2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為中國移動上海公司客服中心總經(jīng)理 呂留芳 現(xiàn)場演講實錄：
呂留芳：各位下午好！謝謝51Callcenter的邀請，作為一個在呼叫中心工作的人員，我覺得在這邊做一次演講，也是一種貢獻(xiàn)。我的演講題目是從服務(wù)中心向價值中心的快樂轉(zhuǎn)身”，跟我們現(xiàn)在說的質(zhì)量、運營、績效好象關(guān)系不大，但作為一個在呼叫中心工作的人員，對這個行業(yè)我們還是充滿著信心，我們可以看到未來的走勢。我想表達(dá)的，就是這種心情。
中國移動上海公司客服中心總經(jīng)理 呂留芳
我們今天能講服務(wù)中心向價值中心的轉(zhuǎn)型，基礎(chǔ)就是一個標(biāo)準(zhǔn)化。我的演講分四個部分，假如以后大家有機(jī)會，在網(wǎng)上也可以做一些溝通。我們在呼叫中心管理中，主要是幾大方面：流程、人員、技術(shù)，還有一個績效。我們很希望用正確的方法做正確的事。對呼叫中心來說，我們都是非常繁雜的，每天有這么多的呼叫量。我們的呼叫中心里，每天將近300萬的量在這里面通過，將近20幾萬的人工量從這邊通過。我們的員工有將近2000。這樣一個非常熱鬧的7*24小時的環(huán)境中，我們怎樣工作？非常關(guān)鍵的就是我們的流程、人員、技術(shù)和績效。我們希望走精細(xì)化的管理之路。我們在做質(zhì)量監(jiān)控，希望我們的滿意度提升。第二個就是流程管理，這是非常重要的，我們要找到方案層面跟執(zhí)行層面的一些流程。第三個就是預(yù)測排班。對我們呼叫中心，預(yù)測排班是非常重要的?，F(xiàn)在我們半小時進(jìn)行排班的機(jī)制。第四就是人員管理。做好最低的技能，我們把員工作為流水線上的產(chǎn)品，每年要進(jìn)行一些復(fù)審。去年他的技能到，不代表今年的技能到。我們每年做一次最低的技能。最后就是績效管理，由上而下，使用分析工具。我們這邊已經(jīng)每個月將近有200多本數(shù)據(jù)在運行。工作方式就是兩高一低，成本下降、滿意度上升、質(zhì)量的上升，通過6個西格瑪，通過QC的方式進(jìn)行。
這樣工作做以后，我們看到了成果。但我們看到了公眾對我們的期望。公眾對我們的期望，就是撥得通、接得快、答得好”。撥得通，你要路非常暢，技術(shù)條件很好，沒有擁塞。接得快，就是速度。答得好，就是一次解決率。為什么公眾對我們的熱線期望值越來越高？我們的企業(yè)對我們的要求也是越來越高。就是因為時代的發(fā)展，很多很多的工作希望呼叫中心承擔(dān)更多、更重要的使命?？蛻魧ξ覀兊钠谕岛芨撸热缥覀兪且苿庸荆?00強(qiáng)公司，所有人認(rèn)為我們的員工都是世界一流的員工，所以只要員工有一點瑕疵，他就要對你抱怨。我們要用數(shù)據(jù)管理員工。另外，員工的流失率也是我們需要面對的問題。第三，公司的所有營銷活動多樣化。我們的產(chǎn)品設(shè)計，又有一些不盡如人意。快速推出后，如何做這些工作這種問題、現(xiàn)狀跟我們客戶的要求下，我們?nèi)绾巫?？這是我們面臨的實際的現(xiàn)狀。我們?yōu)榱颂岣邼M意度，加入了一些問候語，比如冬天到的時候說注意保暖，下雨時請他注意外面在下雨。這樣客戶會有一種溫暖，他希望這種人情味留在你的網(wǎng)上。
現(xiàn)在我們的發(fā)展很快速，去年引進(jìn)了GD（音）的網(wǎng)絡(luò)，很多客戶認(rèn)為我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有問題，可能沒有聯(lián)通的質(zhì)量好。我們?nèi)绾瘟糇∵@些客戶？我們從這些一通電話中，會得到一些思索，就是如何發(fā)揮員工的潛能，如何提升熱線在公司的影響圈。你把你的影響圈做大，就會得到公司更多的支撐。如何讓我們員工的潛能和自我的價值，在頻繁的工作中表現(xiàn)出來？第二，如何體現(xiàn)呼叫中心在企業(yè)的影響力和價值？這也是我今天演講題目的一個想法。我們的基礎(chǔ)就是流程、人員、績效。
我們希望有問題以后，一層一層上報，因為我們是基層部門，當(dāng)公司解決的時候，這個問題已經(jīng)過了很長時間了。我們?nèi)绾味唐娇?，你在企業(yè)中的價值就會逐步實現(xiàn)。我們?nèi)绾巫龅模康谝?，彰顯員工的能力，快樂工作、凝心聚力，希望員工在工作中得到尊重和被重視的感覺。第二，我們希望員工有體現(xiàn)自我價值的平臺。第三，一定要有明確的激勵方式，我們員工每天的數(shù)據(jù)是很長的，他們每天知道自己在干什么，應(yīng)該拿多少薪酬。第四，我們希望以客戶為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)我們的流程。
每年我們團(tuán)隊在做的一些工作，包括去年做的矮麥的設(shè)計。通過快樂工作、凝心聚力，我們希望做到為企業(yè)做貢獻(xiàn)，讓員工滿意，讓客戶忠誠，只有滿意的員工才會讓客戶感動，才會使客戶忠誠?？蛻舾覀儽３值臅r間更長，每一次他會買更多的產(chǎn)品，推薦給他的朋友。這是靠我們的人促使這些東西的實現(xiàn)。這就是一個價值的作用。
如何提高我們的影響力和影響圈？COPC告訴我們，要降低成本，并不是說呼叫中心做得越大，公司的成本越多，我們希望降低成本，降低成本我們要解決一次解決率。我們剛做COPC的時候只有60%多，現(xiàn)在達(dá)到85%。這是我們幾年來做的COPC的表，從06年開始，有很多數(shù)據(jù)是空的。到了今天，我們每個月都在做這張表。每天還有很多紅色的，就是我們沒有達(dá)標(biāo)的。所有人員對層層落地的員工的數(shù)據(jù)要做分析以及流程的改進(jìn)。比如我們的客戶是老年人，不希望聽到IVR，我們聽到這種消息，就要重新設(shè)計流程，讓60歲以上的老人直接進(jìn)入人工服務(wù)。這也是倡導(dǎo)社會奉獻(xiàn)的一個部分。我們通過這樣一個數(shù)據(jù)的管理，來降低我們的成本，提高我們公司的影響力。
第二個如何提高我們的影響力？就希望對外代表公司、對內(nèi)代表客戶。我們在公司里，堅定不移的把客戶的聲音帶進(jìn)來。另外，公司發(fā)生的任何事情，第一時間在熱線上會有所反應(yīng)。我們?nèi)绾未砜蛻舻慕ㄗh和需求？我們會把客戶的需求跟建議帶進(jìn)來。像這樣的東西，我們呈送給我們的總經(jīng)理，公司各部門會把需求回復(fù)過來。我們做了將近四年時間，是單向的，沒有回復(fù)的，去年開始，整個公司給我們做了很多的回復(fù)，設(shè)計了很多客戶需要的產(chǎn)品。
對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，服務(wù)質(zhì)量晴雨表，通過這些我們來提升公司的形象。我們公司有很多大客戶，這些客戶都有呼叫中心。他們會看我們?nèi)绾芜\行呼叫中心，對我們公司有一個信任 ，也可以進(jìn)一步的把后面的合同談下去。我會接待很多行業(yè)呼叫中心。
另外一個這兩年我們在餞行的從服務(wù)中心到價值中心的轉(zhuǎn)型。一個就是信息的搜集，很重要。我們代表客戶，把客戶的聲音搜進(jìn)來。招行有一句話，因你們而變”。我們只有隨著客戶的需求而變，客戶才會對你忠誠，我們才會有盈利。我們還會對提出建議的客戶被公司采納后，發(fā)致謝函。發(fā)生問題后，第一時間把問題傳播出去，我們有預(yù)警機(jī)制。據(jù)說世博的時候，超過60萬就是預(yù)警。在我們這邊，就會有預(yù)警。這個預(yù)警，我們很多部門都希望提前告訴他，所以我們根據(jù)接通率、根據(jù)現(xiàn)在出現(xiàn)問題的單數(shù)，到紅的時候到達(dá)總經(jīng)理的手上，橙色就到達(dá)分管的副總手上。我們運營這種機(jī)制，把我們的問題更快更及時的解決。第三個就是熱線這幾年做的忙時保接通、閑時做營銷。我們很多在做外呼，成本也很高。我們熱線上外呼很少，基本是交叉銷售。我們將近一半的人工量，70%是我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量，就是十塊以內(nèi)的產(chǎn)品，還有就是我們的套餐產(chǎn)品。這是非常大的一個價值。今年公司在給我們做一些虛擬的成本盈利的模式。12580買世博票，一天就是6、7千張，所有的窗口里是達(dá)不到這種量的。熱線是一條非常重要的黃金渠道。希望在座的各位，如果在公司里要有價值，就要多做這些事。我們從信息、解決問題上以及對公司的創(chuàng)意上，利潤上我們要去做貢獻(xiàn)。
呼叫中心的發(fā)展定位。呼叫中心是客戶接觸的一個很重要的渠道。呼叫中心也是一個低成本、高效益的渠道。我們已經(jīng)從人工的呼叫中心轉(zhuǎn)向電子渠道。電子渠道上面更加廣闊的無限的空間，熱線實際是客戶可以直接感知的服務(wù)。熱線不僅是現(xiàn)在，更是未來的核心渠道，是實施客戶關(guān)系管理、CRM的重要支點。這幾年，我們工作的目標(biāo)就是希望從服務(wù)中心、成本中心走向價值中心，為公司的發(fā)展做好更大的作用。
最后，我做一個小小的總結(jié)。希望我們做呼叫中心的人士，充滿著激情。并不是說我們轉(zhuǎn)向價值中心，就我們服務(wù)部重要了。服務(wù)是我們的生命，是最重要的組成部分。第二個，假如說服務(wù)中心向價值中心轉(zhuǎn)型，最重要的基礎(chǔ)就是長期的知識化、管理式保障。我們走過了痛苦的COPC的400天，每家人家都要做一些標(biāo)準(zhǔn)化。大家用數(shù)據(jù)講話。我們只要把數(shù)據(jù)拿出來，問題出在哪里。第三個就是體驗之重。我們一定要做好呼叫中心的技術(shù)設(shè)計，讓客戶有更多的體驗。第四個就是理念范疇，呼叫中心不是一個成本中心，我們要堅定不移的降低成本、提高效率，提高一次解決率，工時利用率提高。這里面有無窮無盡可以提高的地方。我作為總經(jīng)理，我每年的人越來越少，領(lǐng)導(dǎo)對我的績效肯定就會很高。降低成本、提高效率，是我們做呼叫中心的人不懈去努力的。另外，要擴(kuò)大我們的范疇，更多的降人工成本，提高我們的無形的電子渠道的方面。服務(wù)中心向價值中心的轉(zhuǎn)型，希望大家去努力。因為對我們管理者來說，會成為創(chuàng)新的餞行者。我們這些做呼叫中心的人，特別擅長溝通。你要求得公司的各個方面的支撐，我們會換位，知道各個部門有什么困難。在這時候，我們還會有很多大量的數(shù)據(jù)來分析。我們公司有很多部門看到我們怕的，因為你們一出來就全是數(shù)據(jù)。我想這會培養(yǎng)一大批復(fù)合型的人才。像我這邊的人才，只要到公司競聘，會有很好的發(fā)展。什么地方都搶著要，市場部、網(wǎng)絡(luò)部，各種部門都要。因為你們有服務(wù)理念。希望我們在求索的道路上，滿懷信心。這是一條看得到光明前景的未來之路。需要我們快樂的轉(zhuǎn)身，我們千萬不能痛苦的轉(zhuǎn)身，我們要主動的轉(zhuǎn)身，堅定前進(jìn)，用服務(wù)傳遞價值、創(chuàng)造價值，這也是一個身心愉悅的艱辛工程。謝謝！
