí)際等待的時(shí)間。比如，在餐廳服務(wù)里，期望6分鐘等待時(shí)間的顧客很有可能比期望30分鐘等待時(shí)間的顧客更容易不滿意。一位顧客期望等待10分鐘，而實(shí)際上卻等待了半個(gè)小時(shí)，這很可能引起該名顧客的極度不滿意。
而當(dāng)顧客不了解企業(yè)排隊(duì)的運(yùn)作程序的時(shí)候，實(shí)際上能夠觀察到的排隊(duì)系統(tǒng)也可能使顧客預(yù)計(jì)無法預(yù)計(jì)需要等待的時(shí)間。尤其是科技高度發(fā)展的今天，虛擬的排隊(duì)系統(tǒng)使顧客估計(jì)排隊(duì)等待時(shí)間更加困難。目前應(yīng)用的比較多的是一些主題和娛樂公園，這些服務(wù)性企業(yè)持續(xù)地提供相關(guān)信息告知顧客需要等待的時(shí)間。典型的是，顧客實(shí)際等待的時(shí)間往往要比告知的等待時(shí)間要短一些。之所以施行這樣的措施和方法，是因?yàn)閷?duì)于顧客來說，一旦實(shí)際等待的時(shí)間超過了企業(yè)告知的時(shí)間，顧客有可能變得煩躁和不愉快。
l不了解等待原因的等待感覺起來要比知道等待原因的等待長一些
對(duì)于一些非常規(guī)的服務(wù)，比如飛機(jī)的晚點(diǎn)、火車的晚點(diǎn)，或者一些突發(fā)事件而導(dǎo)致的排隊(duì)，在這樣的情況下，如果顧客不知道需要等待的原因，那也可能會(huì)導(dǎo)致顧客的極端不滿，可能會(huì)覺得等待時(shí)間是不可接受的。相反，如果顧客知道等待的原因，則將有可能降低顧客的焦慮情緒。對(duì)于顧客來說，如果他不知道等待的原因，他就有可能進(jìn)行多方面的設(shè)想，而有些設(shè)想可能是最壞的情形。在這方面，比較典型的是航空公司的飛機(jī)晚點(diǎn)。如果航空公司不進(jìn)行任何解釋，而任由顧客去等待，當(dāng)?shù)却龝r(shí)間過長的時(shí)候，一些顧客就有可能設(shè)想到恐怖襲擊方面。這會(huì)使得等待更加不可接受，甚至引起恐慌。
l不舒適的等待感覺起來要比舒適的等待時(shí)間長
在這方面的例子比較多。迪斯尼世界的超級(jí)市場，在顧客的排隊(duì)區(qū)域里，放映了幽默可笑的表演節(jié)目，而且所有的排隊(duì)顧客都能看到節(jié)目。但如果是在悶熱和潮濕的夏天環(huán)境中，表演節(jié)目則不會(huì)起到任何作用。顧客根本不看節(jié)目，而是不斷的抱怨需要排隊(duì)和槽糕的天氣。但是一旦夏天過去，這個(gè)等待區(qū)域就能聽到顧客的大笑聲。這個(gè)例子可以說非常典型地說明的等待過程中，顧客所處環(huán)境的重要性。
l不公平的等待要比公平的等待長一點(diǎn)
在一般消費(fèi)者的概念中，如果那些比他們要晚來的顧客比他們更早地接受服務(wù)的話，感覺中的等待時(shí)間有可能變得更長一些。組織公平理論認(rèn)為在一個(gè)社會(huì)模式中，個(gè)人的不滿意與其是否被公平對(duì)待密切相關(guān)。當(dāng)?shù)却念櫩筒涣私馀抨?duì)的準(zhǔn)則的話，他們可能會(huì)認(rèn)為自己受到了不公平待遇，認(rèn)為企業(yè)的方式是不公平的。在這種情形下，顧客的不滿意將會(huì)提高。
但在實(shí)際的工作中，很多服務(wù)設(shè)施都對(duì)一些顧客有著優(yōu)先措施。不管到達(dá)的順序是什么，擁有比較高的優(yōu)先權(quán)的顧客比優(yōu)先權(quán)低的顧客能夠更早地接受到服務(wù)。比如頭等艙的顧客可以比經(jīng)濟(jì)艙的顧客早一點(diǎn)登機(jī)。預(yù)訂過的顧客可以比沒預(yù)訂過的顧客早一點(diǎn)找到位置。在這樣的模式下，對(duì)于企業(yè)來說，應(yīng)該盡可能地使得這種優(yōu)選權(quán)的準(zhǔn)則透明，并能使得每一位顧客了解。只有這樣，顧客的不公平感才能降低。
對(duì)于企業(yè)來講，排隊(duì)管理的意義在于在盡量降低企業(yè)運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上盡可能地增強(qiáng)顧客的滿意感。從企業(yè)的整個(gè)運(yùn)作過程來看，排隊(duì)可能是其中最小的一環(huán)，但從增強(qiáng)顧客的滿意感的角度來看，卻可能是最重要的環(huán)節(jié)之一。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來講，做好排隊(duì)管理是每一個(gè)管理者的最重要的責(zé)任之一，其間還有大量值得探索的研究課題。
