一、重談呼叫中心的理論概念什么是呼叫中心?對(duì)于這個(gè)話題,有一點(diǎn)老調(diào)重談,大家一說(shuō)到呼叫中心,作為行業(yè)技術(shù)人員,腦海里首先浮出網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖;作為目前運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心的人員,則會(huì)羅列很多功能模塊;作為還沒(méi)有接觸過(guò)呼叫中心的人員,對(duì)此概念是一頭霧水.呼叫中心究竟是什么?怎樣來(lái)認(rèn)識(shí)和描述它?這提出了一個(gè)很老的、然而又是最基本的問(wèn)題.
依筆者多年從事呼叫中心的技術(shù)開(kāi)發(fā)以及客戶服務(wù)中心市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),我認(rèn)為呼叫中心具備以下五個(gè)特點(diǎn),同時(shí)也可用以下五句話對(duì)它進(jìn)行定義:
1、 呼叫中心是一個(gè)大容量信息承載平臺(tái);
2、 呼叫中心是一個(gè)綜合通信樞紐;
3、 呼叫中心是一個(gè)各種信息的綜合分析、處理平臺(tái);
4、 呼叫中心是一個(gè)應(yīng)用調(diào)度平臺(tái);
5、 呼叫中心可以與任意的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合,充分發(fā)揮通信集成的優(yōu)勢(shì),發(fā)展成為客戶服務(wù)中心.
呼叫中心是一個(gè)大容量信息承載平臺(tái)呼叫中心從技術(shù)架構(gòu)上擁有眾多的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,在這些服務(wù)器上承載了采集自各個(gè)方面的有用信息,例如通話錄音歷史數(shù)據(jù)、詳盡的客戶信息、業(yè)務(wù)信息等,以便在呼叫中心里形成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù).這些信息可以通過(guò)各種通信方式進(jìn)行采集.
呼叫中心是一個(gè)綜合通信樞紐呼叫,已不是僅限于電話的呼叫,隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展,人與人之間的互動(dòng)溝通方式目前已演變?yōu)樵S多種,信件體系、固定電話、傳真、移動(dòng)電話、電子郵件、手機(jī)短信、固網(wǎng)短信、BBS討論板、視頻會(huì)議等,人們被動(dòng)接收各種信息的來(lái)源廣義來(lái)講有電視、廣播、報(bào)紙、雜志、各種電子公告屏、互聯(lián)網(wǎng)站等等.呼叫中心可以將各種通信技術(shù)有機(jī)的結(jié)合在一起,利用與各種通信方式間的接口,進(jìn)行信息的分析和轉(zhuǎn)接,滿足不同通信需求的用戶.同時(shí)將新的不斷涌現(xiàn)的通信技術(shù),添加到呼叫中心里來(lái),為人們的溝通提供更多的選擇方式.用戶通過(guò)各種喜歡的通信方式,與呼叫中心進(jìn)行交互溝通.
呼叫中心是一個(gè)各種信息的分析、處理平臺(tái)呼叫中心最主要的作用是將各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,為決策者和職能部門提供各種有價(jià)值的信息,以便能夠?qū)蛻舻囊蠹皶r(shí)的進(jìn)行響應(yīng),根據(jù)市場(chǎng)中的反饋信息,經(jīng)過(guò)信息的分析和處理找出問(wèn)題的關(guān)鍵和規(guī)律,以便更好的改進(jìn)服務(wù)方式和工作流程.這是呼叫中心的一個(gè)盈利點(diǎn).
呼叫中心是一個(gè)應(yīng)用調(diào)度平臺(tái)由于呼叫中心具備了上述的特點(diǎn),呼叫中心作為與之相關(guān)聯(lián)的各部門的聯(lián)系中心,以各種通信方式將分析處理過(guò)后的信息分發(fā)到各部門,很好的起到了調(diào)度作用,快速的協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門工作.
呼叫中心可以與任意的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合,充分發(fā)揮通信集成的優(yōu)勢(shì),發(fā)展成為客戶服務(wù)中心呼叫中心這一技術(shù),這已定義的前四個(gè)特點(diǎn),只有結(jié)合具體行業(yè),并與實(shí)際的行業(yè)流程相融合,才能體現(xiàn)出巨大的生命力,這也意味著呼叫中心不再是"行尸走肉",而充滿了"靈魂和活力",它在任一領(lǐng)域與OA系統(tǒng)、與ERP系統(tǒng)等應(yīng)用體系的結(jié)合,相得益彰,取長(zhǎng)補(bǔ)短,架起了行業(yè)內(nèi)部與外部溝通的橋梁.為各個(gè)行業(yè)的售前、售中、售后的預(yù)測(cè)和決策起到了保駕護(hù)航的作用.客戶服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展,是在全國(guó)范圍內(nèi)不斷的復(fù)制成功的行業(yè)運(yùn)作模式,利用先進(jìn)的技術(shù)手段搭建呼叫中心聯(lián)網(wǎng)體系(聯(lián)網(wǎng)城市越多,越能發(fā)揮呼叫中心的優(yōu)勢(shì)),由此可見(jiàn),成功的行業(yè)運(yùn)作模式和清晰的行業(yè)運(yùn)作流程是呼叫中心的靈魂.
二、客戶服務(wù)中心的走勢(shì)呼叫中心與銀行、電信、電力等大的國(guó)家服務(wù)性行業(yè)結(jié)合而生成的以咨詢業(yè)務(wù)為主的客戶服務(wù)中心.在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用,他們所擁有的特服號(hào)已廣為人知,這項(xiàng)服務(wù)已融入到人們生活中去,系統(tǒng)的發(fā)展將跟隨通信技術(shù)的發(fā)展而不斷融入新的通信方式,使人們享受該項(xiàng)服務(wù)更加便利.在企業(yè)發(fā)展到需要以服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶時(shí),在真正意識(shí)到留住一個(gè)老客戶遠(yuǎn)比發(fā)展一個(gè)新用戶有價(jià)值時(shí),現(xiàn)有的以呼入類為主的呼叫中心將與新的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行結(jié)合,生成新的全新概念的客戶服務(wù)中心.原有呼叫中心系統(tǒng)將面臨著一次升級(jí).
在以上行業(yè)引入接受客戶服務(wù)中心理念后,一些大型企業(yè)也已意識(shí)到客戶滿意度的重要性,由海爾引導(dǎo)的新的服務(wù)模式,為企業(yè)迎來(lái)了廣闊的市場(chǎng)份額,這深深觸動(dòng)了企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的理念,呼叫中心與各行業(yè)間的業(yè)務(wù)流程的結(jié)合而生成的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心象雨后春筍般,不斷涌現(xiàn)出來(lái).并且愈演愈烈,有專家稱,企業(yè)的這種需求將是呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷完善和繁榮的源動(dòng)力.同時(shí)也使得基于呼叫中心平臺(tái)搭建的客戶服務(wù)中心,更加貼近與市場(chǎng),客戶服務(wù)中心的表現(xiàn)形式也將變的豐富多彩.
隨著客戶服務(wù)中心概念的不斷深入和國(guó)外該項(xiàng)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,一批有識(shí)之士,看中了外包呼叫中心的龐大市場(chǎng),在中國(guó)開(kāi)始了有益的探索,由于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理所要求的人員綜合素質(zhì)較高,國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心概念的需求不夠強(qiáng)烈,客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的各方面人才比較缺乏,沒(méi)有一整套嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)理論基礎(chǔ),沒(méi)有統(tǒng)一的權(quán)威性的行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、高昂的投資代價(jià)、外包呼叫中心取得的經(jīng)濟(jì)效益并不盡如人意等等原因,在一定程度上影響了外包呼叫中心的繁榮.其實(shí)外包呼叫中心的運(yùn)作仍然應(yīng)該立足于對(duì)外提供的是一個(gè)涵蓋各種通信手段的平臺(tái),當(dāng)由外包企業(yè)加入時(shí),應(yīng)當(dāng)重視如何與它的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行結(jié)合,使之形成自己的客戶服務(wù)中心,只是將完善呼叫中心平臺(tái)搭建的巨額投資和日常的維護(hù)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給外包型呼叫中心,并由外包型呼叫中心專業(yè)人員,指導(dǎo)外包企業(yè)如何進(jìn)行實(shí)施客服,方能給他帶來(lái)預(yù)期的效果.目前企業(yè)已逐漸認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)中心的作用,市場(chǎng)上的外包行為已變得較為頻繁.我認(rèn)為,外包呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展應(yīng)該依托與某一行業(yè),針對(duì)該行業(yè)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程,單獨(dú)完善外包式呼叫中心平臺(tái),并能為外包企業(yè)提供實(shí)用的切實(shí)可行的外包實(shí)施方案,外包呼叫中心的發(fā)展思路必將是統(tǒng)一特服號(hào)的行業(yè)連鎖式客戶支撐和服務(wù)系統(tǒng).
三、客戶服務(wù)中心的盈利點(diǎn)客戶服務(wù)中心的盈利應(yīng)結(jié)合在某一行業(yè)的應(yīng)用來(lái)評(píng)價(jià).有相對(duì)盈利和絕對(duì)盈利兩種表現(xiàn)形式,從以上兩點(diǎn)對(duì)呼叫中心和客戶服務(wù)中心的描述來(lái)看,客戶服務(wù)中心有幾大特點(diǎn),他們都可以作為其中的盈利點(diǎn)來(lái)挖掘潛力.
它是一個(gè)大容量的數(shù)據(jù)庫(kù),分階段或?qū)崟r(shí)的數(shù)據(jù)和信息是可以盈利的;
綜合的通信樞紐提供了開(kāi)展通信增值服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái),我們所有的切合實(shí)際的想法都可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的開(kāi)展,例如IP電話業(yè)務(wù)的開(kāi)展,視頻會(huì)議線路資源的租用,電話聊天交友等等;
它是一個(gè)信息分析和處理的平臺(tái),就可以將行業(yè)內(nèi)的信息,進(jìn)行歸納整理,并得出分析結(jié)論,例如可以輯錄成冊(cè)向準(zhǔn)外包企業(yè)或行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)推薦這一分析報(bào)告;
它是一個(gè)應(yīng)用調(diào)度平臺(tái),可以開(kāi)展針對(duì)行業(yè)內(nèi)特點(diǎn)的信息調(diào)度、發(fā)布等,例如用于物流行業(yè)的在線配貨信息的發(fā)布,用于維修人員和配件的調(diào)度等;
它是一個(gè)可以與應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合的平臺(tái),顯而易見(jiàn)在與呼叫中心結(jié)合方面的軟件系統(tǒng),有熟悉本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)人員和精通該行業(yè)業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)人員共同來(lái)開(kāi)發(fā),將能夠更大發(fā)揮呼叫中心的潛力,一并打包推薦給外包企業(yè),既能很好的體現(xiàn)客戶服務(wù)中心的價(jià)值,又增加了一個(gè)盈利點(diǎn).
基于上面的論述,我們對(duì)呼叫中心有了一個(gè)清醒的理論認(rèn)識(shí),從它的根本屬性出發(fā)來(lái)考慮系統(tǒng)盈利點(diǎn),將有了一定的規(guī)律可摸索.擴(kuò)寬了運(yùn)營(yíng)思路.
四、客戶服務(wù)中心的建設(shè)性建議客戶服務(wù)中心建設(shè)中.尤其在企業(yè)級(jí)呼叫中心的應(yīng)用中,應(yīng)本著以需為本的原則,進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃,首先將客戶服務(wù)中心服務(wù)的客戶群,進(jìn)行仔細(xì)的分析和需求的總結(jié),找出擬建客戶服務(wù)中心需要哪些通信手段、承載的數(shù)據(jù)容量有多大、話務(wù)容量有多大、哪些數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行歸納和總結(jié)、公司的業(yè)務(wù)流程需要如何與呼叫中心進(jìn)行掛接等問(wèn)題,交由專業(yè)技術(shù)公司根據(jù)具體需求,做出整體解決方案,同時(shí)可以委托呼叫中心專業(yè)組織,進(jìn)行技術(shù)選型和評(píng)測(cè)具體實(shí)施方案(信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)委員會(huì)已會(huì)同北京郵電大學(xué)CTI 研究中心開(kāi)展這項(xiàng)工作)然后結(jié)合企業(yè)狀況、擬投資規(guī)模選擇一步到位或分布實(shí)施,以便避免追求大而全所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn).
五、客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方法.目前,在客戶服務(wù)中心的管理上,技術(shù)和市場(chǎng)是脫節(jié)的,尤其在外包性呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,客戶服務(wù)中心的生態(tài)鏈,目前還不健全,主要集中在各種行業(yè)人員的缺乏,目前行業(yè)人力資源主要集中在技術(shù)的層面上,在銷售公關(guān)上的人員較為缺乏,在外包呼叫中心領(lǐng)域,如何將呼叫中心給客戶帶來(lái)的收益,盡快讓企業(yè)客戶理解,在有限幾次的接觸中,使外包企業(yè)客戶結(jié)合本身狀況,對(duì)呼叫中心有一本質(zhì)的了解,并根據(jù)呼叫中心銷售人員提出的建設(shè)方案,提出切實(shí)可行的本企業(yè)的客戶服務(wù)中心解決方案,作為經(jīng)典案例在該行業(yè)進(jìn)行推廣.進(jìn)入銷售的這種理想化狀態(tài),目前存在著一定的問(wèn)題.
對(duì)于該種問(wèn)題,近期已有信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)委員會(huì)聯(lián)合北京大學(xué),開(kāi)辟了信息服務(wù)工程這一專業(yè),針對(duì)呼叫中心行業(yè)輸送各種專業(yè)人員.同時(shí)開(kāi)始制定相關(guān)的從業(yè)規(guī)范,這從根本上解決了人員匱乏的問(wèn)題.在現(xiàn)階段,依筆者從事外包呼叫中心業(yè)務(wù)的教訓(xùn)來(lái)看,在開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)根據(jù)自身的行業(yè)資源(包括曾經(jīng)從事的行業(yè)、目前依附的行業(yè)、理解較為深切的行業(yè)等)選擇特定行業(yè),開(kāi)展呼叫中心的業(yè)務(wù),也利于在該行業(yè)中樹立樣板和積累豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn).當(dāng)然,選用的業(yè)務(wù)人員應(yīng)以從事該行業(yè)三年以上的人員為主,略加呼叫中心技術(shù)的培訓(xùn),即可開(kāi)拓出有特色的客戶服務(wù)中心盈利模式.
六、結(jié)論
客戶服務(wù)中心群體在不斷的壯大,覆蓋全國(guó)相互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心體系,也在不斷涌現(xiàn),行業(yè)企盼以久的與之相配套的行業(yè)規(guī)范和本行業(yè)的認(rèn)證培訓(xùn)體系也在信息產(chǎn)業(yè)部的支持下,開(kāi)展了工作,客戶服務(wù)中心必將更好的服務(wù)與社會(huì),為企業(yè)的發(fā)展起到應(yīng)有的作用.
