2010年4月13日-14日，由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學院作為學術(shù)支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為題目是呼叫中心的效益產(chǎn)出及質(zhì)量管理”的論壇環(huán)節(jié)的現(xiàn)場實錄：
主持人 范曉：下面進入論壇環(huán)節(jié)，題目是呼叫中心的效益產(chǎn)出及質(zhì)量管理”。現(xiàn)在邀請三位嘉賓上臺一起做一個溝通。大家在溝通中可以聆聽，也可以交流。有請好孩子集團首席技術(shù)官王實博士、戴爾中小企業(yè)訂單處理中心全球總監(jiān)/CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標準研究小組組長張思宏、中國移動上海公司客服中心總經(jīng)理呂留芳。
呼叫中心現(xiàn)在借用呂總最后演講的題目，正好從成本中心、純粹的聯(lián)絡(luò)中心變成了一個價值中心。這個轉(zhuǎn)身的過程中，我們會出現(xiàn)品質(zhì)、質(zhì)量管理方面和效益產(chǎn)出方面的問題。就這個題目，請三位嘉賓各自闡述一下你們所經(jīng)歷過的這之間大概是什么樣的關(guān)系，或者是不是有一些平衡或者矛盾，我們又是怎樣處理的。
好孩子集團首席技術(shù)官王實博士
王 實：談到這個題目，我首先覺得呼叫中心本身是個企業(yè)的部門，如果這個呼叫中心運營得好，它的質(zhì)量、績效更重要的是要站在一個戰(zhàn)略的高度考慮問題。這個戰(zhàn)略的高度不完全是在一個部門的角度，首先要明白我們這個企業(yè)當前在什么階段。企業(yè)是在快速發(fā)展、最開始需要非?？斓陌l(fā)展、節(jié)省成本、很快的拓展業(yè)務(wù)，還是已經(jīng)比較平穩(wěn)了，更多的注重客戶服務(wù)質(zhì)量，還是在特定環(huán)境下，我們需要臨時的為企業(yè)做很多服務(wù)。首先需要有非常好的戰(zhàn)略認識。只有這個認識比較清晰后，績效、質(zhì)量之間才能找到一個平衡。
主持人 范曉：就是說我們要從一個高度上去看這個問題。
戴爾中小企業(yè)訂單處理中心全球總監(jiān)/CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標準研究小組組長張思宏
張思宏：我發(fā)現(xiàn)來參加這個會的在座各位，很多都是聯(lián)絡(luò)中心的管理人員。怎么把公司高水平的策略變成可以實施的可執(zhí)行的戰(zhàn)略？而且最終把內(nèi)部管理能轉(zhuǎn)化為營業(yè)額、價值。這是我們這些人要更花精力去考慮的內(nèi)容。所謂的內(nèi)部管理、效益支出，效益支出很簡單，開公司的目的，就是要有錢掙，客戶忠誠、客戶滿意，其實只是一個過程，最終還是會體現(xiàn)在錢上、體現(xiàn)在效益上。我們在企業(yè)中最重要的作用，就是推動內(nèi)部管理，把高水平的一些策略最終轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值，能夠?qū)崿F(xiàn)公司良性的發(fā)展。有哪些方式能讓我們很好的實現(xiàn)，讓內(nèi)部管理、外部營收作為一個橋梁，一會再和大家分享。
中國移動上海公司客服中心總經(jīng)理呂留芳
呂留芳：對于我們來說，所有人都希望我們的品質(zhì)管理達到100%。但我們每天都會出現(xiàn)一些瑕疵。但我們一定要有信心，如何找出這些瑕疵。我們一定要看得到問題。首先，品質(zhì)管理是我們效益產(chǎn)出的一個基礎(chǔ)。只有我們的品質(zhì)好，客戶滿意了，他才會到你這邊來，才會有后面的效益產(chǎn)出。否則客戶不回來。我們還是要立足于標準化、立足于數(shù)據(jù)管理、精細化的運營之路，找出我們流程中的關(guān)鍵點去改善。在這種基礎(chǔ)上，我們能夠省出時間，比如一次解決率提高了，我們就有更多的時間、人做一些交叉銷售、客戶生命周期的管理。這時候，你才會有效益的產(chǎn)生。效益有兩個方面。一個，你去爭。另外一個，你去省，也是效益。品質(zhì)是基礎(chǔ)。在品質(zhì)上，效益才能產(chǎn)出。
主持人 范曉：呂總講到他們COPC證書出來花了400天，這是一個痛苦的過程。如果沒有達標，沒有達成品質(zhì)，他一定不出這個證書，他也不會這么早的考慮所謂的效益。COPC本身也在實踐這個理念。
張思宏：我覺得管理一個客戶聯(lián)絡(luò)中心，對我來講，就像管理一個工廠。你們認為管理工廠是看得見、摸得著的。我們拿聯(lián)絡(luò)中心和豐田的工廠比較，其實一模一樣。它投入了機器設(shè)備、鋼鐵，經(jīng)過它的流水線，變成汽車，客戶最終付錢買了它。我們聯(lián)絡(luò)中心做什么？一樣，客戶打進電話，客戶發(fā)郵件，客戶去銀行，數(shù)據(jù)處理，一模一樣的。但我們跟他們的不同是，大家可能覺得呼叫中心就是每天接電話，他們比較多的是工廠管理的模式。具體到怎樣把質(zhì)量管理最終產(chǎn)生效益，第一個重要的因素，我很贊成在用link的管理理念看聯(lián)絡(luò)中心。質(zhì)量管理里有很多的因素，AHT、FCR，非常多，究竟哪一個最重要？首先，從精細管理的重點看，你要站在客戶的觀點看。哪一些流程，哪一些內(nèi)部管理是客戶愿意付錢買的？如果不是，他就是不重要的。非常簡單。但實際你看我們的聯(lián)絡(luò)中心，并不是這樣的。我們恰恰滿足于我們內(nèi)部有很好的流程、完善的管理。這些管理，客戶最終愿意付錢嗎？不一定，有些是沒有價值的東西。你要把聯(lián)絡(luò)中心當做一個工廠，用六西格瑪、link的方式管理你的聯(lián)絡(luò)中心、最終把它轉(zhuǎn)變成錢。
主持人 范曉：我不同意你這個說法。我覺得呼叫中心的管理，應(yīng)該不太跟工廠的管理一樣。早上我跟顏主席在溝通，我們運營呼叫中心的優(yōu)勢在哪里，或者說它是一個什么類型的企業(yè)，它可能是技術(shù)密集型的企業(yè)，也可能是勞動密集型的企業(yè)。最近歐唯特在南昌開了一個分公司，要求學生來源不要太高，而南昌正好是中國第二大大專、高技學校比較集中的一個城市。實現(xiàn)呼叫中心的高質(zhì)量管理、產(chǎn)生高效益，可能不僅僅是六西格瑪?shù)膯栴}，還要涉及到人的管理。呂總提到快樂工作、快樂轉(zhuǎn)身。這些因素是不是跟質(zhì)量管理方面也有關(guān)？
張思宏：你恰恰講的就是為什么lean會發(fā)揮它的作用。聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人員受教育程度大部分都不是非常高。呼叫中心的離職率是非常高的。我們可以想辦法提高，但它跟其他行業(yè)比，這就是這個行業(yè)的特質(zhì)，你必須面對。怎樣把這部分的從業(yè)人員，他是一種素質(zhì)，有這么高的離職率，你要通過很好的方法管理他，就像工廠，豐田有很多從業(yè)人員是沒有從業(yè)經(jīng)驗的，但他有很好的系統(tǒng)，生產(chǎn)線上出問題了，按一個燈，生產(chǎn)線就停。我們接到一個不滿意的客戶的電話的時候，我處理不了，是不是可以一樣馬上提出來？所謂FCR，客戶不滿意，根源上就能避免。
王 實：呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心本質(zhì)上是企業(yè)的一層皮。企業(yè)內(nèi)部都是按專業(yè)化分工的，這樣才能提高效率。外包呼叫中心其實很大一個價值，就是它的專業(yè)性，聚焦于某個行業(yè)的特定應(yīng)用。你不要什么都做，只要這方面做成氣侯了，就能成了。呼叫中心首先是企業(yè)的一層皮，對內(nèi)就像一個八腳章魚一樣，座席首先是一個人，人和IVR、互聯(lián)網(wǎng)最本質(zhì)的區(qū)別，就是懂得傾聽，他知道客戶到底要問什么問題，而且比較快。系統(tǒng)要支撐他非?？焖俚耐ㄟ^這個八腳章魚得到企業(yè)各種各樣的知識、信息，然后提供給客戶，并且快速的操作相關(guān)業(yè)務(wù)，要認真傾聽客戶到底有什么樣的特點，同時系統(tǒng)要幫助座席聽到客戶的聲音。這樣才能把客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作做好。客戶聯(lián)絡(luò)中心最根本的地方還在于人。隨著渠道越來越多，以后人們可以隨時隨地上網(wǎng)絡(luò)，無論如何要把人的主觀能動性往前推動。
聽了移動老總的講話，我有很多感慨。其實很多管理方面，本質(zhì)的問題是數(shù)據(jù)。每一通電話中，根據(jù)客戶的線索構(gòu)造出合理的客戶試圖提供服務(wù)，形成針對客戶應(yīng)答的問題庫或者知識庫，有很好的問題組織形態(tài)。第三，通過對來電原因、服務(wù)因素的記錄，我們可以幫助市場部和其他的各個業(yè)務(wù)部門了解到我們的客戶目前關(guān)心、關(guān)注的是什么。最后一整套的流程的數(shù)據(jù)、各種指標、時間長度的記載，有助于我們分析、了解應(yīng)答過程中還有什么樣的紕漏需要改變。從系統(tǒng)角度看給我們一個支撐。
呂留芳：我一部分同意，大部分我認為這是一個工廠。我爸爸以前是鋼鐵廠的，他經(jīng)常會說，女兒管的人比他以前的廠長管的人來多。我從我爸爸身上可以看到生產(chǎn)過程。首先，我們要計劃。生產(chǎn)工廠就是要計劃。我們要計劃我們未來有多少的量出來，一定要定好一個合理的計劃。我認為這是一個工廠的想法，你要預見。比如呼叫中心去年預見世博來到的時候，可能流失率多少。所以我們?nèi)ツ暾辛?00多個人，已經(jīng)儲備好了。我認為是一個工廠，要預見產(chǎn)量。第二個，質(zhì)量。流水線上的質(zhì)量很重要。假如產(chǎn)品質(zhì)量不好，沒有檢測出來，對你所有的工廠產(chǎn)品都會產(chǎn)生問題。我們?nèi)绾蝸碜?？我們很希望知道這個質(zhì)量好還是不好。以前我們靠檢查，進差得是流程的問題，不能檢查員工的問題。現(xiàn)在我們讓客戶給我們評分，我們把客戶對我們不滿意的全部拿出來，做返工，去了解看是員工的問題還是流程的問題。第三個，工廠的流水線要檢測，我們員工也有審核，也就是最低技能。所以我認為是個工廠。我們員工是流水線的產(chǎn)品，這是一個工廠。但理念上，它不是工廠。因為是人，人是有思想、情緒的，你昨天說他質(zhì)量好，今天不代表他質(zhì)量好。我們首先要告訴員工未來我們的戰(zhàn)略怎樣，讓他知道后面我會如何走，要告訴戰(zhàn)略。第二個，提升員工的能動性，讓員工顯現(xiàn)他的功力。我們有很多的EAP、情緒的管理。所以既是工廠，也不是工廠。我們的就業(yè)機會會更好，有更多的獵頭公司在獵我們。謝謝。
張思宏：我完全不否認人員在呼叫中心中的重要性。我們有一個聯(lián)絡(luò)中心標準研究小組，我現(xiàn)在致力于找出一套標準，怎樣去發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心的人員，包括客服人員、銷售人員，怎樣通過一套系統(tǒng)從他沒有進來就開始培訓，包括進來每一年有培訓、認證，一環(huán)一環(huán)的往上走，減少流失率，幫助我們創(chuàng)造更好的價值。從質(zhì)量管理一下跳躍到效益產(chǎn)出，這中間其實還有很多的環(huán)節(jié)我們不能忽略它。不是說你有好的質(zhì)量控制，每個員工知道怎么接電話，最終就有好的效益產(chǎn)出。業(yè)界怎么衡量客戶滿意度、客戶體驗？以往我們都用客戶滿意度，都是服務(wù)完以后打一個電話，發(fā)一個郵件，或者IVR上直接問對我的服務(wù)是否滿意。對我來講，100%的客戶滿意并不以為這他是你的忠實用戶，或者他會把你的品牌介紹給別人，這中間還有一步路要走，就是客戶體驗的管理方式，NPS，翻譯成中文就是客戶愿意不愿意做你這個品牌、產(chǎn)品、價值的推銷者、一個鼓吹者。他愿意把你的品牌介紹給別人讓他去買，以及他是不是愿意重新購買。這個環(huán)節(jié)是缺一不可的。我覺得它是客戶滿意的最后一步，在到達客戶掏錢再次購買或者介紹新人進來之前。你仔細看NPS，里面衡量的很多東西已經(jīng)遠遠超過客戶滿意度本身了。他還要你去想，作為一個聯(lián)絡(luò)中心，怎樣從一個成本中心變成一個價值中心，這個過程中NPS這套系統(tǒng)可以給你很多的想法，會讓你真正想什么東西推動顧客掏錢買你的東西，可能是價格，可能是市場。你要真正轉(zhuǎn)變由成本中心到價值中心，這個階段是不可以跨越的，你必須深入的探討這一塊。我第二個建議，就是從聯(lián)絡(luò)中心到NPS。如果真的想讓人認為你是可以創(chuàng)造價值的，這是很重要的一點。
主持人 范曉：我補充一個案例?，F(xiàn)在到銀行去，如果有窗口的話他會在窗口有一個滿意鍵，有一次有一個電信服務(wù)活動到齊了，我想取消，在柜臺上處理，處理完后讓我按一個鍵，說你自此以后不會收到帳單了，以后不會收費了，我就走了。結(jié)果一個禮拜以后帳單還來了，還收費，第二個月又來了。我很后悔，我想當時我是滿意嗎？下一次我去銀行，有這種類似按鍵的地方我手會抖，不知道會不會后悔。如果我們現(xiàn)在只是關(guān)注客戶滿意度，我們可能只是查閱、調(diào)查的當時當口他是滿意的，但整個客戶體驗不一定是最佳的。質(zhì)量管理要從前前后后、上上下下一個大的體系來做。
王 實：任何一個組織形態(tài)，要想提高效率、質(zhì)量，還是要專業(yè)化分工的。一個人不可能三頭六臂什么都會。但我們有一個矛盾，一般接到電話的人很難把電話轉(zhuǎn)出去。解決這個矛盾，第一你在IVR里大的框架上你要框得住，接電話的人應(yīng)該這方面是可以的。第二，一定要規(guī)劃流程。這個人可以不是很專業(yè)，我們可以通過高素質(zhì)的人員制訂下來的一些相關(guān)的非常專業(yè)的標準、規(guī)范化的模板，引導這個座席一個問、一個答，一個尋求幫助，一個妥善的給予支持。把這個流程一步一步的走下來。實際就某種程度上實現(xiàn)了專業(yè)化的分工。這個過程中，我們的服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)的效益就能夠自然而然的達到。在呼叫中心內(nèi)部如何用專業(yè)分工的思想，是非常重要的。我們中國一些調(diào)研發(fā)現(xiàn)，還是進行一定范圍的專業(yè)化分工效果是最好的。這是一個方面。
另外提到質(zhì)量效益。如果要提高客戶滿意度，確實要站在整個企業(yè)的高度。因為呼叫中心不是代表你這個部門，其實是代表你這個企業(yè)。你要明白企業(yè)目前的階段是要干什么，鞏固老客戶還是挖掘新客戶，培育客戶新的增長點還是對客戶不同的細節(jié)進行交叉銷售或者升級銷售。一定要明白企業(yè)現(xiàn)在所在階段，你服務(wù)的客戶的層次、檔次、他的定位、位置，把這些都了解清楚了，企業(yè)整體客戶戰(zhàn)略的前提下再談相關(guān)的滿意度，而不僅僅是電話接通沒接通。
服務(wù)就是服務(wù)。賺錢就是賺錢。一個服務(wù)中心，既想服務(wù)好，又想賺錢，這里面是有矛盾的，很難做得非常好。任何一個企業(yè)，尤其是有長遠眼光的企業(yè)家，應(yīng)該是明白客戶聯(lián)絡(luò)中心的價值的。尤其他自己可能也使過這種東西。怎樣從服務(wù)中心怎么做到賺錢中心、怎樣在企業(yè)內(nèi)部越來越有面子，你這樣想的話，還不如直接管市場、銷售好了。我們要站好崗，把價值做出來。實際客戶對你的表揚、一瞬間的感動，老總對你部門的信任、價值，有的時候更重要。
主持人 范曉：現(xiàn)在我管招募、培訓、質(zhì)量監(jiān)控。這個質(zhì)量監(jiān)控很實在，就是要確保呼出所有標準符合腳本要求的。如果哪幾個沒有講到，我會扣分或者請這個人走。前一段時間一個工作了將近5、6年的老員工，質(zhì)量監(jiān)控做得非常敏銳的一個老員工，他說，我現(xiàn)在可以放松一些給線上人員的尺度，他說，你知道嗎，我們企業(yè)干嘛的？我說企業(yè)都是賺錢的。他說，他的尺度可以放寬，他認為如果尺度稍微寬一點，這張定單可以做下來的話，這就是幫到企業(yè)，就能產(chǎn)生效益，所以他認為自己也在做質(zhì)量管理。結(jié)果是我忍痛請他走了。在這件事情上，我們怎么來看質(zhì)量管理和效益查出的時候的關(guān)系？
呂留芳：我原來在公司市場部，后來到了呼叫中心。我的理念里，一直是覺得我要服從公司，盡力把公司的發(fā)展做好，融入到客服中心。我也會堅定不移的走這條路。主持人說的質(zhì)量管理、質(zhì)量監(jiān)控上的問題，你剛剛說的是呼出還是呼入？
主持人 范曉：外呼。
呂留芳：外呼是創(chuàng)利的。我的團隊里，也有這樣的外呼，但非常少，5、6十人。我曾經(jīng)也走過一條路，就是把腳本全部設(shè)計好，跟著我說，但我們團隊里出現(xiàn)了一種情況，有些人績效非常高，因為他成功率高，很多人說他不對，流程不對，我第一個問題應(yīng)該是這樣，第二個問題是這樣，這種情況下，作為一個管理者，你聽到這種非常有趣的事，你就進入現(xiàn)場，坐在他旁邊去感受這種是扣分還是不扣分。我就坐在旁邊，聽了十分鐘，我覺得這是優(yōu)秀員工，他一共十個問題，我們設(shè)計腳本的時候，是很僵化的，客戶一來一去的時候這種感受很深，這個員工會把第一個和第五個問題串起來。人家用了十秒鐘，他可能用了五秒鐘，所以他產(chǎn)量比較高。后來我們鼓動，把這種案例拿出來，變成腳本，再來提高。這樣就把一個外呼兩分鐘變成一分鐘，最后效益就提升了。我們是這樣慢慢餞行的。這里面也有一些偏差，如何管控好這個偏差很重要。
王 實：我非常贊同呂總的觀點。一個正常的銷售過程，你的客戶是千差萬別的，好的銷售一定是瞬間抓住商機的，判斷優(yōu)勢、劣勢。最好是把我們特別優(yōu)秀的座席、銷售經(jīng)驗總結(jié)下來，形成專業(yè)模板，用于指導不怎么樣的人。如果有更多更優(yōu)秀的人，發(fā)現(xiàn)更好的機會，應(yīng)該讓他們?nèi)?chuàng)新，然后不斷的修正、完善。
主持人 范曉：我覺得還是有很多思考可以留給我們，對于未來我們怎樣把控品質(zhì)跟效益的關(guān)系。
提 問：呼叫中心的效益產(chǎn)出、管理，您剛才講是基于人，只有優(yōu)秀的人才能有效益的產(chǎn)出和高品質(zhì)的管理。大家講呼叫中心的人員流失率一直是困惑管理者的一個問題。一個呼叫中心的話務(wù)員，他在崗位上的生命周期，我之前遇到我下面很多優(yōu)秀的話務(wù)員，他從事這個崗位兩年，一聽到電話就像有職業(yè)病一樣，很厭煩的把耳麥放到耳朵里。你做心理輔導、其他的排解，很難解決他這種狀況。呂總的團隊可能會走出很多的優(yōu)秀人才。一個優(yōu)秀的呼叫中心的團隊，不可能所有的話務(wù)員的出入都是從呼叫中心分流出去。我們話務(wù)員的崗位，針對他長期從事現(xiàn)場工作的生命周期，怎么去解決困擾話務(wù)員自己的問題？
主持人 范曉：我總結(jié)一下問題，是不是線上的話務(wù)員生命周期怎么樣，未來的職業(yè)生涯怎么樣？
提 問：對。
呂留芳：這是大家都要去探索的問題，很難回答得正確。每個人會走出自己不一樣的路。我們很多CSR走到值班長、培訓這條路，還有一些CSR從普通員工到VIP專席。還有很多員工就適合做CSR，覺得一點都不累，而且通過質(zhì)量計件制，他的薪水不一定會低。這個是有流失率的。我們公司人力資源上希望有流失率，這是一個換水的機會。一年半左右CSR是最好的，之后會疲憊，你要刺激他，給他一些新的東西。所以我們希望更多的獵頭公司獵我們。對于員工CSR，我們希望他成為行業(yè)楷模，上雜志封面，讓他們在這條線做得更好。另外給他們一些鼓勵，走進家里，讓他們覺得生了小孩以后也很方便，每通電話非常熟，成為我們知識庫積累的一些標桿，他們會很興奮。人員是我們所有呼叫中心管理人員最大的一個管理點，每個階段都會出現(xiàn)一些問題。只要坐在他們出現(xiàn)問題的前面做一些東西、活動，把這些爆發(fā)的隱患壓下去，可能會有新一輪的發(fā)展。呼叫中心每一年的活動很重要。呼叫中心的員工的生命周期到底多少，各個行業(yè)不一樣。
張思宏：我補充一點。除了內(nèi)部管理讓他們有興趣，不停發(fā)展。這是目前中國呼叫中心行業(yè)的問題。目前我是管理全球的團隊，經(jīng)常去印度、菲律賓，看他的聯(lián)絡(luò)中心。我會發(fā)現(xiàn)一個很大的不同?，F(xiàn)在在金磚四國，像中國、印度，聯(lián)絡(luò)中心你一進去從業(yè)人員都是小女生，很年輕。拿空姐舉例子，十年前上一個空嫂你很奇怪，但現(xiàn)在很正常了。你或許可以跳出來想想，是不是所有聯(lián)絡(luò)中心的工作都需要年輕人做呢？本來穩(wěn)定率是一個問題，員工的發(fā)展無非兩條路，豎的，你不可能給他太多機會，你一個團隊有幾個管理者，另外一條路就是橫向的，可能他真的就很適合做一個CSR，因為他要照顧家人、因為教育背景、因為穩(wěn)定?；蛟S他更適合從事那些不需要太多的知識的工作。你要想想這種思路，而不僅僅是怎樣去保留他，加薪水，或者有很多的活動吸引他。有些問題是根本的，你解決不了。跳出來去想，也許會給你不同的答案。
王 實：座席有疲憊，我們工作的時候誰沒有疲憊？每個人職業(yè)生涯做久了都會有疲憊?？赡苣贻p人耐受力低一點，年紀大的人耐受力高一點。職業(yè)生涯是由社會、個人兩個矛盾結(jié)合在一起的。我們國家目前很多企業(yè)都是剛創(chuàng)立，實際是解決有和無的問題。我絕對認可做一項職業(yè)做很多年。香港的服務(wù)為什么好？因為香港端盤子的都是幾十歲的人，不像我們，端盤子的都是十幾歲的人。他服務(wù)怎么可能不好？很多年的積累，可以帶來這樣的結(jié)果。從座席個人角度發(fā)展，他有很多的出路去做。內(nèi)心的職業(yè)生涯選擇過程中，你選擇一個什么樣的適合自己的道路，幫助他正確的培養(yǎng)觀念，也是管理人員很重要的一個職責，幫助他們?nèi)プ鲆粋€很好的職業(yè)發(fā)展。
主持人 范曉：今天中午吃飯的時候，酒店對面有一家老克勒上海菜，意思就是這是一個很時尚的但年紀有點大的、非常懂生活的人。進入里面，果然是中老年的男子做服務(wù)，非常優(yōu)雅。這種感覺不是年輕小朋友能感受到的。我們可以借鑒一下。我曾經(jīng)在貝塔斯曼工作過，去歐洲看他們呼叫中心的場地。他們呼叫中心場地是一家世界著名的航空公司的服務(wù)中心，不是年輕人，是中老年人，甚至是阿姨、媽媽、奶奶級別的。他們很優(yōu)雅。如果客戶很急躁，說班機怎么又誤點了，他們會以很關(guān)懷、優(yōu)雅的聲音回答他，隨后給他解決方案，給他舒服的氛圍、環(huán)境。這種環(huán)境下，我們的思路可能也可以跳開一點。第一個，他們一定是有未來的，而且這種未來不像我們現(xiàn)在說的只能走走培訓或者其他的方案。也許做下去，是更好的積累，這是公司的財富，對他們來講也是財富。第二，我甚至可以主動招年紀大一點的人。為什么不呢？如果思路打開，解決方案就會有很多。
提 問：呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包年度大會，呼叫中心里面應(yīng)該是有業(yè)務(wù)流程外包這一部分的。會不會呼叫中心更強調(diào)解決客戶問題方面比較著重，會不會把呼叫中心所從事的一個行業(yè)分開的去開，再看效益產(chǎn)出和質(zhì)量管理就會比較簡單一點，否則只是把呼叫中心簡單的作為一個大的部門。是不是針對不同的企業(yè)，質(zhì)量管理和效益產(chǎn)出會有不同的關(guān)系？
張思宏：之前我有8、9年都在做客戶聯(lián)絡(luò)中心。我不覺得有什么不同。可能行業(yè)有不同，可能呼入、呼出、客戶服務(wù)有所不同。作為一個聯(lián)絡(luò)中心，最大的價值在于品質(zhì)控制、質(zhì)量控制到效益產(chǎn)出之間有兩個價值。最終你所做的這些東西，是不是可以轉(zhuǎn)換成客戶的錢，他愿意購買或者愿意再次購買，或者愿意推薦給別人。另外一個核心價值就是聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該作為這家企業(yè)流程改進的發(fā)動機。一個企業(yè)有很好的組織，他會分成很多個部門，是很細，但如果站在客戶的角度想，你分這些東西，對我有意義嗎？沒有意義。我要的只是一個電話打進去，有一個人，不管涉及什么部門的問題，你幫我從頭到尾解決好，我付給你錢。一個企業(yè)中，誰會比我們聯(lián)絡(luò)中心更了解客戶的痛是什么？有誰比我們掌握更多的客戶的信息？有誰比我們掌握什么才可以決定客戶再次購買以及推薦給別人？只有聯(lián)絡(luò)中心。但很遺憾。業(yè)界很多的聯(lián)絡(luò)中心，不知道是因為企業(yè)文化的問題還是內(nèi)部架構(gòu)的問題，更多的我們是處于一個很從屬的位置，只是把客戶服務(wù)好，總經(jīng)理會議上我們永遠是最后一個去講的，銷售永遠沖在第一個。我真的不這樣認同。我內(nèi)心來講，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該要實現(xiàn)這兩種價值，是它最基本的價值，第一就是要生成產(chǎn)品，把客戶的電話轉(zhuǎn)變成錢，第二，作為公司、企業(yè)發(fā)展、質(zhì)量提高的發(fā)動機。只有我們才是最專業(yè)的。首先一點，如果我們自己都不認可它，永遠都不可能實現(xiàn)。
王 實：從呼叫中心的本質(zhì)來說，肯定有一些公共指標，肯定都有一些規(guī)劃。你在不同的行業(yè)里，做電信肯定跟做金融的不一樣，保險的也不一樣。保險的外撥和賣保險的方法，跟電信公司推廣產(chǎn)品，絕對是不一樣的。而且呼叫中心做了很多的衍生。企業(yè)衡量一個呼叫中心，除非是純粹的客服，一般都有它的業(yè)務(wù)目標和指標。這個目標跟企業(yè)戰(zhàn)略是結(jié)合在一起的。有的情況下希望快。聽說有些游戲公司的客戶，電話打不通能打一個小時，因為他的積分丟了。對這些企業(yè)來說，最大的問題就是盡量去滿足，一個電話接完，處理完就搞定了。但有些企業(yè)，比如呼出，需要行銷一個特定的東西，它的行業(yè)特點就會很多，而且差異很大。另外我們怎么看待客戶聯(lián)絡(luò)中心？就像一個建筑一樣，人人都看到有一個門，也總有柱子或者一塊磚，隱藏在某一個角落，從企業(yè)的管理者角度來說，其實不會有太大的差別。大家的心態(tài)一定要放正。
主持人 范曉：我同意張總的說法，別把自己小看了。我想起一個小故事。三年自然災(zāi)害的時候，蘇聯(lián)之前跟我們關(guān)系很好，后來到那個階段，蘇聯(lián)關(guān)系不太好，所謂的蘇聯(lián)專家都撤回去了。這個時候，我們國家做了一件事情，就是這些回蘇聯(lián)的專家乘坐的專列后面，有一車皮的豬尾巴。這一車皮的豬尾巴想告訴大家，我們有很多的豬，我們實力不差，我們愿意送你們這一車皮的豬尾巴，你們怎么吃都可以。我們現(xiàn)在想想，就是別把自己當成豬尾巴，就是有他不多，沒他不少。客戶體驗的感覺從哪里發(fā)現(xiàn)，很多時候是從我們這個門看到的，從我們呼叫中心這個點看到的。也許我們在企業(yè)里還沒有起到這個作用，但未來我們可以把它變成一個驅(qū)動力。為什么我們要標準化？為什么我們要進行這樣的研討？為什么我們要濟濟一堂，大家來研究這樣一個工作？是因為它會變得越來越重要。從我們自身角度講，不要把自己看成一個豬尾巴。
提 問：我提一個問題的時候大家都會想看我是誰，這跟我們早上提的一個趨勢，就是以后可能會有View Chat，你們有沒有做過調(diào)研？對于這項服務(wù)，對客服人員會不會感到更自在？如果確實以后View Chat是一個趨勢，如果我們要改變服務(wù)模式，給我們增加的成本大概是百分之幾的增長？
張思宏：你的意思是這種新的服務(wù)方式能不能被接受，或者創(chuàng)造新的價值？
主持人 范曉：如果這樣的方式出來，客戶能不能接受？我們能不能接受？第二，如果是個趨勢，可能會增加多少成本？
提 問：我提問的時候，你們只聽到我的聲音，可是你們要找我，這就是人的本性。這種本性是不是到以后的時候，我們客戶在問的時候，也會想看到客戶的臉？
主持人 范曉：如果將來有視頻做客戶服務(wù)，我至少不反對?？蛻魧@種感受，是不是能接受？是不是我的視頻也要顯示給對方看，對方顯示給我看？
呂留芳：我們是一個運營商，本來就要創(chuàng)新，因為我們要走向3G，有這樣一個帶寬，要求我們這樣做。在我們的工作中，這是一個創(chuàng)新。做一個新的領(lǐng)跑者，很多地方在呼叫中心都可以做。比如視頻，我們都在做。第二，成本肯定會高。本來呼叫中心是對內(nèi)，不對外，現(xiàn)在你要看到我呼叫中心，我要做一個非常漂亮的地方，這樣要投入成本。第二個成本就是長相，我們招員工時希望聲音是美好的，不考慮長相，但這時候要考慮長相，成本就增加了。視頻的發(fā)展，對于我們做事的過程中，我們認為是像東方CJ一樣的，你有產(chǎn)品在演示，我們做事的過程中是更多的把產(chǎn)品讓客戶看到，而不是讓我們的員工讓客戶更多的看到。我們也是不斷的在餞行中，去摸索、提高，然后看客戶的喜好，以客戶為導向再繼續(xù)做下去。
王 實：我做呼叫中心運營、集成這么多年了，幾乎沒有看到過有真正的視頻這一塊需求的企業(yè)。早些年有些想這樣做。但這么多年下來，幾乎沒有人這樣做。第二，我預想一下，任何渠道、方式都有它的特定價值。現(xiàn)在只是說各個企業(yè)的發(fā)展、應(yīng)用還沒有打開這個通道。我想再過一些年會有這方面的應(yīng)用。我們評估一下短信，為什么發(fā)一個短信，而不是打一個電話，我跟你說話，會有很多客套的或者相關(guān)的語言、語氣的準備，所以中國人特別愛發(fā)短信。這是中國人的特點。因為發(fā)短信非常直觀，不然說話要醞釀?wù)Z氣，很累。見面的成本也很高。對于專職的客戶經(jīng)理、長期特定客戶我可能是需要跟他面對面的溝通。最重要的是溝通。我的客戶可以通過我的表情來產(chǎn)生一些其他的消費需求。未來的需求，應(yīng)該是集中在高端的、大客戶的、尤其是長期的特定的窄眾。
主持人 范曉：有些是比較喜歡看，有些是比較需要看到，有些是需要面對面，那么這樣就發(fā)展起來了。但所有的不一定。為什么中國人的短信特別發(fā)達，這跟中國人的性格有關(guān)。靦腆的少一點，直面的少一點。
張思宏：這個我覺得沒有什么對和錯。關(guān)鍵是客戶角度認為這個能不能創(chuàng)造價值，而且愿意付這個錢。如果你的企業(yè)有很好的客戶的信息，你應(yīng)該知道哪三條原因讓客戶愿意付錢。如果是面對面的，占到這三個中的一個，為什么不做？客戶愿意多付一些費用，你為什么不做呢？我覺得沒有什么對和錯。
王 實：思科推出一個網(wǎng)真系統(tǒng)，你在會議室，身臨其境一樣。我們很早就有視頻會議了，后來有了高清，進一步發(fā)展到網(wǎng)真。越來越逼真。有時候開會，尤其是高端人員，他有現(xiàn)場感的，而且這種現(xiàn)場感是互相互動的。討論一些創(chuàng)意的時候、一些觀點的時候，他并不是完全的聲音交互，必須有情感上的、身體語言方面的一些交流把目的達到?？头绕涫歉叨说目头?，互相之間的溝通將來這種溝通渠道肯定是需要的。但這個成本高十倍都不止。包括視頻流的分配、服務(wù)器端的壓力，這些都是很嚴重的挑戰(zhàn)。
主持人 范曉：前兩年我看到過一個小的視頻，就是講手機可以視頻的時候發(fā)生什么事情，幾個男生去土耳其旅游，洗土耳其澡，突然有一個電話鈴聲響了，助理一看，是老婆打電話來了，馬上拉過來一個板，板上的人穿著西裝，他扣了一個洞，把腦袋放進去，把手機打開，說在視頻會議。關(guān)掉，再把板拿掉，繼續(xù)跑到浴池里。我不知道未來是否這樣的情況會發(fā)生。謝謝！
提 問：作為一個聯(lián)絡(luò)中心，能夠在企業(yè)的群分化的過程中起到一個什么樣的作用？如果能起到一定的作用，作為呼叫中心的管理者，怎樣讓每一個座席、專員都起到一定的作用？
張思宏：呂總講過，呼叫中心中非常讓她印象深刻的就是我們掌握了大量的信息、數(shù)據(jù)。比如電信根據(jù)客戶每個月每一年消費金額的不同、消費行為的不同，可以區(qū)分成100到500，根據(jù)利潤去區(qū)分。每個客戶群的消費習慣、給我們的貢獻都是不一樣的，我們是第一手的掌握者。如果我們掌握這些資料，而且去細分它的話，我們就可以合理分配資源。我們有100個客服中心的人員，是不是把這些人平均分配給每個客戶呢？當然不是。我們要留下最好的人服務(wù)那些可以貢獻80%的利潤的人。我們要區(qū)分服務(wù)模式。一般的客戶一個月只打一百塊，我們用一些低成本的方式去服務(wù)他。像一個月消費兩千、一千利潤的，為什么不視頻？深耕他，讓他持續(xù)性的做我們的客戶。我們掌握著最全面的客戶信息，我們也是最根本的Drive公司向前發(fā)展的人。
王 實：客服往往分群的第一線。客服在服務(wù)過程中，我建議不要分得太細。因為有一個重要的原則，當一個客戶不滿意的時候，他會告訴5、6十個他認為對你有利害關(guān)系的人，而滿意的差不多就告訴5、6個。不能完全的特別機械的硬往下分，這個不太好。因為有些在你這里得不到很好的服務(wù)，到處去說。所以適當?shù)纳髦氐亩嗫紤]一些，不能特別急切的做這些事情。
主持人 范曉：最后請三位嘉賓做一個小結(jié)，就關(guān)于呼叫中心效益產(chǎn)出和質(zhì)量管理之間的關(guān)系。
張思宏：聯(lián)絡(luò)中心有非常好的發(fā)展前景。我發(fā)現(xiàn)講的時候并不是臺下的人都認同我的觀點，我相信你們在公司沒有感覺到你們是公司發(fā)展的發(fā)動機。但請你們相信我。我們是整個企業(yè)品質(zhì)發(fā)展的發(fā)動機。第二，我們是整個企業(yè)從內(nèi)部管理、質(zhì)量控制到最后創(chuàng)造效益的橋梁。這是我們應(yīng)該扮演的一個角色。如果目前沒有做到，那我們應(yīng)該問我們自己今后怎樣才能做到。
王 實：作為客服主管、相關(guān)從業(yè)人員，一定要知道企業(yè)目前的戰(zhàn)略、發(fā)展的階段是什么，目標、訴求和目前階段的主要考慮是什么。只有跟企業(yè)合拍了，再考慮我們到底是追求質(zhì)量還是追求效率。這些方向定了，再一步一步做。提高效率的根本因素，我一直認為是專業(yè)化分工。制訂專業(yè)化的模板、專業(yè)化的團隊、專業(yè)化的角色，處理相關(guān)的問題，不斷的推動、演進，是這樣一個持續(xù)良性的發(fā)展思路。做很多的指標也好，很多考慮也好，人員的設(shè)置、崗位的設(shè)置，主要目的是結(jié)合戰(zhàn)略條件下的良性的持續(xù)不斷改進的通道。如果你能走到這個通道，每個人都在發(fā)展，每個團隊都在發(fā)展，每個呼叫中心也在不斷的發(fā)展。我們心態(tài)一定要特別的端正。我做服務(wù)，一定要服務(wù)得好，服務(wù)到極致，真正扎下根，把一些小的細節(jié)做好，一定會在企業(yè)里展現(xiàn)出最終的價值。系統(tǒng)持續(xù)的改進和完善，也是非常重要的。要經(jīng)常眼睛外看看，發(fā)生了什么變化，做一些新的工作。
呂留芳：對于我們呼叫中心的從業(yè)人員來說，品質(zhì)管理是我們的生命，要持續(xù)改進，效益是我們目標。精細管理、精準營銷、精英運行。謝謝！
主持人 范曉：今天的討論，讓我們對未來的呼叫中心行業(yè)更加有信心。這前面還有很多難題、困難，但通過嘉賓的思想、溝通，使得我們對這個前景充滿了樂觀。再次用熱烈的掌聲感謝三位嘉賓。
下面進入抽獎環(huán)節(jié)。（抽獎）
主持人 范曉：今天的會議到此結(jié)束。謝謝大家！
