如何幫助呼叫中心坐席調(diào)整壓力？

我們首先看一組來自XX呼叫中心人員的真實(shí)感覺。本次調(diào)查為實(shí)名制調(diào)研，收回問卷29份，其中有效問卷26份。被調(diào)查人員年齡集中在21歲至25歲之間。
總體來說，感覺有壓力且對自身狀態(tài)影響較大者占調(diào)查總?cè)藬?shù)的80.6%，壓力源主要集中在工作方面。由重到輕的主要壓力源為：
（1）崗位競爭激烈，業(yè)務(wù)考核壓力大；
（2）工作量過于繁重，時(shí)間過長；
（3）薪酬待遇不平等或較低。
在生活壓力方面，主要集中在兩方面。
（1）此次接受調(diào)查的人員，普遍反映其經(jīng)濟(jì)壓力較大，占總調(diào)查人數(shù)的90.9%，這與前面所提到的薪酬待遇不平等及過低相呼應(yīng)。

（2）他們的人際壓力主要產(chǎn)生在與家人及戀人之間。與家人主要是時(shí)間上的沖突，與戀人之間的矛盾除時(shí)間上難以調(diào)和外，還涉及到經(jīng)濟(jì)問題。由此困擾且感到影響嚴(yán)重者，比例接近了三分之一。
如何幫助坐席呼叫中心坐席調(diào)整壓力呢：

針對組織方提高班長們的員工輔導(dǎo)技能，包括工作技能輔導(dǎo)和心理輔導(dǎo)兩個(gè)方面；增加團(tuán)體活動(dòng)，提供形式多樣的交流，技能比賽活動(dòng)，引入第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助，開辦心理援助項(xiàng)目等。于此同時(shí)，增加管理者學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高他們對個(gè)體的理解能力，提高對員工非物質(zhì)激勵(lì)手段的運(yùn)用能力。針對呼叫中心座席代表的社會性特點(diǎn)和崗位
工作中呈現(xiàn)的問題，在此提出幾點(diǎn)依據(jù)，便于引起組織者思考：

1、座席代表的心理不成熟，是引發(fā)其對工作倦怠感的原因之一，如果你領(lǐng)導(dǎo)的是這樣一個(gè)團(tuán)體，卻不了解他們的心理基礎(chǔ)，對你來這無異于是一個(gè)災(zāi)難，因?yàn)樗械男袨樘攸c(diǎn)都是由其生理、心理基礎(chǔ)決定的。

2、必須改變座席代表的注意焦點(diǎn)和讓員工們的情緒有一個(gè)健康的宣泄渠道，主管們可以嘗試去幫助座席人員掌握轉(zhuǎn)換注意焦點(diǎn)的技術(shù)和壓力緩釋、情緒調(diào)整的方法，加大對來電者心情的認(rèn)同和感受，換位思考客戶的苦衷。更好的辦法是，把原本不愿意接聽的投訴電話，變?yōu)閷ψ约旱囊粋€(gè)小小的考試。別忘了啊，由來電者引起的興趣將是一個(gè)豐富多彩的信息來源，可以增加客服工作的趣味性。

3、在日常的溝通中，我們也了解到很多流失的員工離開工組崗位是因?yàn)樯眢w問題，如:過多的說話引起的咽喉問題。正確的發(fā)音技巧不僅能夠讓座席代表們的語音更加動(dòng)聽，更大的作用在于正確的使用聲帶，保護(hù)嗓子。