早在上世紀80年代，呼叫中心就已經(jīng)在歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等行業(yè)中得到了應(yīng)用。到目前為止，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有了將近30年的發(fā)展。然而，與其它通信技術(shù)相比，不論是技術(shù)還是商業(yè)模式，呼叫中心的前進步伐都顯得非常緩慢。但隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，呼叫中心在中小企業(yè)信息化建設(shè)中的地位越來越重要。呼叫中心建設(shè)、運營、管理的好壞甚至?xí)苯佑绊懫髽I(yè)的業(yè)績。呼叫中心技術(shù)和運營模式的創(chuàng)新也成為企業(yè)通信領(lǐng)域倍受關(guān)注的焦點。
當(dāng)前呼叫中心主要分為集中式呼叫中心、分布式呼叫中心。集中式呼叫中心就是為企業(yè)建立一個獨立的呼叫中心，所有客服人員全部集中在一個地方，統(tǒng)一管理，受理客服的對象可以是本地、全省、全國或全球區(qū)域。集中式呼叫中心的組網(wǎng)方案可以通過軟交換平臺，也可以通過 PBX平臺 ，也可以通過軟交換平臺和 PBX 的結(jié)合來實現(xiàn)。便于管理和統(tǒng)一對外形象。
而分布式呼叫中心，是將呼叫中心分布在全球各地，對外的客服電話號碼是統(tǒng)一的?？蛻魮艽蚩头娫挄r，系統(tǒng)自動指定到某一地區(qū)的客服中心，在一些客服量不是很大的地區(qū)，不需設(shè)專職客服人員，分支機構(gòu)的工作人員或駐外機構(gòu)的業(yè)務(wù)或維修人員直接接聽即可，縮短了企業(yè)和客戶的距離，省去了客服和業(yè)務(wù)人員的反饋環(huán)節(jié)，提高工作效率。
這兩種呼叫中心模型在很久以前就已經(jīng)被提出，在金融、保險、電力、石化、煙草、政府、銀行等行業(yè)中都有應(yīng)用。值得一提的是，近年來隨著設(shè)備性能的提高，混合型的呼叫中心越來越多，管理模式和終端操作界面也越來越人性化。這在一定程度上幫助企業(yè)提高了工作效率。然而這些年來，雖然這兩種方式都有所改進，但都沒有什么本質(zhì)性的變化。3G時代已經(jīng)來臨，相信4G也不會遙遠。很多新的網(wǎng)絡(luò)接入形式和運營管理念也隨之闖入人們的視野，之前很多不敢想的事情，現(xiàn)在也都付諸實踐。如Dialogic將于2010年主推的IVVR（交互式語音視頻應(yīng)答）。這些新技術(shù)的引入都將給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來積極影響。
目前企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)有三種選擇，即：自建、外包和托管。
對于資金充裕，并且對安全性和可靠性要求很高的大企業(yè)來說，自建式呼叫中心是最佳選擇。當(dāng)前，可以提供呼叫中心系統(tǒng)集成的國內(nèi)外廠商群體相當(dāng)龐大。AVAYA、CISCO、華為、Alcatel-Lucent、eSOON、Philips、東進、三匯、恒生等廠商都可以提供高定制化的呼叫中心。企業(yè)可以根據(jù)自已需求和條件合理選擇集成商。另外，企業(yè)對自建的呼叫中心有完全的管理維護權(quán)，對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好地發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。與此同時，自建呼叫中心的劣勢也相當(dāng)明顯，與其它兩種方式相比，自建呼叫中心成本較高、建設(shè)周期較長、系統(tǒng)升級較困難。
托管式呼叫中心投入成本較低、座席人員增減靈活。通過開放式接口，還可以更好地與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）等協(xié)同工作。更重要的是，企業(yè)無需操心系統(tǒng)的維護，他們可以集中精力發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)。這也是為什么托管式呼叫中心能夠遍地開花的原因。思博、青牛、訊鳥、天潤融通等廠商都可以為企業(yè)提供性價比較高的托管式呼叫中心。
外包呼叫中心的建設(shè)周期很短，幾乎可以即時上線。企業(yè)可以把呼叫中心設(shè)備采購成本轉(zhuǎn)移到企業(yè)運營成本中去。座席人員增減更加靈活。企業(yè)也幾乎沒有呼叫中心的運營管理成本，這對資金預(yù)算不足的中小企業(yè)來說，是相當(dāng)大的誘惑。國脈、PWWC、DT T-System、九五太為、第一線安萊等廠商在外包呼叫中心中都作出了很多努力。
外包和托管式呼叫中心的缺點也是顯而易見的。相比自建式呼叫中心安全性、可靠性大打折扣。一些特殊業(yè)務(wù)也不適合外包和托管。另外，一些廠商的外包和托管成本并不低，企業(yè)在選擇呼叫中心建設(shè)方案時，往往會考慮諸多因素。需要權(quán)衡利弊之后，才能做出最合理的選擇。
這三種方式都是傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)方式，有了很長一段時間歷史。隨著IP通信和融合通信的發(fā)展，新型呼叫中心也紛紛亮相。12月18日，2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)巡展暨新產(chǎn)品發(fā)布會”在京舉行，華為發(fā)布了系列IPCC解決方案。在服務(wù)轉(zhuǎn)型”的大背景下，以商路通為主導(dǎo)的第五代呼叫中心也以迅雷不及掩耳之勢闖入人們的視野。eSOON所倡導(dǎo)的消費型服務(wù)軟件理念也越來越多的被呼叫中心所接受……筆者覺得，這是一個好的開端，我們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要更多的創(chuàng)新。
作者：李海剛
