托管呼叫中心的市場需求

在過去幾十年中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，企業(yè)依托廉價(jià)的勞動(dòng)力，競爭并不激烈，服務(wù)意識都也較差。

隨著用戶越來越成熟，對服務(wù)的越來越挑剔，不做服務(wù)就能盈利的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，長三角、珠三角數(shù)以萬計(jì)的企業(yè)掙扎在虧損的邊緣就是最好的證明！而目前被看好的盈利企業(yè)如：攜程，中國最大的電子旅游商務(wù)網(wǎng)，其業(yè)務(wù)90%是通過電話完成的，2400個(gè)座席的呼叫中心給企業(yè)帶來了絕大部分的利潤。百度，依靠每天幾十萬電話的溝通，帶來絕大部分的訂單。

可見呼叫中心帶給企業(yè)的利益是巨大的。企業(yè)要想建設(shè)自己呼叫中心基本上只有兩種選擇。一種是投入巨資、花費(fèi)大量人力、物力自建套呼叫中心系統(tǒng)；另種選擇就是外包給專業(yè)公司。這兩種選擇對于企業(yè)特別是廣大中小企業(yè)來講都面臨艱難抉擇。

托管式呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個(gè)新的使用模式，各企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭很猛，提供托管方式的部分廠商，業(yè)務(wù)增長達(dá)到100%以上。原來業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為只有在特定行業(yè)才會(huì)用呼叫中心托管式呼叫中心，但實(shí)際上，各行各業(yè)都有使用呼叫中心托管式呼叫中心的需求。在競爭方面，呼叫中心托管式呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場份額。呼叫中心托管式呼叫中心因?yàn)槠涞统杀?，高靈活的特點(diǎn)，必將另外帶動(dòng)一大批中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心。

托管式呼叫中心作為一種新興呼叫中心模式，成本費(fèi)用低廉，功能強(qiáng)大，兼具了移動(dòng)性和分布式功能，是中小企業(yè)呼叫中心最佳的選擇模式。呼叫中心托管式呼叫中心成為未來呼叫中心需求的一種新形勢。

2008年，中國呼叫中心投入規(guī)模預(yù)計(jì)為340.3億元，未來5年中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)投入規(guī)模將以平均年度復(fù)合增長率超過20％的速度增長。2005年底，中國每萬人擁有的呼叫中心座席數(shù)為1.66個(gè)。截至到2008年，中國整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的座席人數(shù)達(dá)到二十九萬多個(gè)。